Relatiemarketing

Relatiemarketing: in dit artikel wordt het relatiemarketing concept praktisch uitgelegd. Na het lezen zal je de basis begrijpen van deze krachtige marketing tool.

Wat is relatiemarketing?

Voor bedrijven is het tegenwoordig erg belangrijk om niet alleen klanten binnen te halen, maar ze ook te behouden. Relatiemarketing, ook wel Relationship Marketing genoemd, speelt hier handig op in. Het lukt immers geen enkel bedrijf om te overleven, wanneer hun klantenbestand niet toeneemt.

Relatiemarketing draait om het feit dat bestaande klanten herhalingsaankopen gaan doen en op die manier een bijdrage leveren aan de continuïteit van het bedrijf. Een klant behouden is immers veel goedkoper dan het werven van een nieuwe klanten.

Relatiemarketing is een vorm van marketing die de nadruk legt op klantbehoud en klanttevredenheid, in plaats van de focus te leggen op verkooptransacties. Daarnaast richt het zich specifiek op de waarde van klantrelaties op de lange termijn.

Een klanten database ‘voor het leven’ is zeer waardevol. Relatiemarketing draait echter niet alleen om social media; het draait om de complete customer journey. Dit is de reis die (toekomstige) klanten afleggen, voordat zij overgaan tot aanschaf van een product en/of dienstverlening.

Zij volgen diverse zogenoemde ’touch point’ voordat zij tot koop overgaan. Denk bijvoorbeeld aan een eerste bezoek aan een website, het klikken naar andere producten, het aanvragen van extra informatie enzovoorts.

Geschiedenis relatiemarketing

Relatiemarketing werd voor het eerst in de jaren tachtig van de vorige eeuw benoemd door de Amerikaanse marketingprofessor Leonard L. Berry en de Amerikaanse marketinggoeroe Barbara Bund Jackson.

Volgens Berry is relatiemarketing een marketingactiviteit die voor ondernemingen effectieve klantrelaties oplevert, behoudt en bevordert. Jackson heeft dit concept verder aangepast. Zij gaf aan dat het bij relatiemarketing draait om het aantrekken, vestigen én onderhouden van een hechte relatie met (vooral) zakelijke klanten.

Tegenwoordig is relatiemarketing zowel voor de zakelijke markt (business to business) als de consumentenmarkt (consumer to consumer) van toepassing.

In het Amerikaanse zakentijdschrift Forbes werd relatiemarketing als volgt samengevat: “Relatiemarketing is een strategie die is ontworpen om de loyaliteit van de klant, de interactie en de lange termijn verhouding te bevorderen. Het is ontworpen om een sterke band te bouwen met klanten door hen te voorzien van informatie die aansluit op de behoefte en de interesses van de klant.”

Lange termijn

Zoals benoemt richt relatiemarketing zich voornamelijk op lange termijn relaties met de klant. Een eenmalige verkoop is prima, maar relatiemarketing gaat nog een stapje verder en bevordert klantentrouw door producten en diensten aan te bieden die een meerwaarde hebben voor de klant. Relatiemarketing is daarom niet gekoppeld aan 1 product.

De manier waarop er zaken wordt gedaan, wordt door organisaties verfijnd om zo de productwaarde voor de klant te maximaliseren. Op de korte termijn is het belangrijk dat klanten iets kopen. Op de lange termijn ligt de focus op het terugkomen van diezelfde klant (klantretentie). Dat gebeurt alleen wanneer klanten tevreden zijn over hun aankoop.

Zodoende dat ‘branding‘ een belangrijk onderdeel is van relatiemarketing. Organisaties kunnen alleen een lange termijn relatie met klanten opbouwen, als die klant zich volledig kan vinden in het product en zich hiermee kan identificeren. Het merk zegt iets over hen.

Dat is de kern van branding en vormt daarmee meteen de basis voor relatiemarketing. Is de klant tevreden over het merk dat hij gebruikt en koopt, dan zal hij niet alleen terugkeren maar ook in zijn omgeving positieve berichten verspreiden over het specifieke product. Op de lange termijn levert dat een sterke band op. Daarnaast biedt het mogelijkheden om deze klanten gepersonaliseerde producten aan te bieden.

Marketingplan

Om effectief en strategisch relatiemarketing uit te voeren, is het aan te bevelen om een marketingplan te volgen. Natuurlijk is het ook belangrijk om onder andere over demografische en historische gegevens van klanten te beschikken en informatie te hebben over wat ze kochten, wanneer ze het kochten en hoe hier op de lange termijn voordeel uit gehaald kan worden.

Met name dit laatste is waar relatiemarketing om draait. Voor organisaties is het daarom goed om te achterhalen en te begrijpen waarom klanten terugkomen voor een herhaalaankoop. Het gaat lang niet altijd om het feit dat het product hen beviel. Er zijn nog tientallen andere redenen; denk aan een winkel dicht in de buurt, goede service, snelle levering en vriendelijke verkopers.

