Service profit chain

Service profit chain - ToolsHero

In dit artikel wordt de service profit chain theorie van Verne Harnish praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige strategie methode.

Wat zijn de service profit chain?

Het waren de Amerikaanse economen W. Earl Sasser jr. en Leonard A. Schlesinger en de Amerikaanse zakenman James L. Heskett, die in 1997 hun baanbrekend boek ‘The Service Profit Chain – How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value’ uitbrachten, met daarin uitleg over de service profit chain. Het basisprincipe van deze theorie draait om het feit dat klanttevredenheid begint bij een goede inzet en omgang van het eigen personeel. Verbonden medewerkers zijn prettig in de omgang en dragen dat uit naar de klanten.

Verbinding

Het blijkt dat succesvolle bedrijven aan de top blijven doordat zij hun service-profit chain goed beheren. Er is dus blijkbaar een verbinding tussen service enerzijds en winst anderzijds. Deze verbintenis zit als schakels aan elkaar; daar komt de naam ‘chain’ vandaan. Er is bij dergelijke bedrijven sprake van een meetbare reeks relaties die winst en groei rechtstreeks verbindt met alles wat met service te maken heeft. Binnen de service profit chain is er sprake van klantenloyaliteit, klanttevredenheid, medewerkersloyaliteit, medewerkerstevredenheid en productiviteit. Zo ontstaan er sterke verbindingen tussen:

  1. Winst – Klantenloyaliteit
  2. Medewerkersloyaliteit – Klantenloyaliteit
  3. Medewerkerstevredenheid – Klanttevredenheid

In de gedachte van de service profit chain doet een bedrijf er goed aan om enerzijds de verbinding tussen medewerkers en klantervaring aan te gaan en anderzijds tot winst en groei te komen. Ook versterken de verschillende relaties elkaar, waarbij tevreden klanten bijdragen aan medewerkerstevredenheid, loyale medewerkers bijdragen aan de klantenloyaliteit en diezelfde klantenloyaliteit weer tot winst zal leiden.

Service profit chain model - ToolsHero

Stappen

De service profit chain toont aan dat winstgevendheid en groei van het bedrijf voortkomen uit klant- en medewerkerstevredenheid. Het model bestaat uit opeenvolgende schakels die tot succes leiden. Elke schakel bestaat weer uit zogenoemde ‘kpi’s’; key performance indicators. Vrij vertaald zijn dit kritieke prestatie-indicatoren; variabelen die gebruikt worden om de prestaties van een bedrijf, merk of product te analyseren. Met kpi’s wordt het succes van een organisatie gemeten. Deze schakels zijn te vergelijken met stappen die doorlopen moeten worden. Deze stappen hebben als doel om een bedrijf succesvol te laten zijn. Elke stap kan als het ware ‘harder’ of ‘zachter’ gezet worden. Een juiste stand van dit volume zal winst en groei voor een bedrijf opleveren. Het gaat om de volgende zeven stappen:

Stap 1 – Interne servicekwaliteit

Binnen de service-profit chain hebben de eerste paar stappen betrekking hebben op de medewerkers. Een organisatie kan alleen succesvol zijn, wanneer het investeert in hun eigen personeel. Dat betekent dat er een veilige werkomgeving gecreëerd moet worden, dat medewerkers betrokken worden bij besluitvorming en in een prettige sfeer met elkaar samenwerken. Een bedrijf kan dit bewerkstelligen door te investeren in de medewerkers en hen te ondersteunen, te ontwikkelen en te trainen. Zodoende dat het aanname-, belonings- en ontwikkelingsbeleid belangrijke onderdelen van deze eerste stap zijn. Nieuwe medewerkers met de juiste attitude, kunnen een bijdrage leveren aan de interne servicekwaliteit. Door medewerkers te belonen, worden zij gestimuleerd zich voor de organisatie in te zetten. Met de mogelijkheid van trainingen, opleidingen en cursussen zijn medewerkers beter in staat zich volledig voor een bedrijf in te zetten. Vervolgens leidt de interne servicekwaliteit tot de medewerkerstevredenheid.

Stap 2 – Medewerkerstevredenheid

De ene stap kan niet zonder de andere. Om medewerkers tevreden te maken en te houden, zal er evenveel aandacht aan hen moeten worden besteed als aan klanten. Betrokken medewerkers zijn productiever, waarmee zij in staat zijn om een betere service te verlenen. Hun enthousiasme dragen zij uit en dat leidt tot een positief imago. Hun werktevredenheid heeft een gunstig effect op het aantrekken en behouden van klanten. Deze zogenoemde klantwaarde kan alleen tot stand komen door tevreden medewerkers. Dat leidt tot loyale en productieve medewerkers.

Stap 3 – Loyale en productieve medewerkers

Gecommitteerde medewerkers zijn loyaal naar hun bedrijf, afdeling en collega’s. Ze voelen zich uitermate betrokken bij de organisatie en het gezamenlijk doel. Dat maakt dat ze productiever zijn en zich enorm verantwoordelijk voelen voor het eindresultaat. Elke medewerker is op die manier een ambassadeur van de organisatie en draagt dat over naar de klanten. De diepere behoefte van elke individuele medewerker is belangrijk om hen nog loyaler en productiever te maken, zodat zij met veel plezier hun werkzaamheden uitvoeren.

