Actief luisteren

Actief luisteren - toolshero

In dit artikel wordt actief luisteren praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige tool voor communicatie.

Wat is actief luisteren?

Actief luisteren is een zogenaamde soft skill en gaat over het vermogen om volledig op een spreker te kunnen concentreren, de boodschap te begrijpen, en bedachtzaam te reageren.

De betekenis van actief luisteren

Actief luisteren is het tegenovergestelde van passief luisteren waarbij de spreker slechts gehoord wordt. Het is belangrijk dat de actieve luisteraar ook gezien wordt door de spreker. Actief luisteren omvat daarom luisteren met alle zintuigen. Indien de spreker de luisteraar niet actief ziet luisteren kan de spreker concluderen dat waar ze het over hebben niet interessant is voor de luisteraar.

Interesse kan getoond worden door zowel verbale als non-verbale boodschappen te gebruiken. Voorbeelden hiervan zijn oogcontact, hoofdknikken, glimlachen, woordjes als ‘hm’ gebruiken om de ander aan te moedigen door te gaan en andere vormen van bevestiging.

Waarom is actief luisteren belangrijk?

Deze zeer gewaardeerde interpersoonlijke communicatieve vaardigheid is belangrijk om te leren in zowel het professionele als het dagelijkse leven. Actief luisteren zorgt ervoor dat specifieke details uit een gesprek naar voren komen die later herinnerd kunnen worden zonder dat de informatie herhaald hoeft te worden.

Deze techniek wordt ook toegepast als onderdeel van stressmanagement, waarbij sollicitanten de nervositeit tijdens en voor een sollicitatiegesprek kunnen verminderen. Door de focus rechtstreeks op de interviewer te leggen bewijst de sollicitant dat:

  • Hij of zij geïnteresseerd is in de uitdagingen en mogelijkheden in de organisatie.
  • Hij of zij klaar is om te helpen bij het oplossen van problemen.
  • Hij of zij een teamspeler is in plaats van een sollicitant die vol is van zichzelf.

Bij actief luisteren is het belangrijk dat de spreker niet onderbroken wordt. Of erger, de vraag proberen te beantwoorden voordat de interviewer klaar is met spreken.

Kritisch denken en actief luisteren

Kritisch denken is het intellectuele proces van het actief en vakkundig toepassen, conceptualiseren, analyseren of evalueren van informatie die verzameld wordt door observatie, ervaring, redenering, reflectie of communicatie.

Met andere woorden, kritisch denken is het proces waarmee mensen informatie beoordelen op kwaliteit en kwantiteit om problemen op te lossen en nieuwe inzichten te ontwikkelen. Kritisch denken verduidelijkt doelen, onderzoekt aannames, evalueert bewijs en beoordeelt conclusies.

Mensen die kritisch kunnen denken zijn in staat:

  • Problemen te herkennen en daarvoor oplossingen te vinden.
  • Het belang van prioritering te begrijpen.
  • Relevantie informatie te verzamelen.
  • Tussen de regels door te lezen.
  • Taal duidelijk en doeltreffend te gebruiken.
  • Gegevens te interpreteren en conclusies hierop te vormen.
  • Logica toe te passen.
  • Conclusies en generalisaties te testen.
  • Nauwkeurige oordelen te vellen over specifieke dingen en kwaliteiten.

Om hun kritisch denkvermogen te bevorderen is het belangrijk dat zij constant actief luisteren. Mensen met deze vaardigheden zijn in staat om informatie die zij tot zich krijgen te ordenen, de context of referentie te begrijpen, veronderstellingen te herkennen, verbanden te leggen, de waarheidswaarden te bepalen en conclusies te trekken.

Omgekeerd stelt actief luisteren mensen in staat informatie te verzamelen die zowel communicatie als kritisch denken bevordert.

Actief luisteren technieken, inclusief voorbeelden en tips

Kritisch denken omvat het gebruik van verschillende technieken en het aanleren van vaardigheden. Hieronder staan verschillende tips die kunnen helpen bij het ontwikkelen van jouw actief luisteren skills.

