Feedbackmethoden

Feedbackmethoden: In dit artikel worden feedbackmethoden praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze eenvoudige maar krachtige tool voor communicatie en persoonlijke ontwikkeling.

Wat zijn feedbackmethoden?

Feedbackmethoden zijn manieren voor het geven en ontvangen van feedback. De term feedback wordt gebruikt om nuttige informatie of (opbouwende) kritiek op acties en gedragingen van een persoon te beschrijven. Feedback wordt gecommuniceerd aan een ander persoon, of andere groep, die de informatie kan gebruiken om toekomstige acties, prestaties en gedragingen aan te passen en indien nodig te verbeteren.

Er is sprake van feedback wanneer een omgeving reageert op een actie of een bepaalde gedraging. In de bedrijfswereld is feedback een essentieel onderdeel om goed te kunnen presteren. Zo is feedback van de consument bijvoorbeeld leidend voor de ontwikkeling of aanpassing van producten en services, en is feedback op werknemersprestaties vaak de rode draad in beoordelingsgesprekken. In beoordelingsgesprekken omvat de uitwisseling van informatie over prestaties zowel de verwachte prestaties, als de geleverde prestaties.

Veel professionals zijn het erover eens dat feedback een goede en leerzame praktijk is. Nagenoeg iedereen kan veel leren van feedback. Of het nu van toepassing is op een individu, een groep, bedrijf, bedrijfseenheid of organisatie, iedereen kan betere beslissingen maken met meer informatie. Het stelt de werknemers eveneens in staat om communicatie met anderen op te bouwen en relaties te onderhouden.

Toch zijn er ook verschillende onderzoekers en geleerden in de psychologie die beweren dat feedbackmethoden lang niet altijd constructief zijn, en vrijwel nooit het gewenste effect hebben. In dit artikel worden verschillende voor- en tegenargumenten gegeven voor het geven van feedback op de werkvloer.

Feedback is overal

Effectieve feedback, zowel negatieve als positieve feedback, is zeer nuttig en is overal aanwezig. Feedback is een waardevolle manier om belangrijke beslissingen op te baseren, en wordt gebruikt door succesvolle bedrijven omdat deze bedrijven consequent opzoek zijn naar manieren om zichzelf nog beter te maken.

Bedrijven die voortdurend op zoek zijn naar manieren om zichzelf te verbeteren nemen feedback uit alle hoeken en gaten mee. Van feedback van klanten, werknemers, leveranciers tot de feedback van belanghebbenden als aandeelhouders, overheidsinstellingen en de publieke opinie. De best presterende bedrijven zijn niet alleen goed in het accepteren en verwerken van feedback, zij vragen er doelbewust om.

Feedbackmethoden zijn overal in de organisatie. Zo wordt het gebruikt bij werknemersonderzoeken, functioneringsgesprekken, trainingsevaluatie etc. Elke keer dat een manager met een persoon, werknemer, verkoper of klant spreekt wordt er feedback gecommuniceerd. In feite is het onmogelijk om geen feedback te geven.

Klantenfeedback

Met klantenfeedback, of customer feedbackmethoden, komt informatie rechtstreeks van de klant over de tevredenheid of ontevredenheid die zij ervaren met een dienst of product.

Zowel opmerkingen, klachten als vragen zijn onderdeel van klantenfeedback, en zijn een belangrijke bron voor het bedrijf voor het beter afstemmen van producten en diensten op de wensen en behoeften van de klant. Deze klantenfeedback wordt verkregen op verschillende manieren. Zo zijn er schriftelijke en mondelinge enquêtes, online feedbackformulieren, brieven, telefoontjes of e-mails van de klant naar het bedrijf.

Feedback van klanten is belangrijk voor toekomstige ontwikkelingen binnen het bedrijf, het verbeteren van de klantenervaring, en de algemene klanttevredenheid. Bedrijven maken gebruik maken van verschillende analyses om tot een inzicht te komen wat er moet veranderen of verbeteren om de loyaliteit van klanten hoog te houden, en het aantal supportacties te verminderen.

De waarde van klantenfeedback uit verschillende bronnen

De kans dat aan alle vormen en bronnen van feedbackmethoden evenveel aandacht geschonken wordt is bijzonder zijn. De kans is groter dat aan feedback van trouwe vrienden en klanten de meeste waarde gehecht wordt. De meningen van loyale mensen worden het meest vertrouwt, en de mening van een vreemdeling in de bus wordt direct aan de kant geschoven.

Zo werkt het ook in het bedrijfsleven met de feedback van klanten. In een zakelijke situatie heeft de relatie met de klant van een bedrijf veel invloed op het gewicht dat gegeven wordt aan zijn of haar feedback. Loyale klanten die al tijden klant zijn van een specifieke organisatie hebben veel ervaring met producten en diensten van het bedrijf, en dat maakt hun feedback bijzonder waardevol.

