House of Quality (HOQ): de uitleg

House of Quality (HOQ): in dit artikel wordt het concept van House of Quality (HOQ) ofwel kwaliteitshuis, ontwikkeld door Yoji Akao en Shigeru Mizuno, praktisch uitgelegd. Na het lezen zal je de basis begrijpen van deze kwaliteitsmanagement tool. Veel leesplezier!

Wat is House of Quality?

De kwaliteit van producten en / of dienstverlening is niet alleen voor bedrijven van belang, maar vooral voor hun afnemers. De klant bepaalt uiteindelijk wat hij van een product / dienstverlening vindt. Hoe beter de kwaliteit in de ogen van de klant, hoe groter de kans dat er een positieve respons komt en de klant overgaat tot herhalingsaankoop en positieve mond-tot-mondreclame.

Desalniettemin is het moeilijk om aan de kwaliteitseisen van klanten te voldoen. Met behulp van Quality Function Deployment (QFD) is dit mogelijk.

QFD een onderdeel van het kwaliteitssysteem Lean Six Sigma.

Het is een methode om klantwensen en marktvragen te inventariseren en deze vervolgens mee te nemen in de ontwerp-eisen. Door deze methode kunnen organisaties zich nog beter concentreren op de klantwensen.

Het resultaat van de QFD methode is een gegevensmatrix, die ook wel ‘the House of Quality (HOQ)’ wordt genoemd of kortweg het ‘kwaliteitshuis’. Hoe dit kwaliteitshuis vorm krijgt kan verschillen. In alle gevallen lijkt de weergave echter op een huis.

De QFD-methode is in 1960 bedacht door de Japanse planningsspecialist Yoji Akao en de Japanse kwaliteitsspecialist Shigeru Mizuno.

In eerste instantie werd QFD gebruikt bij Japanse scheepswerven, voortgekomen uit de PDCA cyclus van Deming die voor Plan, Do, Check en Act staat.

House of Quality (HOQ): de fasen van het QFD-proces

Het gehele proces voor QFD en het kwaliteitshuis is gecompliceerd, maar wordt in dit artikel op een praktische manier uitgelegd.

Tevens kan je de Toolshero House of Quality template downloaden om alvast te oefenen met het uitvoeren van de verschillende stappen van deze methode.

Fase 1: productdefinitie

Deze eerste fase draait vooral om het verzamelen van gebruikersinput. Dit is belangrijk om zoveel mogelijk belangen te waarborgen in het productontwikkelingsproces. Begrijp de klanten: kom te weten wat zij nodig hebben in hun dagelijkse activiteiten.

Activiteiten die dit helpen mogelijk te maken zijn bijvoorbeeld interviews, focusgroepen en andere gerelateerde methoden zoals vragenlijsten, user story’s, etc. Hoe de klantenvereisten zich vertalen in ontwerpvereisten wordt vastgesteld in de volgende fasen.

Fase 2: productontwikkeling

Tijdens deze tweede fase gaan de teams aan de slag met de productspecificaties die in het House of Quality zijn opgenomen en geprioriteerd. Zij vertalen deze specificaties naar componentkenmerken, assemblagekenmerken en het definiëren van functionele vereisten.

Fase 3: procesontwikkeling

Tijdens procesontwikkelingsfase gaat het bedrijf de definitieve productie- en assemblageprocessen ontwerpen. Dit is noodzakelijk om te voldoen aan alle productspecificaties.

Verschillende methodes kunnen tijdens deze fase worden ingezet, zoals Business Process Mapping (BPM) en Business Process Re-engineering (BPR).

Fase 4: proceskwaliteitscontrole

Tijdens deze laatste fase houdt het bedrijf zich met name bezig met het optimaliseren van de kwaliteit van het proces. De medewerkers die het QFD-proces gebruiken leveren hiervoor de input.

Door dagelijks gebruik zijn zij in staat om zeer specifieke informatie te leveren over kritische kenmerken, controles, inspecties en tests. Dit om ervoor te zorgen dat aan alle kwaliteitsvereisten voldaan wordt.

Kwaliteitsfuncties

Het House of Quality maakt deel uit van QFD en vertegenwoordigt kwaliteitscontrole.

Ook ligt er focus op de functie van uitvoering van een kwaliteitsplan en de toepassing van middelen voor de inzet van dat plan. Doordat er kwaliteitsfuncties worden opgesteld, wordt het als onderdeel van Lean management gezien.

Door middel van House of Quality kunnen klantwensen en marktvragen gemakkelijk vertaald worden naar ontwerp eisen. Naast functie-eisen komen ook functionele specificaties en het technisch ontwerp om de hoek kijken.