Parafraseren

Parafraseren is het samenvatten van de belangrijkste punten van de boodschap van de spreker in eigen woorden. Zo laat de luisteraar zien dat hij of zij de spreker volledig begrijpt. Deze bevestiging geeft de spreker de gelegenheid om informatie te verduidelijken of de boodschap uit te breiden of te bevestigen.

Een voorbeeld is een manager die in een vergadering met zijn medewerker opmerkt: ‘dus wat je net zei, is dat het huidige CRM-systeem niet langer voldoet aan de technische behoeften van de teams?’

Open vragen stellen

Uit het stellen van open vragen blijkt dat de luisteraar de essentie heeft begrepen van wat hem of haar wordt gedeeld. Zorg ervoor dat deze vragen niet met ja of nee beantwoord kunnen worden. Een voorbeeld hiervan is: ‘welke wijzigingen zou je in de komende zes maanden in het CRM systeem willen aanbrengen?’

Door vragen in het algemeen te stellen wordt interesse getoond. Vermijd het abrupt eindigen of wijzigen van onderwerp. Dit doet de spreker denken dat de andere persoon naar hem of haar luisterde.

Specifieke vragen stellen

Stel in aanvulling tot open vragen ook specifieke vragen. Directe vragen helpen de spreker om meer details te delen over het onderwerp. Een voorbeeld hiervan is: ‘vertel me meer over de tijdsdruk van huidige projecten’.

Gebruik bevestiging

De luisteraar pikt signalen van het actief luisteren op en bevestigt dat de luisteraar geïnteresseerd is in het verhaal. Korte, positieve uitspraken laten de spreker zien dat hij of zij zich op het gemak kan voelen en dat de luisteraar betrokken is bij het gesprek.

Voorbeelden hiervan zijn: ‘ik begrijp het’, ‘ja, klopt’, ‘jaja’.

Wees empathisch

Het is belangrijk dat de spreker ook begrijpt dat de luisteraar zijn of haar emoties begrijpt en gevoelens kan delen. Door empathie te tonen kan er een waardevolle verbinding ontstaan en een gevoel van wederzijds vertrouwen opbouwen. Een voorbeeld hiervan is: ‘het spijt me dat jij met dit probleem te maken hebt. Laat ik eens kijken hoe ik kan helpen’.

Deel gelijke ervaringen

Het delen van soortgelijke ervaringen laat de spreker zien dat de boodschap met succes geïnterpreteerd is. Het helpt tevens bij het opbouwen van nieuwe relaties. Als een spreker een probleem heeft gedeeld, is het waardevol voor anderen om input te leveren over hoe soortgelijke problemen zijn opgelost.

Let er wel op dat de focus van het gesprek niet naar u verschuift. Actief luisteren gaat niet over het verleggen van de focus van een gesprek. Een voorbeeld van het delen van gelijke ervaringen is: ‘ik vond het ook moeilijk om met dit probleem om te gaan bij mijn vorige werkgever. Maar na verloop van tijd werd het makkelijker. Ik geloof dat dit ook voor jou zo is’.

Deel eerder opgehaalde informatie

Probeer de belangrijkste elementen uit het verhaal van de spreker te onthouden en samen te vatten op een later tijdstip. Dit laat zien dat de luisteraar niet alleen op het moment van spreken luistert, maar er actief over denkt nadien en specifieke details onthoudt.

 

Wil je onbeperkte en advertentievrije toegang?   

Een voorbeeld hiervan is: ‘vorige week gaf jij mij de tip om het CRM-systeem te upgraden, en ik denk dat het een geweldig idee is’.

Overige actief luisteren vaardigheden en kenmerken

Actief luisteren is een vaardigheid die niet slechts bestaat uit enkele best practices. In aanvulling op de hierboven genoemde technieken vereist actief luisteren de volgende (inter)persoonlijke eigenschappen en methoden.