Ook de waarde van de feedback van nieuwe klanten is belangrijk om mee te nemen, en kan net zo goed waardevol zijn. Zij hebben waarschijnlijk veel inzichtelijke feedback, en brengen vaak praktische implicaties van een product of dienst zaken aan het licht.

Ook de feedback van klanten die voor aanzienlijk meer geld producten en diensten afnemen wordt vaker aangehoord en behandeld.

Feedback op individuele prestaties of gedragingen

Feedback is een belangrijk hulpmiddel voor het management om gewenst gedrag te vormen onder de werknemers, en het bevorderen van leren dat tot betere prestaties kan leiden. Feedback is daarom een kans voor persoonlijke- en loopbaanontwikkeling.

De mogelijkheid om feedback te geven moet niet alleen benut worden door de manager. Ook medewerkers onder elkaar kunnen profiteren van goede en constructieve feedback. Bedrijfsresultaten moeten het startpunt zijn om feedback te geven. Hierdoor wordt talent ontwikkeld, kunnen verkoopcijfers en de service verbeterd worden, en wordt de organisatie als geheel effectiever.

Regelmatigheid in feedback

Feedbackmethoden werken het beste wanneer het een doorlopend proces is, in plaats van een of twee keer per jaar een formele sessie. Experts zijn het er over eens dat een jaarlijkse beoordeling van de prestaties van werknemers de slechtste manier is om werknemers te verrassen met negatieve feedback.

Werknemers worden er nerveus door, maar ook de manager zelf kan opzien tegen het brengen van negatieve feedback. Nerveusheid is niet iets dat een effectieve feedbacksessie stimuleert.

Oefen daarom het geven en ontvangen van feedback regelmatig, en niet op een vast moment in het jaar. Na een aantal keren wordt het geven en ontvangen van feedback een gewoonte, en hoeft niemand meer nerveus te zijn. Als het geven van negatieve feedback vereist is bij een werknemer, doe dit dan binnen vierentwintig uur.

Hoewel het belangrijk is dat feedback regelmatig gegeven wordt, is het belangrijk dat iemand de juiste mindset heeft om feedback te ontvangen. Bouw daarom een gevoel op van zelfbewustzijn of het onderwerp van de feedback. Dat kan op de volgende manieren:

1. ‘Ik zou je graag wat feedback geven. Is dit een geschikt moment?’
2. ‘Heb je even tijd om mij bij te praten over activiteit X, of gebeurtenis Y?’
3. ‘Kunnen we debriefen over project X?’
4. ‘Ik vind het lastig om tegen je te zeggen, maar…’

De laatste manier om een feedbacksessie te beginnen is geschikt in een extreme of uitdagende situatie. Het is in dat geval goed of iemand te informeren dat je belangrijke feedback gaat leveren.

Tevens laat de erkenning van nervositeit zien dat je een gesprek wil beginnen, maar deze persoon zich niet slecht wil laten voelen.

Hoe lever ik feedback aan werknemers?

Zoek voor een feedbacksessie naar concrete gegevens en informatie die al dan niet de feedbackpunten ondersteunen. Het doel moet zijn om bewijsmateriaal te verzamelen waarmee de volgende punten beschreven en uitgelegd kunnen worden:

1. Specifiek gedrag

Wees specifiek over wat een persoon wel of niet heeft gedaan zonder daarbij het gedrag of zijn of haar bedoelingen te veroordelen. Het kan zijn dat werknemers zich niet bewust zijn van de dingen die zij doen waar consequenties aan vast zitten. Begin nooit met zinnen als: ‘jij doet altijd dit..’, of ‘dit doe jij nooit’. Gebruik liever de woorden ‘ik merkte gisteren op’, of ‘anderen merkten vandaag op dat..’.

2. Impact van gedrag

Na het vaststellen van bepaald gedrag is het zaak dat de persoon verteld wordt hoe zijn of haar gedrag het team, het bedrijf of collega’s beïnvloedt. Dit kan zowel positief als negatief zijn.

3. Wat er anders kan

Collega’s en medewerkers kunnen niet de gedachten lezen van de persoon die hen van feedback voorziet. Wees daarom duidelijk en redelijk wat er moet veranderen om de negatieve impact van bepaald gedrag weg te nemen.

Er zijn verschillende methodes en theorieën over effectieve manieren van feedback geven. Lees hier over de 360 graden-methode.

Tips bij het geven van feedback of kritiek

Ga er niet automatisch vanuit dat je gelijk hebt

Zelfs na het verzamelen van informatie en bewijzen ziet degene die feedback geeft niet het volledige plaatje. Anderen zien het gedrag van een persoon mogelijk niet hetzelfde, en bovendien moet de werknemer de mogelijkheid gegeven worden om zijn of haar kant van het verhaal te vertellen.

Bij negatieve feedback gaat het vrijwel nooit om alleen maar feiten, maar is het vaker een gevoelskwestie. Het onderwerp is vaak een tegenstrijdige opvatting of een gevoel. Redelijke mensen verschillen van mening en opvatting over deze zaken.

