Zero Defects van Philip Crosby: de uitleg

Zero Defects: in dit artikel wordt het concept Zero Defects van Philip Crosby praktisch uitgelegd. Naast de uitleg van wat het is, licht dit artikel ook de basisprincipes en Defects Per Million Opportunities (DPMO) toe. Na het lezen zal je de basis begrijpen van deze krachtige kwaliteitsmanagement tool. Veel plezier!

Wat is Zero Defects? De uitleg

Met Zero Defects refereert men naar één van de concepten uit het boek ‘Absolutes of Quality Management’ van Philip Crosby. Het is een tool voor het management en is gericht op het voorkomen van defecten in de productie door middel van preventie.

Ook is het gericht op het motiveren en overtuigen van mensen om fouten te ontdekken en voorkomen door hen een constante en bewuste wens te laten ontwikkelen om hun werk goed te doen. Het is een filosofie waarin naar voren komt dat de fouten die een werknemer maakt niet ter zake doen, aangezien deze fouten zullen ontdekt worden door inspecteurs voordat ze de klant bereiken.

Zero Defects focust dan ook op het conditioneren van de werknemer om ervoor te zorgen dat bij alles wat hij doet een persoonlijk belang als motivatie dient. Dat wordt gedaan door de werknemer in te laten zien dat zijn arbeid belangrijk is voor het succes van de organisatie.

Philip Crosby wordt gecrediteerd met het ontwikkelen van dit management concept. Philip Crosby was een kwaliteitsmanager bij het Pershing raketprogramma van Martin Company.

Tijdens de koude oorlog kreeg Zero Defects meer aandacht en ook NASA had baat bij Zero Defects operaties. Mede door rapporten over raketlanceringen die mislukten steeg de druk om defecten te elimineren. Later werd het concept ook toegepast in de autoproductie.

Dit zorgde voor drastische kostenverminderingen en een hogere kwaliteit auto’s, met name op veiligheidsgebied. Uiteindelijk werd er een standaard gecreëerd voor Zero Defects, geïmplementeerd bij organisaties over de hele wereld.

Defects Per Million Opportunities (DPMO)

Zero Defects is een van de elementen uit het boek en concept van de ‘Absolutes of Quality Management’. Dit zeer hoog aangeschreven en populair concept wordt aangeschreven door de principes van Lean management. De theorie over Zero Defects en de ‘Absolutes of Quality Management’ krijgen ook veel kritiek te verduren.

Zo wordt vaak gehoord dat produceren zonder gebreken simpelweg niet mogelijk is. Anderen verwerpen die kritiek met het aangeven dat letterlijke perfectie niet bestaat in kwaliteitsmanagement, en dat het principe alleen verwijst naar een staat van een organisatie waarin afval zo goed als mogelijk wordt geëlimineerd en waar gebreken worden verminderd.

Zero Defects gaat over het waarborgen van de hoogst mogelijke kwaliteitsnormen in productie en andere projecten.

De kritiek dat zonder gebreken produceren en projecten uitvoeren niet mogelijk is, is gegrond en waar. Volgens de standaard van Six Sigma is Zero Defects gedefinieerd als 3.4 defecten per miljoen mogelijkheden (DPMO, Defects Per Million Opportunities).

Om deze reden moet het Zero Defects concept gezien worden als een zoektocht en streven naar perfectie om kwaliteit te verbeteren en te waarborgen in een productieproces. Perfectie wordt nooit gehaald, maar de energie die erin gestopt wordt zal in elk geval de kwaliteit verbeteren en naar een niveau tillen dat acceptabel is, gemeten met strenge meetwaarden en standaarden.

Absolutes of Quality Management: de basis principes van Zero Defects

Het idee van Zero Defects is door Philip Crosby verwerkt in het concept van de ‘Absolutes of Quality Management’. Daarna is het concept gepopulariseerd door onder anderen het te gebruiken in het trainen van medewerkers en het opstellen van kwaliteitsprocedures.

Er zijn verschillende artikelen over geschreven, films over gemaakt, speeches over gegeven en ook is er een Zero Defects-dag georganiseerd.

Volgens Philip Crosby zijn er vier basisprincipes in kwaliteitsmanagement, waaronder Zero Defects.

Figuur 1 – Zero defects principes (Crosby, 1980)

Kwaliteit betekent voldoen aan de eisen

De klant heeft eisen en de producent moet daar aan voldoen. Door marktonderzoek te doen vertelt de klant wat hij of zij verwacht van het project. De klant wenst dat zijn TV langer dan 5 jaar meegaat, en dat zijn nieuwe dakbedekking niet na drie weken lekt.