  • Emotionele intelligentie
  • Validatie
  • Moed
  • Transparantie
  • Integriteit
  • Pro-activiteit
  • Bescheidenheid
  • Accepteren van constructieve feedback
  • Creëren van realistische verwachtingen
  • Zelfverzekerdheid
  • Observatievermogen
  • Lichaamstaal
  • Samenwerkingsvermogen
  • Bereiken van consensus

Een actief luisteren voorbeeld

Hieronder volgt een actief luisteren voorbeeld van hoe een gesprek eruit ziet waarbij actief luisteren wordt toegepast.

Victor: Sorry dat ik dit aan jou vertel, maar ik had een onenigheid met mijn collega en sindsdien hebben wij niet gesproken. Ik ben boos en ik weet niet met wie ik moet praten.
Alison: Wat vervelend. Kan je mij meer vertellen over wat er is gebeurd?
Victor: We waren aan het bespreken wat de beste strategie was voor het aanboren van de Duitse markt en we waren het fundamenteel oneens met elkaar. Ik ben er nog boos over.
Alison: Dat is vervelend. Je moet wel van streek zijn om dit met niemand te kunnen bespreken.
Victor: Ja, maar ik ben vooral boos omdat hij mij opzadelt met taken waarvoor ik geen tijd heb.
Alison: Dat is altijd lastig. Heb je uitgelegd waarom je geen tijd hebt? En wat voelde je daarna?
Victor: Boos, misschien een beetje schuldig dat ik geen tijd heb om hem te helpen terwijl hij mij altijd helpt.
Alison: Dat klinkt ingewikkeld. Ik denk dat je er snel achter komt wat werkt voor jouw collega en jou.
Victor: Dat denk ik ook. Bedankt voor het luisteren. Ik wilde het gewoon even kwijt aan iemand.

Barrières in actief luisteren

Actief luisteren kan beïnvloedt worden door barrières die de informatiestroom in een conversatie belemmeren. Deze belemmeringen komen voort uit afleiding, het onvermogen om prioriteit te geven aan verschillende soorten informatie, de neiging om aannames te doen of te oordelen op basis van weinig of geen informatie en algemene verwarring.

Luisterbarrières kunnen zowel fysiek als psychologisch zijn. Een psychologische barrière is bijvoorbeeld emotie, en een fysieke emotie is lawaai of visuele afleiding.

Concentratie

Een verlaagde concentratie is nadelig voor effectief luisteren. Een verlaagde concentratie kan het gevolg zijn van verschillende psychologische of fysieke complicaties. Ongeacht de oorzaak, wanneer een luisteraar niet geconcentreerd is op wat de spreker zegt, zal de effectieve communicatie aanzienlijk verminderen.

Gebrek aan prioriteit

Het tegenovergestelde van een gebrek aan aandacht voor details is het teveel aandacht besteden aan de minst belangrijke informatie. Luisteraars dienen signalen te kunnen oppikken en prioriteit te kunnen geven aan belangrijke informatie om zo de context van het gesprek te identificeren.

Vaak wordt de informatie die het publiek nodig heeft geleverd samen met minder relevante informatie. Wanneer de luisteraars alles even zwaar oppakken dat ze horen, wordt het moeilijk om de informatie die ze nodig hebben te onderscheiden van de rest van de informatie.

Een voorbeeld hiervan zijn de aantekeningen van een student. Het college woord voor woord opschrijven is onmogelijk en tevens niet efficiënt. Daarom schrijven zij alleen de belangrijke zaken op in verband van een heel college.

Culturele verschillen

Ook culturele verschillen kunnen actief luisteren belemmeren. Dit is inclusief accenten, vocabulaire en misverstanden als gevolg van culture waardes en overtuigingen. Dezelfde vooroordelen zijn van toepassing op het fysieke uiterlijk van de spreker en de luisteraar. Om deze belemmering te verminderen moeten luisteraars zich vooral focussen op de inhoud en daarnaast zich bewust zijn van het bestaan van de vooroordelen.

Voordelen van actief luisteren in verschillende contexten

Wanneer actief luisteren aangeleerd is en aangenomen wordt als gewoonte kan dit veel positieve gevolgen hebben voor de manier waarop u verschillende aspecten van het leven benadert.

