KPI (Kritische prestatie indicator): betekenis en voorbeelden

KPI / (Kritische Prestatie Indicator): in dit artikel worden Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s), ook bekend als Kritieke Prestatie Indicatoren of Key Performance Indicators, praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige kwaliteitsmanagementtool. Tevens vind je 37 KPI voorbeelden die je direct kan toepassen om verschillende bedrijfsactiviteiten te optimaliseren. Veel leesplezier!

Wat is een KPI of wat zijn Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s)?

Kritische Prestatie Indicatoren of Key Performance Indicators (KPI’s) zijn meetbare indicatoren die aantonen hoe het bedrijf presteert en of het organisatorische doelstellingen gaat halen.

Organisaties gebruiken Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) op alle niveau’s van de organisatie om prestaties en resultaten te evalueren.

KPI’s op managementniveau richten zich vaak op de algemene prestaties van een bedrijf, terwijl op een laag niveau KPI’s worden ingezet om ondersteunende processen in afdelingen als Human Resource Management en marketing te evalueren.

Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) bieden een versterkte focus op strategische en operationele ontwikkeling, een basis voor besluitvorming, en helpen de aandacht te richten op zaken die belangrijk zijn.

Welke indicatoren gebruikt en gemonitord worden hangt af van de branche, om welke afdeling het gaat, en van welk doel nagejaagd wordt. Nadat de belangrijkste bedrijfsstatistieken geselecteerd zijn, worden deze bijgehouden met een (real time) rapportagetool.

Hierdoor krijgt iedereen in de organisatie inzicht over de huidige prestaties. Een veelgebruikte rapportagetool is de Balanced Scorecard.

Effectiviteit

KPI’s zijn dus belangrijke prestatie-indicatoren. Te vaak nemen organisaties echter blindelings KPI’s over die door de industrie zijn erkend, en vragen zich dan af waarom die KPI hun eigen organisatie niet weerspiegelt en geen positieve verandering stimuleert. Hoewel dit aspect vaak over het hoofd wordt gezien, zijn KPI’s in de eerste plaats een vorm van communicatie. Daarom is het belangrijk om de algemene regels en best practices aan te houden van andere communicatie. Wees beknopt, duidelijk, en neem alleen relevante informatie op.

Een ander belangrijk aspect van effectief gebruik van KPI’s is dat medewerkers en teams goed de basisbeginselen begrijpen van de organisatiedoelstellingen, hoe deze bereikt dienen te worden,

Karakteristieken Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s)

Over het algemeen worden er twee categorieën KPI’s gebruikt. Een indicator kan alleen meten wat er is gebeurd in het verleden. Elke KPI die iets probeert te voorspellen is geen indicator, maar een prognosticator.

Kwantitatief

Deze KPI’s worden het meest gebruikt. Op kwantitatieve data gebaseerde KPI’s zijn meetbare waardes zonder vervorming van persoonlijke opinies, vooroordelen of interpretaties. Deze worden bij voorkeur gemeten en afgespiegeld tegen een normwaarde.

Kwalitatief

Kwalitatieve KPI’s worden gebaseerd op of beïnvloed door persoonlijke gevoelens, opinies, smaken of meningen. Een kwalitatieve KPI wordt over het algemeen uitgedrukt als een numerieke of tekstuele waarde.

Een goede KPI in het bedrijfsleven heeft meestal de volgende kenmerken.

1. KPI’s worden overwegend gepresenteerd in de vorm van getallen.
2. KPI’s moeten goed geïntegreerd zijn met de bedrijfsprocessen en doelstellingen.
3. KPI’s moeten in praktische toepassingen gebracht kunnen worden om de gewenste verandering te bewerkstelligen.

Indien KPI’s worden opgesteld voor te behalen doelen, kan het SMART-concept ook toegepast bij het ontwikkelen ervan:

1. Is de doelstelling specifiek?
2. Kunnen wij met de KPI’s voortgang meten?
3. Is het doel haalbaar?
4. Hoe relevant is dit doel voor de organisatie?
5. In welk tijdsbestek moet dit doel behaald zijn?

Types Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) & 37 voorbeelden

Onthoud dat KPI’s verschillen tussen bedrijven en afdelingen, maar de meesten zijn in te delen in een aantal categorieën. Uit deze categorieën worden de juiste KPI’s geselecteerd en samengevoegd in een real-time dashboard of de Balanced Scorecard.

Deze tools zijn uitermate geschikt om voortgang te monitoren vanwege het vermogen om zowel organisatorische en strategische acties te combineren met bedrijfsbeheer, servicebeheer of kwaliteitsmanagement. Er zijn tal van KPI’s, waardoor er veel KPI voorbeelden beschikbaar zijn.