Het is dus de verantwoordelijkheid van de organisatie om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Deze behoeften en wensen van de consumenten moeten in kaart worden gebracht in meetbare hoeveelheden informatie of eigenschappen zoals de lengte van een product, structuur, vorm. Deze kwaliteitseisen moeten in het productieproces worden meegenomen.

De kwaliteit wordt gewaarborgd op het moment dat de organisatie aan de eisen voldoet. Zero Defects betekent dus ook dat op elk moment aan de eisen voldaan wordt.

Een belangrijk concept onder dit onderdeel is DIRFT, Do It Right The First Time. Het geheim van DIRFT is om voorwaarden en eisen bekend te maken en de medewerkers niet in de weg te staan.

Kwaliteit komt van preventie

Zodra een probleem gedetecteerd wordt met het product als het al in gebruik is door de klant is het te laat. Het defect is dan al opgetreden. Preventie gaat dan over het analyseren van de oorzaak en het wegnemen van de oorzaak die het probleem veroorzaakt.

Bedrijven gebruiken vaak inspecties om ervoor te zorgen dat het defect de klant niet bereikt, maar het wordt alsnog te laat opgemerkt. Ook is inspectie tijdrovend en duur. Kwaliteit moet dus vanaf het allereerste begin gewaarborgd worden.

Prestaties worden beoordeeld met als standaard Zero Defects

Volgens het concept achter de Zero Defects theorie moet Zero Defects de standaard zijn voor de productie, omdat het anders acceptabel wordt om producten te produceren die niet conform zijn. Zodra het normaal wordt om niet naar perfectie te streven zullen meer defecten optreden.

Met name in de periode na de Tweede Wereldoorlog bleek de lakse houding van werknemers voor verminderde kwaliteit te zorgen. Philip Crosby merkte dit ook op en voerde kwaliteit standaarden op.

Kwaliteit wordt gemeten in financiële termen

Het laatste principe van dit management concept gaat over de financiële kant van kwaliteit. Volgens het model moet kwaliteit, afval, productie en inkomsten beoordeeld worden vanuit een financieel perspectief. Het dient als een kwaliteitsmeting, waarbij de prijs gelijk staat voor de kosten van het niet voldoen aan de eisen van de klant. Dat zijn de kosten voor slechte kwaliteit.

Hogere management

Philip Crosby benadrukte ook dat om een kwaliteitsprogramma te doen slagen, het hogere management ook betrokken moet zijn bij de kwaliteitsbeheersing.

Volgens Philip Crosby is het de verantwoordelijkheid van de CEO om een cultuur te stimuleren die voor kwaliteit staat en waar de hoogste prioriteit altijd kwaliteitsverbetering is. Om dat mogelijk te maken dient het management de organisatie en haar leden dan ook te voorzien in alles wat zij nodig hebben om de kwaliteit te waarborgen.

Als vijfde principe voor kwaliteitsmanagement zorgt deze set basisprincipes voor een ‘manier van leven’ in de productie en zal de organisatie de vruchten plukken wanneer zij deze strategie aanhouden. De grootste effecten van een dergelijk programma zullen volgens Philip Crosby te merken zijn in een vermindering van garantiekosten, en een verbeterde klanttevredenheid.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Herken jij de uitleg over het concept Zero Defects? Gebruik jij in jouw omgeving Zero Defects of een andere vorm van Six Sigma of Lean management om defecten te voorkomen in een productieproces? Wat zijn volgens jou belangrijke elementen binnen kwaliteitsmanagement? Heb jij tips of aanvullingen?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. Crosby, P. B. (1980). Quality is free: The art of making quality certain. Signet.
2. Crosby, P. B. (1987). ” Absolutes of quality management” transfer from industry to health care. Health management quarterly: HMQ, 9(1), 3.
3. Schneiderman, A. M. (1986). Optimum quality costs and zero defects: are they contradictory concepts. Quality Progress, 19(11), 28-31.

Citatie voor dit artikel:
Janse, B. (2019). Zero Defects (Crosby). Retrieved [insert date] from Toolshero: https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/zero-defects/

Gepubliceerd op: 21/05/2019 | Laatste update: 04/04/2023

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/zero-defects/”>Toolshero: Zero Defects (Crosby)</a>

Article by:

Ben Janse

Ben Janse is een young professional en werkzaam als Content Manager bij Toolshero. Daarnaast houdt hij zich binnen zijn studie International Business aan de Hogeschool Rotterdam bezig met het analyseren en ontwikkelen van managementmodellen. Dankzij zijn theoretische en praktische kennis weet hij hoofd- en bijzaken goed te onderscheiden waardoor de essentie van elk artikel goed naar voren komt.