Actief luisteren

Actief luisteren - ToolsHero

In dit artikel wordt actief luisteren praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige communicatie tool.

Wat is actief luisteren?

Mensen luisteren naar anderen, maar horen lang niet altijd wat er nu precies gezegd wordt. Dat komt doordat gedachten in het hoofd rondspoken, meningen al gevormd worden en mensen door allerlei anderen zaken snel worden afgeleid. Om één en al oor te zijn is een moeilijke opgave voor menigeen. Oefening baart echter kunst en actief luisteren is zeker te leren. Actief luisteren is een fundamenteel onderdeel van interpersoonlijke communicatievaardigheden. Het is een actief proces waarbij een bewuste beslissing wordt genomen om naar een ander te luisteren en te begrijpen wat er gezegd wordt.

Het waren de Amerikaanse psychologen Carl Rogers en Richard Farson die de term “Actief Luisteren” in 1957 bedachten. Zij gaven aan dat actief luisteren een belangrijke manier is om verandering in mensen teweeg te brengen. Mensen die actief luisteren staan meer open voor andere ervaringen, zijn minder defensief en staan democratischer in het leven.

Luisterbarrières

Actief luisteren is een vaardigheid die tijd en geduld kost om goed te ontwikkelen. Het houdt in dat de luisteraar zich volledig concentreert op wat er door een ander gezegd wordt, zonder zichzelf te laten afleiden. Vaak komen luisteraars in de verleiding om een stilte te willen opvullen door meteen vragen te stellen, de eigen mening te ventileren of met een soortgelijk verhaal op de proppen te komen. Veel mensen hebben bovendien de neiging om met advies te komen, zonder de ander uit te laten praten.

Naast deze luisterbarrières is afleiding de grootste boosdoener, waardoor het niet altijd lukt om actief te luisteren. Denk aan gedachten die continu opkomen, de neiging op de smartphone te kijken, naar gesprekken van anderen te luisteren en om zich heen te kijken. Actief luisteren houdt in dat de spreker voldoende tijd en ruimte krijgt om zijn gedachten, gevoelens en meningen te ventileren en zichzelf goed te verwoorden.

Gesprekstechniek

De actieve luistermethode kan worden ingezet om interpersoonlijke communicatie tussen medewerkers te verbeteren. De luisteraar zet z’n eigen emotie aan de kant, stelt gericht vragen en vat tussendoor kort samen. Dit parafraseren is een gesprekstechniek met als doel om de spreker te laten weten dat wat hij vertelt, begrepen is. Ook voorkomt het voortijdig oordelen van de luisteraar of het vasthouden aan de eigen mening.

De klassieke LSD-techniek, die staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen, kan hier goed bij helpen. Door als luisteraar op het juiste moment te reageren, zal de spreker zich op zijn gemak voelen en daardoor makkelijker, opener en eerlijker communiceren. Hij zal aangemoedigd worden door te gaan met praten en meer te vertellen. Actief luisteren vraagt geduld, pauzes en/of korte momenten van stilte en niet door de spreker heen te praten. Een actieve luisteraar moet ervoor zorgen neutraal te blijven en niet direct te oordelen.

Non-verbaal

Bij actief luisteren draait het om zowel non-verbale communicatie als om verbale communicatie. Zo worden oogcontact en een luisterhouding als belangrijke componenten gezien van actief luisteren. Ook de intonatie van de stem is een onderdeel van de vocaliteit van de non-verbale communicatie. De houding van de luisteraar bepaalt voor een groot deel zijn stemgebruik, waaronder intonatie, toonhoogte, kracht, volume, enzovoorts. De intonatie bij vraagstelling geeft aan of de luisteraar daadwerkelijk geluisterd heeft of dat de luisteraar er met z’n gedachten niet helemaal is bij was. Ook automatische spiegeling van gezichtsuitdrukkingen die de spreker heeft, zijn een teken van actief aandachtig luisteren. Daarbij opgemerkt dat het gekunsteld overkomt als de luisteraar dit bewust inzet om meer empathisch vermogen te bewerkstelligen.

SOFTEN methode

Een handig hulpmiddel om de non-verbale communicatie beter in te zetten bij actief luisteren is de SOFTEN methode. Dit is een acroniem dat staat voor de Engelse begrippen Smile, Open, Forward, Touch, Eye, Nod. Het is een algemene lijst van non-verbale signalen, waarbij opgemerkt dat ze voornamelijk van toepassing zijn in Westerse culturen. Bovendien kan er ook sprake zijn van situaties, waarin het goed is om zaken aan te passen.

