Klanttevredenheid meten: highlights en tips

Of je nu op je werk met klanten te maken hebt, of zelf als klant producten en diensten gebruikt, je weet uit ervaring dat klanttevredenheid van groot belang is. Maar hoe meet je zo’n belangrijk criterium? Het is één ding om je eigen tevredenheid te meten, maar om een accuraat beeld te krijgen van die van een ander kan een stuk uitdagender zijn.

Klanttevredenheid wordt meestal bepaald door middel van feedback, zoals vragenlijsten en reviews. De mate waarin een klant tevreden is, hangt af van een aantal factoren, waaronder de kwaliteit van het product, de prijs, de klantenservice, de merkreputatie of de manier waarop een product wordt geleverd. Weet jij hoe tevreden jouw klanten zijn?

Een veelgebruikte tool voor het meten van klanttevredenheid

De Net Promoter Score (NPS) is een van de bekendste instrumenten om klanttevredenheid te meten. Deze maatstaf is gebaseerd op één enkele vraag, die wordt beantwoord op een schaal van 0 – 10:

Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf, ons product of onze dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?

Het doel van de NPS is het meten van klantloyaliteit, wat een alternatieve en eenvoudigere manier biedt om klanttevredenheid te meten. Eén simpele vraag is voldoende om duidelijk voor ogen te krijgen wat klanten van je bedrijf, product of dienst vinden. Er is wel enige kritiek op de NPS, waar je rekening mee kunt houden. Je leest hierover in ons artikel.

Klanttevredenheid versus continue verbetering

De conventionele benadering van klanttevredenheid is die van continue verbetering. Maar is dit de enige manier? Marketinggoeroe Sampson Lee is van mening dat het niet zo belangrijk is om negatieve klantervaringen volledig te vermijden. Zijn motto is ‘pain is good’ (PIG), wat inhoudt dat het best oké is dat klanten af en toe negatieve ervaringen hebben.

Psycholoog Daniel Kahneman stelt namelijk dat mensen zich slechts twee ervaringen herinneren; het hoogtepunt en het einde van de ervaring. Lee’s Pain Pleasure Gap is hierop gebaseerd. Door aan het begin, midden en einde ‘plezier’ in te zetten, vergeten klanten de momenten van ‘pijn’. En de pijnpunten zijn nodig om contrast te bieden aan de pieken van plezier.

Tot slot

Een laatste tip om je te helpen bij het navigeren van klanttevredenheid is de marketingtool van Noriaki Kano: het Kano-model. Dit model onderscheidt drie soorten klantbehoeften en vijf categorieën klantvoorkeuren, die elkaar kunnen overlappen. Het model biedt inzicht in de eigenschappen van een product die voor een klant belangrijk zijn.

De hierboven gelinkte marketingtools geven een goed idee van waar je rekening mee kunt houden als het gaat om klanttevredenheid en klantloyaliteit. Als je deze onderwerpen verder wilt bestuderen, kun je door onze marketing categorie bladeren of de bronnen hieronder bekijken.

Interessante bronnen ter verdieping:

• Customer Experience: Brand Promise & Customer Loyalty – Cursus + Certificaat
• The Ultimate Customer Experience Course – Cursus + Certificaat
• Building an Unstoppable Brand – Masterclass door Jeffrey Perlman
• Scale your business to $1 million – Masterclass door Verne Harnish

Citatie voor dit artikel:
Baas, S.L. (2024). Klanttevredenheid meten: highlights en tips Retrieved [insert date] from Toolshero: https://www.toolshero.nl/blog/klanttevredenheid-meten/

Oorspronkelijke publicatiedatum: 12/01/2024 | Laatste update: 01/03/2024

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=” https://www.toolshero.nl/blog/klanttevredenheid-meten/”> Toolshero: Klanttevredenheid meten: highlights en tips</a>

Artikel door:

Sheryl Lynn Baas

Sheryl Lynn Baas is onze Communicatiemanager bij Toolshero en je herkent haar misschien wel van onze video's. Sheryl’s academische achtergrond ligt in de Culturele Antropologie en Ontwikkelingssociologie en ze is de oprichter van de Sheryl Lynn Foundation, een stichting voor kinderen en educatie op de Filipijnen. Ze is een manusje-van-alles en deelt verder haar gaven als spiritueel coach, presentator en DJ. Leuk weetje: Sheryl is voormalig Miss Nederland 2006.