RATER model of Service Quality

RATER model: in dit artikel wordt het RATER model, ontwikkeld door Valarie Zeithaml, A. Parasuraman en Leonard Berry praktisch uitgelegd. Naast wat het is, belicht dit artikel de focus op verbeteren en de GAP analyse. Na het lezen begrijp je de basis van deze innovatie en organisatie tool. Veel leesplezier!

Wat is het RATER model? De uitleg

Voor commerciële bedrijven is het prettig om vooraf al een inschatting te kunnen maken, van wat hun klanten verwachten van het product en/ of dienstverlening die zij afnemen.

Het RATER model is daar een handige methode voor, waarmee de klantverwachting gemeten kan worden. Dit dienstkwaliteitskader werd gecreëerd door Valarie Zeithaml, A. Parasuraman en Leonard Berry, die het in 1990 in hun boek ‘Leveren van kwaliteitszorg’ voor het eerst over het RATER model hadden.

Door middel van het RATER model zijn bedrijven in staat om hun individuele service te verbeteren. Daarvoor hebben zij klantgegevens voor nodig, die zij met het RATER model kunnen achterhalen.

Het RATER model is het resultaat van verdere verfijningen binnen het SERVQUAL model.

Na verschillende testen te hebben uitgevoerd, concludeerden de bedenkers van het model dat er binnen de dimensies van het SERVQUAL model overlappingen waren. Waar het SERVQUAL model werkt met 10 dimensies om de kwaliteit van service te meten, werkt het RATER model met 5 dimensies.

Figuur 1 – Ratter model vs. SERVQUAL

Het model benadrukt 5 dimensies of aandachtsgebieden die klanten over het algemeen belangrijk achten, wanneer zij gebruik maken van dienstverlening zoals onderwijs, energie, telefonie, banken, verzekeringen, luchtvaart, vervoer enzovoorts. Het model richt zich op het onderscheid tussen klantenervaring en klantenverwachting.

RATER is een acroniem van vijf factoren: Relability, Assurance, Tangibles, Empathy en Responsiveness. Hieronder komen alle vijf de factoren aan bod en worden ze uitgelegd.

Figuur 2 – de vijf dimensies van het RATER model (Zethaml et al.)

Reliability (betrouwbaarheid)

Is de organisatie in staat om de vooraf afgesproken diensten consequent, nauwkeurig en op tijd aan te leveren? Het gaat hier om de kwaliteit van de betrouwbaarheid en de wijze waarop een klant hierop kan vertrouwen.

Wanneer blijkt dat een provider niet in staat is om zonder storingen internet te leveren, dan daalt de betrouwbaarheid in de organisatie.

Assurance (geloofwaardigheid)

Zijn medewerkers in staat om hun kennis op een geloofwaardige manier over te dragen aan de klant? Vertrouwt de klant wat de medewerkers zeggen en vinden zij steun en advies in wat de medewerkers te melden hebben?

Wanneer de informatie over renteaftrek van een dure hypotheek niet klopt met de werkelijkheid, neemt de geloofwaardigheid van de bank en de bankmedewerker met rasse schreden af en is een klant in staat voor zijn hypotheek over te stappen naar een andere bank.

Tangibles (verschijningsvormen)

Zijn de fysieke aspecten van de dienstverlening aantrekkelijk? Denk aan een betrouwbare uitstraling van het kantoor, een website, de apparatuur en de medewerkers.

Wanneer een klant voor een ziektekostenverzekering kiest, maar op een site terechtkomt die geen professionele uitstraling heeft, dan zal de klant waarschijnlijk niet de keuze op deze maatschappij laten vallen.

Empathy (empathie)

Zijn de medewerkers in staat om zich goed in te leven in de klant en hen individuele aandacht te geven? Hoe goed is de relatie tussen de medewerkers en hun klanten?

Wanneer een klant een klacht heeft over een flinke vertraging bij een luchtvaartmaatschappij, dan wil die klant zich gehoord voelen door de medewerker. Wanneer er geen greintje empathie doorklinkt in de reactie van de medewerker, zal dat de klant teleurstellen en hem doen besluiten nooit meer met de betreffende maatschappij te vliegen.

Responsiveness (reactievermogen)

In hoeverre kan een organisatie snelle service bieden en in hoeverre is een bedrijf bereid om klanten te helpen. Goede service staat hierbij voorop. Wanneer een commercieel opleidingsinstituut onvoldoende aandacht geeft aan een klant die een aanvraag heeft ingediend voor meer informatie over een specifieke opleiding, is de kans groot dat de klant voor een andere opleider kiest.

De klant wil namelijk binnen een maand met de opleiding starten. Als het al een maand duurt voor hij antwoord krijgt, heeft hij waarschijnlijk al een andere opleiding gevonden.

Verbeteren

Als de verwachtingen van klanten van de betreffende dienstverlening groter zijn dan hun daadwerkelijke ervaringen, dan zullen zij de kwaliteit van de dienstverlening laag inschatten.

Door deze kwaliteitsbeoordeling met behulp van de vijf RATER gebieden te meten, komt een organisatie er achter, waar het zichzelf kan verbeteren.

Door middel van een multidimensionale aanpak kunnen tekortkomingen in dienstverlening, geïdentificeerd en verbeterd worden.

GAP analyse

De RATER methode gaat er vanuit dat klanten de kwaliteit van een dienstverlener beoordelen door hun ervaringen te vergelijken met hun verwachtingen.

Een GAP analyse kan dan vervolgens de kloof meten tussen de ervaring en de verwachting en maakt het voor een bedrijf duidelijk ‘waar ze staan en waar ze heen willen’.

Een dergelijke analyse kan worden toegepast op elk van de vijf RATER gebieden.

Het uiteindelijk doel van dit proces is het aanpakken van de kloven. Kwaliteitscontrole en procesverbeteringen kunnen alleen maar plaatsvinden na het achterhalen van de mening van de klanten.

Daar waar afwijking tussen de verwachtingen van de klant en de werkelijk aangeboden kwaliteit geconstateerd worden, kan een bedrijf zich specifiek gaan concentreren op verbetering.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Ben jij bekend met het RATER model? Herken je de praktische uitleg of heb je aanvullingen? Wat zijn jouw succesfactoren om klantverwachtingen goed te meten en door te vertalen naar concrete verbeteracties?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. Czaplewski, A. J., Olson, E. M., & Slater, S. F. (2002). Applying the RATER model for service success. Marketing Management, 11(1), 14.
2. Grapentine, T. (1998). The history and future of service quality assessment. Marketing Research, 10(4), 4.
3. Iacobucci, D., Ostrom, A., & Grayson, K. (1995). Distinguishing service quality and customer satisfaction: the voice of the consumer. Journal of consumer psychology, 4(3), 277-303.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.

Citatie voor dit artikel:
Mulder, P. (2018). RATER model of Service Quality. Retrieved [insert date] from Toolshero: https://www.toolshero.nl/marketing-modellen/rater-model/

Oorspronkelijke publicatiedatum: 09/01/2018 | Laatste update: 05/09/2023

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/marketing-modellen/rater-model/>Toolshero: RATER model of Service Quality</a>

Article by:

Patty Mulder

Patty Mulder is een management expert op het gebied van competentie ontwikkeling, time management, persoonlijke effectiviteit en zakelijke communicatie. Naast content schrijven, is ze een business coach en verzorgt ze bedrijfstrainingen.