Financiële KPI’s voorbeelden

1. Gemiddelde omzet. Vastgesteld door de totale omzet te delen door de totale verkoopmomenten.
2. Winst. Winst is een belangrijke prestatie-indicator, en wordt berekend door de totale uitgaven van de totale omzet af te trekken.
3. Kosten. Kosten zijn de som van alle kostenposten bij elkaar. Door kosteneffectiviteit te meten kunnen nieuwe manieren gevonden worden om de kosten laag te houden.
4. COGS (costs of goods sold). Dit zijn alle productie- en verkoopkosten van een product. Door dit bij te houden kan de werkelijke winstmarge accurater berekend worden.
5. Return on Investment. Dit is een parameter waarmee de prestaties van een bedrijf geëvalueerd worden door de nettowinst te delen door de totale vermogenswaarde.

Marketing & customer KPI’s voorbeelden

6. Verkoop per regio. Door deze KPI te analyseren kan beter worden ingeschat waarom sommige regio’s minder goed presteren dan andere.
7. Aantal klanten. Zoals de winst KPI is dit een eenvoudige indicator voor het totale aantal klanten van een organisatie.
8. Marktaandeel. Deze KPI wijst op het marktaandeel dat een product (of bedrijf als geheel) gedurende een periode bereikt heeft.
9. Klantwervingskosten. Dit zijn de totale wervingskosten gedeeld door het nieuwe aantal klanten in een periode. Het helpt de kosteneffectiviteit van marketingcampagnes te evalueren.
10. Klanttevredenheid CSAT (customer satisfaction score). Dit is een kwalitatieve KPI en is gebaseerd op bijvoorbeeld de uitkomsten van vragenlijsten die zijn afgenomen onder klanten. Een dergelijke KPI kan ook uitgedrukt worden door middel van een smiley.
11. Klantretentie. Dit is het percentage klanten dat terugkeert om een nieuwe aankoop te doen.
12. Net Promoter Score (NPS). NPS heet hoe waarschijnlijk het is dat klanten een ander doorverwijzen naar een bepaald bedrijf.
13. Customer life time value. Deze KPI geeft de verwachte omzet van een klant gedurende de hele relatie met het bedrijf weer.

Supply chain & operational KPI’s voorbeelden

15. Time to market. Deze KPI geeft de lanceringstijd van een product aan, van idee tot een product beschikbaar voor de verkoop.
16. Doorlooptijd. Dit is de tijdsduur van een bepaald proces.
17. Buiten voorraad (stockouts). Het aantal keren of dagen dat een product niet beschikbaar was voor de verkoop door een lege voorraad.
18. Perfect orders. Het percentage bestellingen dat foutloos verloopt.
19. Fill rate. Dit is het percentage van de bestellingen dat is verzonden bij de eerste zending.
20. Transportkosten per eenheid. Deze KPI wordt gemeten als de transportkosten per artikel.
21. Omloopsnelheid voorraad. Dit is het aantal keren dat de inventaris van een bedrijf wordt doorlopen per jaar.

HR KPI’s voorbeelden

22. Employee Turnover. Dit is het vervangingspercentage van werknemers in relatie met het numerieke verschil tussen nieuwe werknemers en ontslagen.
23. Pensioenratio. Deze KPI bestaat uit het percentage van het totale personeelsbestand dat met pensioen is gegaan.
24. Promotie vs. externe werving. Deze KPI geeft de verhouding weer tussen hoeveel mensen die promotie krijgen binnen een bedrijf versus het aantal externe wervingen.
25. Salary Competetiveness Ratio (SCR). Dit is de verhouding tussen het gemiddelde bedrijfssalaris en het gemiddelde salaris dat wordt geboden door concurrenten of anderen uit de sector.
26. Omzet per werknemer. Dit is een indicator voor de productiviteit van het personeel van een bedrijf, en meet de hoeveelheid omzet per werknemer. Het is een belangrijke indicator voor hoe efficiënt human resources worden ingezet.
27. Medewerkerstevredenheidindex. Deze KPI helpt weer te geven hoe tevreden medewerkers van een bedrijf of bedrijfseenheid zijn.

Project management KPI’s voorbeelden

28. Cost of work done (kosten tot nu toe). Dit is een KPI die een projectmanager helpt om de werkelijke kosten te identificeren van de activiteiten die zijn uitgevoerd tot een moment in de tijd.
29. Mijlpalen gemist. Dit helpt manager het percentage taken bij te houden die niet zijn voltooid voor de beoogde periode.
30. Schatting totale kosten bij voltooien. Dit is de som van de totale kosten tot nu toe (cost of work done), plus de geschatte kosten om het resterende werk te voltooien.
31. Managementkosten. Hiermee worden periodieke kosten berekend zoals de salarissen van teammedewerkers.

