Customer Relationship Management (CRM): in dit artikel wordt Customer Relationship Management of CRM praktisch uitgelegd. Er wordt behandeld wat CRM is, wat de voordelen zijn en hoe het toe te passen is. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige marketing tool en klantrelatiebeheer gedachtegoed. Veel plezier met lezen!
Wat is Customer Relationship Management (CRM)?
Voor bedrijven is het belangrijk om een goede relatie op te bouwen en te hebben met hun klanten. Door middel van CRM hebben bedrijven duidelijk zicht op wie hun klanten zijn en wat hun koopgedrag is.
CRM houdt zich bezig met toepassing en gebruik van technologieën om zo de relatie met huidige en nieuwe klanten te stimuleren. Alle gerelateerde informatie over (potentiële) klanten, wordt vastgelegd in het CRM systeem. Daarnaast biedt het systeem (technische) ondersteuning voor andere klantgerichte afdelingen zoals marketing en klantenservice.
Voordelen van Customer relationship management
Met behulp van customer relationship management (CRM) is een bedrijf in staat om de verkoop, en daarmee de winstgevendheid, te vergroten en operationele kosten te verminderen.
Een aantal voordelen van CRM op een rijtje:
- door een goed CRM-systeem kunnen bedrijven beter hun doelstellingen verwezenlijken
- gestroomlijnde verkoop- en marketingprocessen
- hogere omzet en winstgevendheid
- toegevoegd ´cross-selling´ en ´up-selling´ kansen
- verbeterde klantenservice en callcenter efficiëntie
- lagere kosten
- verhoogd marktaandeel
Softwaresysteem
Het is belangrijk dat een CRM draait op een softwaresysteem, waarbij alle afdelingen goed contact met elkaar hebben en een toegevoegde waarde aan CRM kunnen leveren.
Het contactbeheer is van primair belang; monitoring en registratie van interactie en communicatie met alle klanten.
Daarbij moeten alle fasen van het verkoopproces gestroomlijnd verlopen en moeten (klant)gegevens automatisch ingevoerd kunnen worden. Daardoor worden potentiële klanten vanaf het eerste contact tot aan de uiteindelijke opdracht, geregistreerd en hun koopbedrag bijgehouden.
Marketing
Een goed customer relationship management systeem is voor de marketingafdeling onmisbaar; wie zijn de beste klanten, wat kopen zij en hoe zien de potentiële klanten eruit?
Met behulp van zogenoemde ´multichannel´ campagnes, waaronder e-mail, sociale media en direct mail, kan gemeten worden hoeveel leads en deals gegenereerd worden.
Afhankelijk hiervan kunnen verkoopprognoses en omzetten berekend worden. Door deze voorspellende analyse kunnen klanten en doelgroepen beter gesegmenteerd worden, waardoor marketingcampagnes hier beter op kunnen worden afgestemd.
Klantenservice
Hoewel een klantenservice er voornamelijk op gericht is om klanten te helpen, is het ook een bron om ervaringen van klanten te archiveren.
Via een CRM systeem wordt bruikbare informatie vastgelegd. Anderzijds wordt de informatie uit het systeem gebruikt bij beantwoording van mogelijke vragen. Vanuit datzelfde systeem kan een klantenservice worden uitgebreid met en contact center, vanwaar potentiële klanten via ´cold call´ benaderd worden.
Samenwerking
Een goed customer relationship management systeem stimuleert samenwerking tussen verschillende afdelingen als verkoop, klantenservice en marketing.
Daarbij is het gemeenschappelijk doel om zoveel mogelijk informatie te delen, waardoor de klant (nog) beter bediend kan worden. Een marketeer kan zodoende goed inspelen op een productvraag van een klant. Een goed geïntegreerd customer relationship management systeem voorkomt, dat verschillende afdelingen een klant met dezelfde informatie benaderen.
Een centrale applicatie vergemakkelijkt het klantcontact en werkt tijdbesparend.
Daarnaast moeten gegevens geëxtraheerd en verzameld worden uit meerdere bronnen en op die manier geïntegreerd worden in een alles omvattend systeem.
Met behulp van geschikte interfaces kunnen gegevens uit andere systemen worden overgedragen aan het customer relationship management systeem.
Customer Relationship Management en Social media
Steeds meer wordt social media door klanten gebruikt om hun mening te geven of hun ervaring te delen over bedrijven, producten en diensten.
Soms met ingrijpende en verstrekkende gevolgen voor bedrijven. Om die reden willen bedrijven deel nemen aan de dialoog via social media en hun klanten beïnvloeden.
Zo worden ´online communities´ nu al als CRM gezien van hoogwaardige leads, ´crowd sourcing´ oplossingen en klantondersteuning.
Customer relationship management strategie
Customer relationship management is behalve een technologie ook een uitgebreide, klantgerichte benadering waar een strategie mee kan worden uitgezet voor de omgang met klanten.
Alle informatie die in het CRM systeem is verzameld, is waardevol.
Wat zijn de behoeften en verwachtingen van de klanten? Hierdoor kunnen verschillende klantengroepen geïdentificeerd worden, kan de klant retentie verbeterd worden en kan het productaanbod worden aangepast.
Privacy
De primaire functie van een CRM systeem is het verzamelen van informatie en gegevens van klanten ten behoeve van het bijhouden van de verkoop en analyse van klantcontacten.
