De acht dimensies van kwaliteit

De acht dimensies van kwaliteit - toolshero

Word lid van ons e-learning platform en boost your skills! Bekijk de mogelijkheden

In dit artikel worden de acht dimensies van kwaliteit van David A. Garvin praktisch uitgelegd . Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige managementtool.

Wie heeft de acht dimensies van kwaliteit bedacht?

De acht dimensies van kwaliteit werden bedacht door David A. Garvin, die in 2017 op 64-jarige leeftijd overleed. Garvin was hoogleraar bedrijfseconomie aan de Harvard Business School, en zijn publicaties over kwaliteit waren gebaseerd op zijn onderzoek naar Amerikaanse fabrikanten. Op 4 maart 2018 kreeg hij postuum een prestigieuze prijs voor zijn waardevolle bijdrage aan de Case Method.

Wat zijn de acht dimensies van kwaliteit?

Een kwaliteitsproduct is een product dat voldoet aan de verwachtingen van de klanten. De acht dimensies van kwaliteit helpen fabrikanten om aan deze verwachtingen te voldoen. Het is een strategische managementtool die gebruikt kan worden als kader om de kenmerken van kwaliteit te analyseren. De acht dimensies zijn prestatie, extra functies, betrouwbaarheid, conformiteit, duurzaamheid, dienstverlening, esthetiek en kwaliteitsbeleving.
Acht dimensies van kwaliteit - toolshero

Prestatie

Prestatie draait om de te verwachten operationele kenmerken van een product of dienst. Werkt een dienst of product zoals het hoort? De primaire operationele kenmerken hebben betrekking op meetbare elementen die het gemakkelijker maken om de prestatie objectief te meten. Sommige prestatie-eisen hebben te maken met subjectieve voorkeuren, maar als dit de voorkeuren zijn van bijna elke consument worden ze net zo krachtig als een objectieve vereiste.

Extra functies

De dimensie van prestatie richt zich niet op de extra functies die bepalend zijn voor de aantrekkelijkheid van een product of dienst voor de consument. Zulke functies zijn de extraatjes van een product of dienst, en een waardevolle toevoeging aan de basisfunctie ervan. Dit betekent dat de ontwerpers van een product of dienst bekend moeten zijn met de eindgebruikers en op de hoogte moeten zijn van ontwikkelingen in consumentenvoorkeuren. Het is vaak lastig om een duidelijke grens te trekken tussen primaire prestatiekenmerken en extra functies.

Een voorbeeld van een extra functie van een dienst is het aanbieden van gratis drankjes tijdens een vliegreis. Een voorbeeld van een extra functie van een product is het toevoegen van een drankjeskoeler in een auto.

Betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid is meestal nauw verbonden met prestatie. De dimensie van betrouwbaarheid is meer gericht op de periode waarin een product consequent zal presteren volgens de specificaties. Dit is belangrijk voor klanten die willen dat het product altijd zonder problemen functioneert, en draagt bij aan het imago van een merk of bedrijf. De dimensie van betrouwbaarheid laat de waarschijnlijkheid zien dat het product niet goed functioneert binnen een specifiek tijdsbestek. Om de betrouwbaarheid te meten moet je de tijd meten tot de eerste storing, hoeveel tijd er tussen de storingen zit, en het aantal storingen binnen een specifiek tijdsbestek. Deze maatstaven worden meestal toegepast op producten die langere tijd mee moeten gaan, en niet zo vaak op producten die bedoeld zijn voor direct gebruik en voor een kortere tijd. Wanneer de kosten voor onderhoud of uitval toenemen, wordt de dimensie van betrouwbaarheid meestal belangrijker voor de consument.

Voor gezinnen die afhankelijk zijn van een auto, is de betrouwbaarheid van de auto bijvoorbeeld een belangrijke factor. Voor de meeste boeren is betrouwbaarheid ook een bepalende factor. Deze groep consumenten is erg gevoelig voor uitvaltijd, vooral tijdens de korte oogstseizoenen. Voor een boer kan betrouwbare apparatuur cruciaal zijn om geen oogst te verliezen. Daarnaast is de betrouwbaarheid van computers voor veel consumenten ook essentieel.