Onder andere door middel van programma- en systeemtesten kan er gekeken worden of het product voldoet aan de verwachting van de klant.

Teamgericht

House of Quality richt zich op productontwikkeling dat geïnspireerd is op basis van klantwensen. Door zoveel mogelijk aan deze wensen tegemoet te komen, moet er wel allereerst goed naar klanten geluisterd worden.

Al hun ideeën en wensen worden vertaald in een realistisch uitvoerbaar plan en op basis van prioriteiten wordt gekeken wat wel en niet mogelijk is.

Dit is een teamgericht proces; alle teamleden dragen een steentje bij en de processtappen worden meerdere malen doorlopen.

Alle teamleden moeten goed naar elkaar luisteren en met elkaar zorgen zij ervoor dat de kwaliteit naar een hoger plan wordt getild en gewaarborgd. Het gehele proces waarbij de klantwensen worden vertaald naar ontwerpeisen verloopt in het algemeen in de volgende stappen:

1. Klantwensen opstellen

In eerste instantie moeten de klantwensen helder worden. Daar is uitgebreid onderzoek voor nodig. Denk aan interviews met klanten, vragenlijsten en het verzamelen van reviews.

Ook klachten kunnen een waardevolle informatiebron zijn van wat klanten precies wensen. Zowel bestaande huidige klanten als toekomstige klanten kunnen bruikbare informatie leveren.

Het doel van deze fase is de behoefte en wens van de klant beter te begrijpen en de klant de gelegenheid te geven hun ideale oplossing aan te dragen.

De belangrijkste klantbehoeften worden opgenomen aan de linkerkant van het Toolshero House of Quality template. In het voorbeeld dat is opgenomen in het template geven klanten aan veel waarde te hechten aan de volgende eigenschappen bij het kopen van een nieuwe telefoon:

• Grootte
• Gewicht
• Gebruiksvriendelijkheid
• Betrouwbaarheid
• Kosten
• Schermgrootte
• Batterijlevensduur
• Hogekwaliteitscamera

Direct aan de rechterkant van dit lijstje wordt het percentage klantbelang berekent. Ga hiervoor door naar de volgende stap: 2. relatief belang.

2. Relatief belang

In deze fase wordt er gekeken welke klantwensen of -eisen het belangrijkst worden geacht. Dit wordt aangeduid als ‘relatief belang’. Dit wordt met cijfers van 1 t/m 10 aangegeven, waarbij 1 als minst belangrijk en 10 als meest belangrijk wordt aangeduid. Uit de eerdere interviews kan goed worden gefilterd waar de meeste prioriteit ligt bij klanten.

De waarde die een klant hecht aan een bepaalde specificatie of oplossing kan bovendien op een ander vlak liggen dan de producent voor ogen heeft gehad.

Een professioneel fotograaf hecht wellicht meer waarde aan de kwaliteit van de lens en opnametijd, dan aan de levensduur van de batterij.

3. Gebruikersoordeel

Naast het eerdergenoemde onderzoek is ook het algeheel oordeel van de gebruiker van belang. Dat kan verkregen worden uit concurrentieonderzoek. Door te achterhalen wat voor soortgelijke producten de concurrent levert en wat voor oordeel klanten hier over uitbrengen, ontstaat er een algemeen beeld.

Wanneer de concurrent bepaalde extra’s heeft of aanpassingen aan een product dat positief wordt ervaren door de gebruiker, kan een product hetzelfde doen. Met deze informatie kunnen zij namelijk hun eigen product en/of dienstverlening aanpassen.

4. Strategie

Op basis van alle eerder verkregen informatie kan vervolgens een bedrijfsstrategie worden ingesteld.

Doelstellingen, geschatte inspanning en benodigde middelen worden duidelijk en vervolgens kan er aan elke aanpassing, verandering of toevoeging een prioriteit worden toegekend.

Hierbij is het belangrijk dat verschillende afdelingen hetzelfde doel voor ogen hebben; onenigheid of misverstanden tussen afdelingen kunnen ervoor zorgen dat het beoogde resultaat uitblijft.

De prioriteiten die gesteld worden, moeten door alle afdelingen gedragen worden.

5. Productspecificaties

Alle beschikbare gegevens moeten nu worden omgezet naar specificaties en/of ontwerpgegevens. Dit houdt in dat de klantwens naar doelen en technische specificaties moet worden vertaald. De basis voor het House of Quality wordt gelegd.

Voeg horizontaal boven de relatiematrix de ontwerpvereisten voor een product toe. Voorbeelden zijn gewicht, hardware-vereisten, productiekosten of besturingssystemen.