Sociale media KPI’s voorbeelden

32. Voetafdruk sociale media. Deze KPI identificeert de mate waarin de organisatie aanwezig is op verschillende sociale media kanalen.
33. Kliks. Deze waarde vertegenwoordigd het aantal kliks van consumenten op links.
34. Likes. Deze KPI laat het aantal likes zien op een bericht of product. Likes leiden tot meer aandacht omdat mensen zich aangetrokken voelen tot dingen die populair zijn. Meer likes betekent bovendien dat een bericht een hogere plek verdient in de zoekresultatenpagina.
35. Opmerkingen. Het aantal opmerkingen geplaatst bij bepaalde content. Interessante content leidt tot een gesprek. Lof, kritiek of een algemene discussie, het is allemaal nuttig voor het verbeteren van de marketingstrategie.
36. Profielbezoeken. Het aantal keren dat sociale mediapagina’s bezocht worden.
37. Actieve volgers. Het aantal volgers dat een bedrijf op zijn sociale mediakanaal heeft. Een volger wordt als actief beschouwd als hij of zij zich in de afgelopen dertig dagen heeft aangemeld en interactie heeft gehad met de content van een bedrijf.

Hoeveel KPI’s moet ik gebruiken?

Hoewel er niets intrinsiek mis is met het vastleggen van een groot aantal statistieken, is het niet realistisch om te verwachten dat deze allemaal van tijd tot tijd onder loep genomen worden. Teveel KPI’s zorgen voor een overvloed aan extra werk, en kunnen verwarring opleveren.

Stel daarom een dashboard samen met de Balanced Scorecard met een handvol KPI’s die de teams en medewerkers op een realistisch niveau kunnen bewaken en continue daarop kunnen reageren. De KPI’s hoeven niet uitzonderlijk gedetailleerd te zijn, maar moeten in plaats daarvan de prestaties van de meest vitale bedrijfsonderdelen weergeven. Hoeveel KPI’s precies gebruikt moeten worden hangt af van het niveau van de organisatie en het doel.

Hoewel er niets intrinsiek mis is met het vastleggen van een groot aantal statistieken, is het niet realistisch om te verwachten dat deze allemaal van tijd tot tijd onder loep genomen worden. Teveel KPI’s zorgen voor een overvloed aan extra werk, en kunnen verwarring opleveren.

Stel daarom een dashboard samen met de Balanced Scorecard met een handvol KPI’s die de teams en medewerkers op een realistisch niveau kunnen bewaken en continue daarop kunnen reageren. De KPI’s hoeven niet uitzonderlijk gedetailleerd te zijn, maar moeten in plaats daarvan de prestaties van de meest vitale bedrijfsonderdelen weergeven. Hoeveel KPI’s precies gebruikt moeten worden hangt af van het niveau van de organisatie en het doel.

Hoe kies ik de juiste Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s)?

Er is geen handleiding die precies voorschrijft hoe jij de beste KPI’s kan selecteren. Je hoeft echter ook geen willekeurige selectie te maken uit de vele KPI voorbeelden die beschikbaar zijn. Hieronder staan namelijk enkele tips bij het selecteren en gebruiken van Kritische Prestatie Indicatoren / Key Performance Indicators (KPI’s).

Figuur 1 – Kritische Prestatie Indicatoren / KPI tips

Kies KPI’s die direct gerelateerd zijn aan de organisatorische doelstellingen

KPI’s zijn meetbare waardes die worden gebruikt om prestaties van bedrijven te meten tegen de commerciële doelen van het bedrijf.

Doel 1: verhoog de omzet met 10% voor het einde van het boekjaar.
KPI’s: verkoopcijfers, websiteverkeer, conversieratio

Doel 2: websiteverkeer met 20% laten groeien.
KPI’s: websiteverkeer, verkeersbronnen

Zoals te zien is elk van de KPI’s direct gerelateerd aan een van de doelstellingen.

Focus alleen op de meest waardevolle

Elk bedrijf en elke sector is anders, en dus is het moeilijk om een exact aantal KPI’s te bepalen. Voor een bepaalde afdeling is het echter wel aan te raden om niet meer dan tussen de vier en tien KPI’s te gebruiken, afhankelijk van de grootte en complexiteit.

Vooral op marketinggebied zijn er talloze KPI’s beschikbaar. Dat komt omdat alles van inbound marketing gemeten wordt met zeer gedetailleerde statistieksoftware.