Daarbij moet altijd rekening worden gehouden met de privacy van klanten. Wanneer klanten geen toestemming geven voor het vrijgeven van informatie, is gegevensbeveiliging een vereiste.
Daardoor kunnen derden geen onrechtmatige toegang krijgen in de informatie uit het CRM systeem.
Aanbevolen boeken en publicaties over Customer Relationship Management
Customer Relationship Management helpt organisaties om klantrelaties beter te begrijpen, te beheren en verder te ontwikkelen. Het gaat niet alleen om CRM-software, maar ook om klantdata, service, marketing, verkoop, loyaliteit en het opbouwen van langdurige klantwaarde. De onderstaande boeken en publicaties geven extra verdieping bij klantrelatiebeheer, relatiemarketing, klantwaarde, klanttevredenheid, klantbehoud en CRM-strategie.
- Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: Concepts and technologies. London, England: Routledge. → Dit boek geeft een brede en praktische basis voor CRM. Het behandelt CRM als strategie, proces en technologie. Daardoor past deze bron goed bij lezers die willen begrijpen hoe klantdata, contactmomenten, marketing, verkoop en service samen bijdragen aan betere klantrelaties.
- Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management: People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672-688. → Dit artikel laat goed zien dat CRM niet alleen om software draait. Mensen, processen en technologie moeten samen werken. Dat is belangrijk, omdat een CRM-systeem weinig oplevert wanneer medewerkers het niet goed gebruiken of wanneer klantprocessen onduidelijk blijven.
- Grönroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, 32(2), 4-20. → Grönroos laat zien hoe marketing verschuift van losse transacties naar duurzame relaties. Dat sluit direct aan bij CRM. Organisaties kijken niet alleen naar één verkoopmoment, maar naar vertrouwen, service, herhaalaankopen en de totale relatie met de klant.
- Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management: Concept, strategy, and tools. Berlin, Germany: Springer. → Een sterke basisbron over CRM-strategie en toepassing. Het boek verbindt klantwaarde, klantsegmentatie, loyaliteit, data en technologie. Daardoor is het vooral nuttig voor lezers die CRM willen gebruiken om betere commerciële keuzes te maken.
- Kumar, V., & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317-329. → Dit artikel laat zien dat loyaliteit pas waardevol is wanneer zij ook duurzaam en winstgevend is. Dat is relevant voor CRM, omdat niet iedere klantrelatie dezelfde waarde heeft. Een goede CRM-aanpak helpt om klanten beter te begrijpen en gerichter te investeren in relaties die waarde toevoegen.
- Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. → Deze publicatie verbindt CRM met de customer journey. Klantrelaties ontstaan niet op één moment, maar via meerdere contactpunten. Dat maakt de bron waardevol voor organisaties die CRM willen gebruiken om klantbeleving, service en communicatie beter op elkaar af te stemmen.
- Ngai, E. W. T. (2005). Customer relationship management research (1992-2002): An academic literature review and classification. Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 582-605. → Dit artikel geeft een overzicht van onderzoek naar CRM. De bron helpt om CRM breder te plaatsen binnen marketing, informatiesystemen, verkoop, service en klantgedrag. Daardoor wordt duidelijk dat CRM een multidisciplinair onderwerp is.
- Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 167-176. → Dit is een belangrijke publicatie over CRM als strategisch raamwerk. Payne en Frow laten zien dat CRM vraagt om samenhang tussen strategieontwikkeling, waardecreatie, multichannelintegratie, informatiebeheer en prestatiemeting. Dat past goed bij CRM als organisatiebrede aanpak.
- Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic customer management: Integrating relationship marketing and CRM. Cambridge, England: Cambridge University Press. → Dit boek verbindt relatiemarketing met CRM. Het is vooral sterk omdat het CRM niet beperkt tot technologie, maar koppelt aan klantwaarde, strategie, processen en samenwerking tussen afdelingen. Daardoor is het een goede verdiepingsbron voor organisaties die CRM serieus willen inbedden.
- Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing customer relationships: A strategic framework. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. → Peppers en Rogers leggen de nadruk op klantgericht denken, personalisatie en het managen van individuele klantrelaties. Dat sluit goed aan bij CRM, omdat klantgegevens pas waarde krijgen wanneer ze worden gebruikt om relevanter te communiceren en beter in te spelen op behoeften.
- Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41(3), 293-305. → Dit artikel onderzoekt CRM als proces en kijkt naar de impact op prestaties. De bron is nuttig omdat zij laat zien dat CRM meetbaar moet worden gemaakt. Niet alleen het systeem telt, maar vooral wat CRM oplevert voor klantinzicht, klantbehoud en organisatieresultaten.
- Verhoef, P. C. (2003). Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development. Journal of Marketing, 67(4), 30-45. → Verhoef onderzoekt hoe CRM-inspanningen invloed hebben op klantbehoud en klantwaarde. Dat sluit goed aan bij het praktische doel van CRM: klanten beter begrijpen, relaties versterken en een groter aandeel in de klantrelatie opbouwen.
Citatie voor dit artikel:
Van Vliet, V. (2010). Customer Relationship Management (CRM). Retrieved [insert date] from Toolshero.nl: https://www.toolshero.nl/marketing-modellen/customer-relationship-management-crm/
Oorspronkelijke publicatiedatum: 01-09-2010 | Laatste update: 26-05-2026
Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/marketing-modellen/customer-relationship-management-crm/”> Toolshero.nl: Customer Relationship Management (CRM)</a>