Smile (glimlach)

Het is niet de bedoeling dat de luisteraar continu een grijns op zijn gezicht heeft van oor tot oor. Het betekent wel dat de luisteraar met een vriendelijk en geïnteresseerde blik de spreker aankijk, hem daarmee aanmoedigt en het vertrouwen geeft dat er goed naar hem geluisterd wordt.

Open (open houding)

Een gesloten houding, zoals met de armen over elkaar, achteroverleunend of juist ver vooroverleunend (defensief), motiveert de spreker niet om zijn verhaal te doen. Juist een ontspannen luisterhouding, met geopende armen, biedt toegankelijkheid. De houding vertelt veel over zowel de luisteraar als de spreker en daar waar het gesprek prettig verloopt, kan ook hier spontane spiegeling ontstaan van elkaars non-verbale communicatie.

Forward (sprekersgericht)

De aandachtig luisteraar neigt naar voren te leunen terwijl hij zit. Dit wordt ook wel de luister- of koetsiershouding genoemd. Bovendien is het prettig voor de sfeer van het gesprek, wanneer zowel luisteraar als spreker zich op hetzelfde niveau bevinden; dat betekent dat beiden zitten of beiden staan.

Touch (aanraken)

Een lichte aanraking op neutrale plekken als een schouder, bovenrug, hand, onder- of bovenarm, kan de spreker aanmoedigen verder te vertellen. Hierbij opgemerkt dat niet alle luisteraars zich hier prettig bij voelen. Ook de spreker kan hier niet van gediend zijn. Een lichte aanraking is alleen functioneel als het vanuit het hart gebeurt en niet op een gekunstelde manier.

Eye (oogcontact)

In de Westerse cultuur is het goed om elkaar tijdens een gesprek aan te kijken. Soms kan doordringend oogcontact intimiderend zijn. Denk aan verlegen sprekers of aan bepaalde situaties waarin het ongepast is om lang oogcontact te hebben. De luisteraar doet er goed aan om het oogcontact te combineren met bijvoorbeeld een glimlach en aanmoedigende knikjes, waardoor het onderling vertrouwen toeneemt.

Nod (knikken)

Een actief luisteraar zal naast de luisterhouding veel knikken met het hoofd. Daar gaan automatisch luistergeluiden mee gepaard als ‘aha, mmm en ja’. Het moedigt de spreker aan en hij zal zich gehoord voelen.

Reageren en herhalen

Actief luisteren betekent horen wat de ander zegt. Daarom is het van groot belang om tussendoor kort de spreker te herhalen. Allereerst geeft dit de spreker het vertrouwen dat hij gehoord wordt, maar het heeft bovendien tot functie dat de luisteraar actief bij de les blijft en zichzelf ‘dwingt’ te snappen wat er gezegd wordt. Daarnaast kan de luisteraar notities maken, wat hem in staat stelt wederom te snappen wat de boodschap is.

Het herhalen of parafraseren van de spreker wordt ook wel reflectie genoemd en heeft als doel om begrip te tonen. Het is een krachtige vaardigheid die de boodschap van de spreker versterkt. Daar waar iets onduidelijk is, kan de luisteraar overgaan tot het stellen van korte vragen. Dit geeft verduidelijking en zorgt ervoor dat het juiste bericht door de actieve luisteraar wordt opgevangen.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Kan jij actief luisteren toepassen in jouw dagelijkse (werk)omgeving? Herken je de praktische uitleg of heb je meer toevoegingen? Wat zijn tips om je luistervaardigheden te verbeteren?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Als je het artikel handig of praktisch vond voor jouw eigen kennis, deel dit vooral met jouw netwerk aan vrienden en zakenrelaties. Je kunt ons ook vinden op Facebook, LinkedIn en Twitter.

Meer informatie

  1. Gordon, T., & Bruch, N. (1974). Teacher effectiveness training. New York, NY: PH Wyden.
  2. Rogers, C. R. (1975). Empathic: An unappreciated way of being. The counseling psychologist, 5(2), 2-10.
  3. Rogers, C. R., & Farson, R. E. (1957). Active listening. Industrial Relations Center of the University of Chicago.

Citatie voor dit artikel:
Mulder, P. (2018). Actief luisteren. Retrieved [insert date] from ToolsHero: https://www.toolshero.nl/communicatie-modellen/actief-luisteren/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/communicatie-modellen/actief-luisteren/”>ToolsHero: Actief luisteren</a>

Interessant artikel?
Geef je waardering of deel het artikel via social media!

Actief luisteren, 4 / 5 (1 votes)

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here