Een aantal KPI voorbeelden zijn: weergaven, conversies, klikken etc. Deze worden allemaal automatisch bijgehouden. Minder is echter meer, ook in dit geval. In plaats van tientallen statistieken te gebruiken, moet u zich richten op slechts een paar belangrijke KPI’s.

Maak onderscheid tussen KPI’s

Er zijn verschillen tussen kwalitatieve en kwantitatieve KPI’s, maar er zit ook een verschil in wat een KPI precies weergeeft. De een geeft weer hoe een bedrijf het gedaan heeft, en de ander geeft weer hoe het nu gaat. Een bepaalde KPI is niet noodzakelijkerwijs beter dan de andere, maar het is belangrijk om de verschillen tussen deze twee te begrijpen.

KPI’s die weergeven hoe een organisatie het gedaan heeft meten de output van iets wat al is gebeurd. Een dergelijke KPI kan het nieuwe aantal klanten, of de totale omzet van vorige jaar zijn. Dit type KPI is alleen geschikt voor het meten van resultaten.

Aan de andere kant meten KPI’s die weergeven hoe een bedrijf het nu doet input, vooruitgang, en de waarschijnlijkheid om in de toekomst een doel te bereiken.

Dit soort KPI’s dienen dus als een soort voorspellers van wat er gaat gebeuren als de organisatie op dezelfde koers blijft. KPI voorbeelden van de huidige prestaties van een bedrijf zijn websiteverkeer, conversieratio etc.

Traditioneel richten veel bedrijven zich op KPI’s over prestaties in het verleden. De reden hiervoor is dat deze statistieken gemakkelijk bij te houden zijn, aangezien de gebeurtenissen al plaatsgevonden hebben. Het is heel eenvoudig om een rapport op te stellen van het aantal verkoopmomenten van het afgelopen kwartaal.

KPI’s die weergeven hoe het op dit moment met de organisatie gaat zijn waardevoller, in de zin dat zij als basis kunnen dienen voor zakelijke beslissingen over de toekomst.

KPI’s betekenis

De KPI’s betekenis is voor ieder bedrijf verschillend. De KPI’s betekenis kan betrekking hebben op de efficiëntie die de KPI’s kunnen bieden. Ook kunnen factoren als de effectiviteit van de KPI’s en de tijd die in deze indicators geïnvesteerd wordt, de KPI’s betekenis bepalen. Voor ieder bedrijf zijn andere KPI voorbeelden van meer toegevoegde waarde. Veel aspecten van de KPI’s betekenis voor je bedrijf hangen dus af van je bedrijf, de branche en welke KPI je inzet met welk doel.

Wanneer een KPI veel waardevolle inzichten oplevert, waardoor je bedrijf winst kan maken, dan kan de tijd die je investeert in een KPI veel opleveren. Kies je een KPI die niet rendabel is voor jouw situatie of het grootste verbeterpunt van het bedrijf, dan kan de tijd en ook het geld dat je investeert in een KPI verloren gaan. Een KPI’s betekenis voor een bedrijf hangt dus af van de effectiviteit van de indicator.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Herken jij de uitleg over Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) ofwel Key Performance Indicators? Welke KPI’s zijn belangrijk in jouw werkomgeving? Gebruiken bedrijven volgens jou ook teveel statistieken? Welke KPI’s zou jij selecteren voor jouw onderneming? Kun jij meer waardevolle indicators met ons delen in de opmerkingen? Heb jij tips of opmerkingen?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. Chan, A. P., & Chan, A. P. (2004). Key performance indicators for measuring construction success. Benchmarking: an international journal.
2. Chae, B. K. (2009). Developing key performance indicators for supply chain: an industry perspective. Supply Chain Management: An International Journal.
3. Parmenter, D. (2015). Key performance indicators: developing, implementing, and using winning KPIs. John Wiley & Sons.
4. Shahin, A., & Mahbod, M. A. (2007). Prioritization of key performance indicators. International Journal of Productivity and Performance Management.

Citatie voor dit artikel:
Janse, B. (2020). KPI (Kritische prestatie indicator). Retrieved [insert date] from Toolshero: https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/kritische-prestatie-indicatoren-kpi/

Gepubliceerd op: 13/06/2020 | Laatste update: 15/03/2024

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/kritische-prestatie-indicatoren-kpi/”>Toolshero: KPI (Kritische prestatie indicator)</a>

Article by:

Ben Janse

Ben Janse is een young professional en werkzaam als Content Manager bij Toolshero. Daarnaast houdt hij zich binnen zijn studie International Business aan de Hogeschool Rotterdam bezig met het analyseren en ontwikkelen van managementmodellen. Dankzij zijn theoretische en praktische kennis weet hij hoofd- en bijzaken goed te onderscheiden waardoor de essentie van elk artikel goed naar voren komt.