Conformiteit

Deze dimensie is nauw verbonden met de dimensies van prestatie en extra functies. De dimensie van conformiteit gaat om de mate waarin het product of dienst voldoet aan de specificaties. Werkt een product of dienst en hebben ze alle gespecificeerde functies? Elk product en elke dienst heeft specifieke eigenschappen. Zo kunnen bijvoorbeeld de materialen die gebruikt zijn of de afmetingen van een product worden gespecificeerd en gebruikt worden als een doelspecificatie van het product. Iets wat ook in de specificaties kan worden vastgelegd is de tolerantie die bepaalt in welke mate een product mag afwijken van de norm. Het probleem met deze aanpak is dat fabrikanten eerder geneigd zijn om zich minder te richten op de specificaties, zolang de tolerantienormen maar gehaald worden.

Op het gebied van dienstverlening wordt conformiteit gemeten door te kijken naar de nauwkeurigheid, het aantal verwerkingsfouten, onverwachte vertragingen en andere veelvoorkomende fouten.

Duurzaamheid

Binnen de acht dimensies van kwaliteit draait de duurzaamheidsdimensie om hoe lang een product meegaat en onder welke omstandigheden het functioneert. Het is ingewikkeld om de levensduur van een product in te schatten wanneer het mogelijk is om het product te repareren. Voor zulke producten wordt de duurzaamheid gerekend tot het moment dat het niet meer economisch rendabel is om een product te blijven gebruiken. Dat moment is bereikt als de kosten voor reparatie en onderhoud stijgen. Klanten moeten dan de kosten voor toekomstige reparaties afwegen tegen de kosten van investeren in een nieuw product en de operationele kosten daarvan. In andere gevallen wordt duurzaamheid bepaald door het aantal keren dat iemand een product kan gebruiken voordat het stuk gaat en niet meer gerepareerd kan worden. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer een gloeilamp doorbrandt en vervangen moet worden door een nieuwe. In dat geval is reparatie niet mogelijk.

Dienstverlening

Dienstverlening is een van de acht dimensies van kwaliteit die te maken heeft met het gemak waarmee het product kan worden onderhouden en gerepareerd. Dit is belangrijk voor consumenten die meer gericht zijn op de totale gebruikskosten als belangrijke factor in de keuze voor een product. Dienstverlening bepaalt hoe gemakkelijk het voor de consument is om reparaties te laten uitvoeren, hoe bereikbaar het onderhoudspersoneel is en hoe betrouwbaar de klantenservice is. Het gaat ook om de snelheid waarmee een product gerepareerd kan worden en de vaardigheid en het gedrag van het personeel.

Klanten vinden vooral belangrijk dat een product niet stuk gaat, maar ook dat de reparatie van het product niet te lang duurt. Het is niet alleen belangrijk of een product gemaakt kan worden, maar ook hoe tevreden de klant is over de manier waarop het bedrijf omgaat met klachten. Dit kan invloed hebben op hoe de klant de kwaliteit van de dienstverlening beoordeelt en uiteindelijk ook op de reputatie van het bedrijf. Elk bedrijf gaat op zijn eigen manier om met klachten, en niet elk bedrijf vindt dienstbaarheid even belangrijk. Er zijn bijvoorbeeld bedrijven die hun uiterste best doen om de klachten die ze ontvangen op te lossen, terwijl andere weinig service bieden als het om klachten gaat. Een voorbeeld van het verbeteren van de dienstverlening van een bedrijf is door een gratis telefoonnummer te installeren voor de helpdesk.

Esthetiek

De dimensie van esthetiek draait om hoe het product eruitziet en bijdraagt aan de identiteit van het bedrijf of merk. Esthetiek gaat echter niet alleen over het uiterlijk van een product, maar ook over hoe het voelt, smaakt, ruikt of klinkt. Dit wordt natuurlijk bepaald door individuele voorkeuren en persoonlijk oordeel, maar toch is er een manier om deze dimensie te meten. Er zitten duidelijke patronen in de manier waarop consumenten producten beoordelen op basis van persoonlijke smaak. Toch is de esthetiek van een product niet zo universeel als de dimensie van prestatie. Niet iedereen houdt van dezelfde smaak of geur, wat het onmogelijk maakt om elke klant tevreden te stellen. Daarom gaan veel bedrijven op zoek naar een niche.

Kwaliteitsbeleving

De beleving van iets is niet altijd de realiteit. Dit betekent dat een product of dienst hoog kan scoren op de vorige zeven dimensies van kwaliteit, maar nog steeds een slechte klantbeoordeling kan krijgen op basis van een negatieve beleving van klanten of ander publiek. Klanten missen soms informatie over een dienst of product en vertrouwen op recensies om merken te vergelijken. Dit is vaak het geval als het gaat om de duurzaamheid van een product, omdat je die meestal niet direct kunt zien. De reputatie van een bedrijf speelt ook een belangrijke rol als het gaat om kwaliteitsbeleving. Voor een klant is het gemakkelijker om te vertrouwen op de kwaliteit van een nieuw product van een bedrijf als de bestaande producten goede recensies hebben.