6. Kwaliteitshuis

Nu worden in een matrixvorm (het kwaliteitshuis / House of Quality) de relatie tussen wensen en specificaties gezet. Het wordt duidelijk in hoeverre deze specificaties zullen bijdragen aan het realiseren van de klantwensen.

Door specifieke eisen voor de uitvoering van het product vast te leggen, wordt duidelijk hoe er het beste kan worden voldaan aan de klanteisen. Ook kan de vraag worden gesteld, waarom er voor een bepaalde werkmethode wordt gekozen. Met de op schrift staande vereisten moet het gemakkelijk zijn om te achterhalen of een aanpassing succes had.

Dit is de stap in het proces waar het uiteindelijk draait. In de relatiematrix identificeert u hoe sterk elk van de parameters de behoefte van de klant beïnvloedt. Gebruik daarvoor de 3 verschillende symbolen waaruit u kan kiezen.

7. Correlatie

In het House of Quality gaan nu de specificaties met elkaar vergeleken en beoordeeld worden. Het is de bedoeling om zowel tegenstrijdige als elkaar versterkende aspecten te onderzoeken en de samenhang tussen de specificaties te vinden. Uiteindelijk zal dat leiden tot een logisch uitvoerbare en traceerbare structuur, waarin alle (nieuwe) ideeën samenkomen.

Boven de ontwerpvereisten geeft de gebruiker aan of het beter is om de functie lager of hoger te plaatsen. Dit wordt aangegeven met een pijl omhoog of een pijl omlaag.

In het voorbeeld van het Toolshero House of Quality template, zie je dat bij gewicht een pijl naar beneden staat. Een lager gewicht zou dus beter zijn.

Op basis van deze pijlen wordt de correlatie bepaald tussen de verschillende ontwerpvereisten. Gebruik 1 van de volgende 5 opties:

• + = positieve correlatie
• – = negatieve correlatie
• x = geen correlatie

8. Relevantie

Vervolgens moet er gekeken worden naar de relevantie met betrekking tot de specificatie en/of ontwerpeisen. De vraag moet worden gesteld, in hoeverre het haalbaar is om tot aanpassingen over te gaan.

Vul in deze stap ook het rechtergedeelte van het House of Quality in. Dit gedeelte gaat over de scores van concurrenten op elk van de klantbehoeften. Gebruik hiervoor een cijfer tussen de 1 en 5.

Deze scores hebben geen invloed op de relatieverhoudingen van het template, maar dienen als methodes voor het verkrijgen van extra inzicht om de uiteindelijke gebruiker zo goed mogelijk te bedienen.

9. Streefwaarden

Als laatste moeten de verkregen resultaten vertaald worden in ontwerpeisen en streefwaarden, die leiden tot een nog betere kwaliteit van het product en/of de dienstverlening.

Middelen

Binnen House of Quality (HOQ) ligt de focus tijdens het ontwerpproces op de klantwensen en/of klanteisen. Voor het ontwikkelen en aanpassen van fysieke producten zijn wel middelen nodig. Denk bijvoorbeeld aan medewerkers, computers, machines en aanpassingen van machines, grondstoffen enzovoorts.

Daarom is het van belang dat al dit soort middelen door de organisatie gefaciliteerd worden. Door vooraf eerst te identificeren welke middelen er al aanwezig zijn, kan er sneller worden ingespeeld op de extra middelen die nog nodig zijn voor het gehele kwaliteitsproces.

House of Quality (HOQ) template

Nu je de theorie over House of Quality hebt gelezen kun je jouw kennis in praktijk toepassen. Ga aan de slag met deze handige House of Quality excel template en maak het verschil!

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Herken jij de uitleg over het House of Quality concept? Wat zijn jouw praktijkervaringen met deze methodiek en zie je dit als een waardevolle tool? Heb jij tips of aanvullingen?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. Adiano, C., & Roth, A. V. (1994). Beyond the house of quality: dynamic QFD. Benchmarking for Quality Management & Technology, 1(1), 25-37.
2. Akao, Y., & Mazur, G. H. (2003). The leading edge in QFD: past, present and future. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(1), 20-35.
3. Madu, C. N. (2006). House of Quality (QFD) in a Minute. Chi Publishers Inc.

Citatie voor dit artikel:
Mulder, P. (2019). House of Quality (HOQ). Retrieved [insert date] from Toolshero: https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/house-of-quality/

Oorspronkelijke publicatiedatum: 24/06/2019 | Laatste update: 24/06/2023

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/house-of-quality/”>Toolshero: House of Quality (HOQ)</a>