Customer Relationship Management (CRM)

0
1938
Customer relationship management - ToolsHero

In dit artikel wordt customer relationship management (CRM) praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige marketing tool en klantrelatiebeheer gedachtegoed.

Inleiding

Voor bedrijven is het belangrijk om een goede relatie op te bouwen en te hebben met hun klanten.

Door middel van customer relationship management hebben bedrijven duidelijk zicht op wie hun klanten zijn en wat hun koopgedrag is.

Customer relationship management houdt zich bezig met toepassing en gebruik van technologieën om zo de relatie met huidige en nieuwe klanten te stimuleren.

Alle gerelateerde informatie over (potentiële) klanten, wordt vastgelegd in het CRM systeem.

Daarnaast biedt het systeem (technische) ondersteuning voor andere klantgerichte afdelingen zoals marketing en klantenservice.

Voordelen

Met behulp van customer relationship management (CRM) is een bedrijf in staat om de verkoop, en daarmee de winstgevendheid, te vergroten en operationele kosten te verminderen.

Een aantal voordelen van customer relationship management (CRM) op een rijtje:

  • door een goed customer relationship management (CRM) kunnen bedrijven beter hun doelstellingen verwezenlijken
  • gestroomlijnde verkoop- en marketingprocessen
  • hogere omzet en winstgevendheid
  • toegevoegd ´cross-selling´ en ´up-selling´ kansen
  • verbeterde klantenservice en callcenter efficiëntie
  • lagere kosten
  • verhoogd marktaandeel

Softwaresysteem

Het is belangrijk dat een customer relationship management (CRM) draait op een softwaresysteem, waarbij alle afdelingen goed contact met elkaar hebben en een toegevoegde waarde aan het customer relationship management (CRM) kunnen leveren.

Het contactbeheer is van primair belang; monitoring en registratie van interactie en communicatie met alle klanten.

Daarbij moeten alle fasen van het verkoopproces gestroomlijnd verlopen en moeten (klant)gegevens automatisch ingevoerd kunnen worden.

Daardoor worden potentiële klanten vanaf het eerste contact tot aan de uiteindelijke opdracht, geregistreerd en hun koopbedrag bijgehouden.

Marketing

Een goed customer relationship management systeem is voor de marketingafdeling onmisbaar; wie zijn de beste klanten, wat kopen zij en hoe zien de potentiële klanten eruit?

Met behulp van zogenoemde ´multichannel´ campagnes, waaronder e-mail, sociale media en direct mail, kan gemeten worden hoeveel leads en deals gegenereerd worden.

Afhankelijk hiervan kunnen verkoopprognoses en omzetten berekend worden.

Door deze voorspellende analyse kunnen klanten en doelgroepen beter gesegmenteerd worden, waardoor marketingcampagnes hier beter op kunnen worden afgestemd.

Klantenservice

Hoewel een klantenservice er voornamelijk op gericht is om klanten te helpen, is het ook een bron om ervaringen van klanten te archiveren.

Via een CRM systeem wordt bruikbare informatie vastgelegd. Anderzijds wordt de informatie uit het systeem gebruikt bij beantwoording van mogelijke vragen.

Vanuit datzelfde systeem kan een klantenservice worden uitgebreid met en contact center, vanwaar potentiële klanten via ´cold call´ benaderd worden.

Samenwerking

Een goed customer relationship management systeem stimuleert samenwerking tussen verschillende afdelingen als verkoop, klantenservice en marketing.

Daarbij is het gemeenschappelijk doel om zoveel mogelijk informatie te delen, waardoor de klant (nog) beter bediend kan worden.

Een marketeer kan zodoende goed inspelen op een productvraag van een klant. Een goed geïntegreerd customer relationship management systeem voorkomt, dat verschillende afdelingen een klant met dezelfde informatie benaderen.

Een centrale applicatie vergemakkelijkt het klantcontact en werkt tijdbesparend. Daarnaast moeten gegevens geëxtraheerd en verzameld worden uit meerdere bronnen en op die manier geïntegreerd worden in een alles omvattend systeem.

Met behulp van geschikte interfaces kunnen gegevens uit andere systemen worden overgedragen aan het customer relationship management systeem.

Social media

Steeds meer wordt social media door klanten gebruikt om hun mening te geven of hun ervaring te delen over bedrijven, producten en diensten.

Soms met ingrijpende en verstrekkende gevolgen voor bedrijven. Om die reden willen bedrijven deel nemen aan de dialoog via social media en hun klanten beïnvloeden. Zo worden ´online communities´ nu al als customer relationship management gezien van hoogwaardige leads, ´crowd sourcing´ oplossingen en klantondersteuning.

Customer relationship management strategie

Customer relationship management is behalve een technologie ook een uitgebreide, klantgerichte benadering waar een strategie mee kan worden uitgezet voor de omgang met klanten.

Alle informatie die in het CRM systeem is verzameld, is waardevol. Wat zijn de behoeften en verwachtingen van de klanten?

Hierdoor kunnen verschillende klantengroepen geïdentificeerd worden, kan de klant retentie verbeterd worden en kan het productaanbod worden aangepast.

Privacy

De primaire functie van een CRM systeem is het verzamelen van informatie en gegevens van klanten ten behoeve van het bijhouden van de verkoop en analyse van klantcontacten.

Daarbij moet altijd rekening worden gehouden met de privacy van klanten. Wanneer klanten geen toestemming geven voor het vrijgeven van informatie, is gegevensbeveiliging een vereiste.

Daardoor kunnen derden geen onrechtmatige toegang krijgen in de informatie uit het CRM systeem.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? In hoeverre is customer relationship management belangrijk in deze hedendaagse digitale business wereld? Herken je het bovenstaande of heb je aanvullingen? Wat zijn volgens jou andere succes criteria of factoren die kunnen bijdragen aan goed customer relationship management?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Als je het artikel handig of praktisch vond voor jouw eigen kennis, deel dit vooral met jouw netwerk aan vrienden en zakenrelaties. Je kunt ons ook vinden op Facebook en Twitter.

Meer informatie

  1. Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of marketing, 69(4), 167-176.
  2. Buttle, F. (2004). Customer relationship management. Routledge.
  3. Verhoef, P. C. (2003). Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development. Journal of marketing, 67(4), 30-45.

Citatie voor dit artikel:
Van Vliet, V. (2010). Customer Relationship Management (CRM). Retrieved [insert date] from ToolsHero: https://www.toolshero.nl/marketing-modellen/customer-relationship-management-crm/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/marketing-modellen/customer-relationship-management-crm/”>ToolsHero.com: Customer Relationship Management (CRM)</a>

Interessant artikel?
Geef je waardering of deel het artikel via social media!

0 / 5 (0 votes)

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here