Stap 4 – Waardepropositie voor de klant

De externe waardepropositie voor de klant wordt ook de klantwaarde genoemd. Wat maakt het dat een klant voor een specifiek product of merk kiest of alleen zaken wil doen met een bedrijf dat al bij hem bekend is? Natuurlijk draait het ook om het product of de dienst zelf, maar de klantwaarde komt voornamelijk tot stand door de medewerkers van het betreffende bedrijf. Zij zorgen ervoor dat een klant waarde hecht aan de manier waarop hij geholpen wordt en te woord wordt gestaan. Tevreden medewerkers hebben hart voor de zaak en zijn in staat dat op een goede en eerlijke manier uit te dragen naar hun klanten. De service die zij verlenen neemt hierdoor toe en hun aandacht is oprecht. Klanten waarderen dat.

Stap 5 – Klanttevredenheid

Stap 5 en 6 liggen dicht bij elkaar en hebben direct met elkaar te maken. Klantloyaliteit is een gevolg van klanttevredenheid; een ontevreden klant zal zich namelijk niet loyaal opstellen en nogmaals een bestelling plaatsen. Hoe meer de klant tevreden is, hoe meer de kans bestaat dat de klant tot herhaalaankopen over gaat of grotere bestellingen plaatst. Tevreden klanten worden gezien als gratis reclame; zij zijn ambassadeurs van het bedrijf en kunnen vol enthousiasme de producten en/of dienstverlening aanbevelen in hun omgeving.

Stap 6 – Klantloyaliteit

Een klant is loyaal wanneer bij een volgende aankoop weer bij hetzelfde bedrijf aanklopt, ongeacht of het product of de dienstverlening bij een concurrent goedkoper wordt aangeboden. De klant maakt hierin een bewust keuze en wil graag bediend worden bij het bedrijf dat hij al kent en waar hij een goede ervaring mee heeft. Vervolgens leidt deze klantloyaliteit tot meer groei en winst voor het bedrijf. Als alle klanten goed worden bediend en op een juiste manier service ontvangen, is dat een uitstekende investering voor de toekomst. Klanten blijven vervolgens vanzelf terugkomen.

Stap 7 – Winst en groei

Winst is in de service profit chain niet het doel, maar het resultaat. Zoals uit de voorgaande stappen is op te maken, leveren alle extra aankopen ervoor dat het bedrijf winst maakt en groeit. Tevreden klanten hebben de kracht van mond-tot-mond reclame; zij dragen bij aan het positief imago van het bedrijf.

Leiderschap

Elke stap in de service profit chain is een voorwaarde die naar winst leidt. Het zijn de eigen medewerkers die de sleutel vormen naar klanttevredenheid en -loyaliteit. Zonder de 1e stap is er geen 2e stap en zonder de 2e geen 3e enzovoorts. In deze schakel speelt leiderschap een essentiële rol. Het is de taak van leidinggevenden om een cultuur te creëren waarin medewerkers optimaal gefaciliteerd worden en tot bloei kunnen komen.

Aan de andere kant wordt van de leidinggevenden verwacht dat zij zich focussen op de service en dienstverlening naar de klanten toe. Elke leidinggevende heeft de verantwoording om de schakel tussen medewerkers en klanten te zijn en het gehele proces te volgen en te monitoren. Daardoor steken deze leidinggevenden veel tijd in het aannemen van de juiste medewerkers en zullen zij er alles aan doen om hen bij besluitvorming te betrekken en hen naar een hoger plan te tillen. Om gecommitteerde medewerkers te krijgen, moeten leidinggevenden kijken naar ieders individuele rol en hen hierin stimuleren en bijstaan. Op die manier zal de service profit chain kans van slagen hebben.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Zou jij de service profit chain theorie kunnen inzetten / gebruiken om je bedrijf of organisatie te laten groeien? Herken je de praktische uitleg of heb je aanvullingen? Heb je tips of trucs die je over de inzet van de klant- en medewerkersgericht handelen wenst te delen?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Als je het artikel handig of praktisch vond voor jouw eigen kennis, deel dit vooral met jouw netwerk aan vrienden en zakenrelaties. Je kunt ons ook vinden op Facebook, LinkedIn en Twitter.

Meer informatie

  1. Kamakura, W. A., Mittal, V., De Rosa, F., & Mazzon, J. A. (2002). Assessing the service-profit chain. Marketing science, 21(3), 294-317.
  2. Sasser, W. E., Schlesinger, L. A., & Heskett, J. L. (1997). Service profit chain. Simon and Schuster.
  3. Silvestro, R., & Cross, S. (2000). Applying the service profit chain in a retail environment: Challenging the “satisfaction mirror. International Journal of Service Industry Management, 11(3), 244-268.

Citatie voor dit artikel:
Mulder, P. (2018). Service profit chain. Retrieved [insert date] from ToolsHero: https://www.toolshero.nl/strategie/service-profit-chain/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/strategie/service-profit-chain/”>ToolsHero: Service profit chain</a>

Interessant artikel?
Geef je waardering of deel het artikel via social media!

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here