Concurreren op de acht dimensies van kwaliteit

Het is niet altijd mogelijk voor een bedrijf om alle acht dimensies tegelijkertijd toe te passen. Sommige dimensies kunnen elkaar versterken, andere niet. Een verbetering in de ene dimensie kan een verslechtering in een andere dimensie veroorzaken. Een andere reden waarom het niet altijd mogelijk is om alle dimensies te halen, zijn de investeringskosten die kunnen leiden tot onredelijke prijzen voor de klant. Weten welke afwegingen tussen de acht dimensies voor klanten belangrijk zijn, kan daarom leiden tot een concurrentievoordeel.

Samenvatting

Als strategische managementtool helpen de acht dimensies van kwaliteit zoals gedefinieerd door David A. Garvin, fabrikanten om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen. Deze tool kan worden toegepast op producten en diensten en bestaat uit de volgende acht dimensies. De eerste dimensie is prestatie en draait om de primaire operationele kenmerken van een product of dienst. De tweede dimensie, extra functies, gaat om de aanvullende elementen van een product of dienst die de aantrekkelijkheid ervan voor de klant vergroten. Het meten van kwaliteit op basis van betrouwbaarheid is de derde dimensie. De vierde dimensie, conformiteit, meet in welke mate het product of de dienst voldoet aan de gespecificeerde normen. Het meten van de levensduur van een product bepaalt ook de kwaliteit van een product en valt onder de dimensie duurzaamheid. De zesde dimensie, dienstverlening, draait om de service die wordt geleverd wanneer een product stuk gaat. Kwaliteit wordt hier gemeten op basis van de snelheid van de service en de vaardigheid en het gedrag van de dienstverleners. Esthetiek is de meest subjectieve dimensie van de acht en draait om persoonlijke voorkeur. De laatste dimensie gaat om de kwaliteitsbeleving van een product of dienst op basis van indirecte maatstaven. Het gebruik van de acht dimensies van kwaliteit met tegelijkertijd oog voor de voorkeuren van de klant kan leiden tot een concurrentievoordeel.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Komt de uitleg van Garvins acht dimensies van kwaliteit je bekend voor? Welke van de acht dimensies ken je? Heb je weleens een of meerdere dimensies toegepast bij de aankoop of verkoop van een product? Welke van de acht dimensies vind jij het belangrijkst om de kwaliteit te bepalen? Vind je dat er nog meer dimensies moeten zijn om de kwaliteit van een product of dienst te meten? Welke dimensie zou je toevoegen en waarom? Heb je nog tips of aanvullende opmerkingen?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Als je het artikel handig of praktisch vond voor jouw eigen kennis, deel dit vooral met jouw netwerk of meld je aan voor onze gratis nieuwsbrief. Je kunt ons ook vinden op Facebook, LinkedIn, Twitter en Youtube.

Meer informatie

  1. Flynn, B. B., Schroeder, R. G., & Sakakibara, S. (1995). The impact of quality management practices on performance and competitive advantage. Decision Sciences, 26(5), 659-691.
  2. Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality.
  3. Kang, J. M., & Park, Y. T. (1998). Extending the Eight Dimensions of Quality. In Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference (pp. 301-308). The Korean Society for Quality Management.
  4. Sebastianelli, R., & Tamimi, N. (2002). How product quality dimensions relate to defining quality. International Journal of Quality & Reliability Management.

Citatie voor dit artikel:
Van Velden, E. (2020). De acht dimensies van kwaliteit. Retrieved [insert date] from toolshero: https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/acht-dimensies-van-kwaliteit/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/acht-dimensies-van-kwaliteit/”>toolshero: De acht dimensies van kwaliteit</a>

Interessant artikel?

Geef je waardering of deel het artikel via social media!

Gemiddelde beoordeling 0 / 5. Totaal aantal beoordelingen: 0

Dit artikel is nog niet beoordeeld! Wees de eerste met jouw beoordeling.

We vinden het jammer dat het artikel niet waardevol voor je was

Laat ons dit artikel verbeteren!

Vertel ons wat er beter kan aan het artikel? Wat mis je bijvoooebeeld of wat kan worden aangevuld?

Word lid en ontvang onbeperkt toegang

Door lid te worden van onze e-learning platform, krijg je onbeperkt toegang tot alle artikelen (1000+), templates, video's en meer!

Geef een reactie