Relaties

Actief luisteren biedt verschillende voordelen in relaties. Het stelt de een in staat het standpunt van de ander beter te begrijpen en empathisch te reageren op het hetgeen dat verteld wordt. Het stellen van vragen zorgt ervoor dat wat besproken wordt ook duidelijk begrepen wordt.

Daarnaast valideert signalen van actief luisteren de spreker en zorgt het ervoor dat zij langer willen praten. Het is niet moeilijk om in te zien hoe dit relaties ten goede komt. Een actieve luisteraar zijn in een relatie betekent dat een persoon erkent dat het gesprek meer over de partner gaat dan over hem of haar. Dit is belangrijk wanneer een partner in (emotionele) nood verkeerd. Het is echter wel belangrijk dat geen van beide partijen zichzelf wegcijfert. Een balans in het delen van empathie in gesprekken is noodzakelijk.

Professioneel

Ook in het professionele leven biedt actief luisteren voordelen. Dit is vooral belangrijk als het gaat om een leidinggevende functie of functies waarbij samenwerken erg belangrijk is.

Actief luisteren op de werkvloer stelt mensen in staat problemen beter te begrijpen en te leren samenwerken om tot oplossingen te komen voor collectieve problemen. Actief luisteren weerspiegelt ook geduld. Dit is een zeer waardevolle eigenschap op de werkvloer.

Sociale situaties

Van actief luisteren wordt ook geprofiteerd wanneer het wordt toegepast in situaties wanneer andere mensen ontmoet worden. Vragen stellen, opheldering vragen, parafraseren en bevestigen zijn allemaal manieren om meer te weten te komen over de mensen waarmee u in gesprek bent.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Herken jij de uitleg over actief luisteren? Pas jij actief luisteren toe wanneer je in gesprek bent met anderen? Vind jij het fijn wanneer de ander actief luistert naar wat jij te zeggen hebt? Wat is volgens jou nog meer belangrijk tijdens het voeren van een gesprek? Welke verbale of non-verbale bevestigingen gebruik jij? Heb jij tips of opmerkingen?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Als je het artikel handig of praktisch vond voor jouw eigen kennis, deel dit vooral met jouw netwerk of meld je aan voor onze gratis nieuwsbrief.

Meer informatie

  1. Gordon, T., & Bruch, N. (1974). Teacher effectiveness training. New York, NY: PH Wyden.
  2. Rogers, C. R. (1975). Empathic: An unappreciated way of being. The counseling psychologist, 5(2), 2-10.
  3. Rogers, C. R., & Farson, R. E. (1957). Active listening. Industrial Relations Center of the University of Chicago.
  4. Robertson, K. (2005). Active listening: more than just paying attention. Australian family physician, 34(12), 1053.
  5. Rost, M., & Wilson, J. J. (2013). Active listening. Routledge.
  6. Jalongo, M. R. (1995). Childhood Education, 72(1), 13-18.
  7. McNaughton, D., Hamlin, D., McCarthy, J., Head-Reeves, D., & Schreiner, M. (2008). Learning to listen: Teaching an active listening strategy to preservice education professionals. Topics in Early Childhood Special Education, 27(4), 223-231.

Citatie voor dit artikel:
Janse, B. & Mulder, P. (2020). Actief luisteren. Retrieved [insert date] from toolshero: https://www.toolshero.nl/communicatie-modellen/actief-luisteren/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/communicatie-modellen/actief-luisteren/”>toolshero: Actief luisteren</a>

Interessant artikel?

Geef je waardering of deel het artikel via social media!

Gemiddelde beoordeling 4 / 5. Totaal aantal beoordelingen: 4

Dit artikel is nog niet beoordeeld! Wees de eerste met jouw beoordeling.

We vinden het jammer dat het artikel niet waardevol voor je was

Laat ons dit artikel verbeteren!

Vertel ons wat er beter kan aan het artikel? Wat mis je bijvoooebeeld of wat kan worden aangevuld?

Word lid en ontvang onbeperkt toegang

Als lid heb je onbeperkt toegang tot alle artikelen (1000+), templates en meer!

Tagged:

Geef een antwoord