Wees een katalysator voor verandering

Managers en medewerkers zijn vaak nerveus of bang om feedbackmethoden toe te passen. Zodra de feedback gegeven is hebben zij het gevoel klaar te zijn met dit onderwerp. Er is echter een groot verschil tussen begrip en verandering.

Het vermogen van mensen om een sprong te maken in gedrag of prestaties vereist voortdurende ondersteuning. Daarom is opvolging van feedbacksessies van groot belang. Vraag de medewerker tijdens de feedbacksessies daarom: ‘Wat zijn stappen die jij kan nemen om dit te bereiken?’, of ‘hoe kan ik jou hierin ondersteunen?’ Plan regelmatig een follow-up gesprek.

Feedbackmethoden: Wat zijn de voordelen van feedback?

Uit een onderzoek uitgevoerd door Harvard Business Review (HBR), blijkt dat 57% van de werknemers constructieve feedbackmethoden verkiest boven lof en complimenten. Dit suggereert dat de meeste werknemers daadwerkelijk willen weten wat zij kunnen doen om te verbeteren. De voordelen van constructieve feedback zijn:

Verbeterde prestaties en stimulatie van persoonlijke en professionele groei

De meeste werknemers willen op hun best presteren, en willen vooruitgang boeken. Door hen van constructieve feedback te voorzien, worden zij geholpen bij deze voortgang, en merken zij dat de organisaties en hun collega’s ook waarde hechten aan de ontwikkeling van medewerkers.

Duidelijke verwachtingen

De verwachtingen ten aanzien van medewerkers worden door het geven van constructieve feedback verduidelijkt. Wanneer er een angstcultuur heerst in een bedrijf waarin feedback niet gewaardeerd wordt, kunnen de medewerkers eigenlijk niet weten of wat zij doen ook goed is.

Verbeterde werkrelaties

Het geven van constructieve feedback kan spanningen tussen teamleden en werknemers verminderen, mits dit op een goede manier gebeurt. Wanneer er een teamlid interpersoonlijke problemen heeft en dit wordt uitgelegd en verbeterd, worden de teamrelaties verbeterd.

Wanneer feedbackmethoden niet effectief zijn

De volgende zaken zijn belangrijk om in overweging te nemen bij het geven van feedback:

Respect

De manier waarop feedback gegeven wordt is enorm belangrijk voor de uitwerking en consequenties ervan. Harde en disrespectvolle kritiek helpt mensen niet om te gedijen, uit te blinken of te verbeteren. Effectieve kritiek moet met de nodige zorgvuldigheid en met respect worden geleverd. Frequente of louter negatieve opmerkingen wekken defensieve reacties op. Deze reacties temperen de motivatie en bereidheid van medewerkers om aan te passen en te verbeteren.

Gedrag opleggen

Iemand vertellen hoe hij of zij een persoonlijke probleem moet oplossen is vaak de verkeerde aanpak. Leren, reflectie en ontwikkeling wordt vooral gestimuleerd door de juiste reflectieve vragen te stellen zodat zij zelf tot een inzicht komen.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Herken jij de uitleg over feedbackmethodes in business? Wordt er in jouw werkomgeving vaak gebruik gemaakt van feedbackmomenten voor ontwikkeling en verbetering? Vind jij het moeilijk om feedback te ontvangen of te geven? Heb jij tips of opmerkingen bij het geven van feedback?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. Aguinis, H., Gottfredson, R. K., & Joo, H. (2012). Delivering effective performance feedback: The strengths-based approach. Business Horizons, 55(2), 105-111.
2. London, M. (2003). Job feedback: Giving, seeking, and using feedback for performance improvement. Psychology Press.
3. Sparr, J. L., & Sonnentag, S. (2008). Fairness perceptions of supervisor feedback, LMX, and employee well-being at work. European journal of work and organizational psychology, 17(2), 198-225.
4. Steelman, L. A., & Rutkowski, K. A. (2004). Moderators of employee reactions to negative feedback. Journal of Managerial Psychology.

Citatie voor dit artikel:
Janse, B. (2020). Feedbackmethoden. Retrieved [insert date] from toolshero: https://www.toolshero.nl/communicatie-modellen/feedbackmethoden/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/communicatie-modellen/feedbackmethoden/”>toolshero: Feedbackmethoden</a>

Published on: 18/04/2020 | Last update: 27/01/2022

Article by:

Ben Janse

Ben Janse is een young professional en werkzaam als Content Manager bij Toolshero. Daarnaast houdt hij zich binnen zijn studie International Business aan de Hogeschool Rotterdam bezig met het analyseren en ontwikkelen van managementmodellen. Dankzij zijn theoretische en praktische kennis weet hij hoofd- en bijzaken goed te onderscheiden waardoor de essentie van elk artikel goed naar voren komt.