Op basis van een gedegen analyse van de aard van klantloyaliteit, kan het beste een marketingplan worden ontwikkeld. Het draait bij relatiemarketing om de verbinding tussen kwaliteitsmanagement, klantenservice en marketing. Door de processen van al deze afdelingen naadloos op elkaar aan te laten sluiten, ligt er een basis voor relatiemarketing. Voor een passend marketingplan is een goed opgebouwd klantprofiel essentieel.

Technologie

Ook technologie speelt een belangrijke rol bij relatiemarketing. Allereerst biedt internet de mogelijkheid om informatie over klanten in te winnen en te analyseren. Welke sites hebben zij bezocht, hoe lang duurde dit bezoek en waar hebben zij op doorgeklikt?

Aan de hand van hedendaagse technologie krijgen klanten gepersonaliseerde advertenties en aanbiedingen en biedt het de mogelijkheid om vaste klanten snellere service te bieden.

De groei van het internet en mobiele platforms geldt als hulpmiddel om nog beter klantrelaties te beheren. Door middel van social media kunnen bedrijven hun klanten op een informele, maar wel op permanente wijze betrekken bij alles wat zij doen.

Daarnaast maakt technologie het eenvoudig om marketinginspanningen te automatiseren. Via social media als Facebook en Twitter wordt het gemakkelijk om met klanten te communiceren. Om hier een lange termijn relatie van te maken, moeten bedrijven zich richten op vaste volgers op hun sociale mediaprofielen.

Met een duidelijk en compleet klantprofiel wordt het bovendien mogelijk om gerichte informatie en aanbiedingen te doen, op het moment dat dit voor de klant relevant is.

Technologieën als ‘site tracking’ (welke site werd wanneer bezocht en voor hoelang) en targetted content’ (doelgroep gerichte informatie) kan er helder voorspeld worden in welk stadium de klant zich bevindt in de customer journey. Met deze informatie kunnen vervolgens geautomatiseerde mailings en campagnes worden opgestart met voor de klant relevante aanbiedingen.

Onderdelen relatiemarketing

Naast bovenstaande zijn er nog een aantal onderdelen die de basis vormen van relatiemarketing; klantenservice, content marketing, social media en e-mail marketing.

Om dit functioneel in te zetten is het aan te bevelen dat bedrijven met ‘buyer persona’s’ werken; vooropgestelde klantprofielen die zeer dicht in de buurt komen met de daadwerkelijke doelgroep. Dat geeft vooraf inzicht in wat de klant wil en waar hij behoefte aan heeft.

Klantenservice

Klantenservice mag niet ontbreken en moet een integraal onderdeel zijn van zowel de marketing als verkoop.

Relatiemarketing legt de nadruk op een continue investering in serviceafdelingen, die in het leven zijn geroepen om de klant van dienst te zijn en hun problemen op te lossen. Relatiemarketing draait voornamelijk om het verbeteren van de interne bedrijfsvoering.

Klanten keren niet meer terug, als zij gefrustreerd zijn over de klantenservice. Als een bedrijf zijn interne activiteiten stroomlijnt en voldoet aan alle servicebehoeften van de klant, dan zal dat leiden tot een lange termijn relatie.

Content marketing

Met content wordt alle informatie omtrent productspecificaties, aanbiedingen, advertenties en dergelijke bedoeld. Al deze informatie moet als doel hebben, dat het de doelgroep interesseert en verder helpt. Dat betekent dat bedrijven soms ook gratis oplossingen weggeven via de website of nieuwsbrief.

Op de lange termijn levert dat de relatie op die zij graag willen hebben met hun klant. Het draait bij content marketing om het feit dat bedrijven eerst iets geven en niet direct iets proberen te verkopen. Dit krachtig mechanisme zorgt ervoor dat een bezoeker uiteindelijk klant gaat worden.

Social media

Social media gelden als bekend middel die worden ingezet bij relatiemarketing. Het is de bedoeling dat er waardevolle content wordt geboden aan de (potentiële) klanten.

Door rechtstreeks met hen te communiceren, krijgen bedrijven inzicht in wat er bij hen leeft. Platformen zoals Google, Facebook en Twitter veranderen continu hun algoritmes en bepalen daarmee wat volgers te zien krijgen op hun tijdlijn. Bedrijven hebben hier geen controle over.

E-mail marketing

E-mail marketing heeft als groot voordeel dat bedrijven hier wel controle over hebben. Daardoor is het een krachtig middel om de doelgroep te bereiken.

Daarbij is het wel belangrijk dat er juiste informatie wordt gecommuniceerd, op het juiste moment aan de juiste persoon. Net als bij social media geldt bij e-mail marketing dat de boodschap waardevolle informatie moet bevatten. Alleen dan zijn klanten dankbaar voor bijvoorbeeld de nieuwsbrief die zij digitaal ontvangen.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Herken jij de uitleg over relatiemarketing? Op welke wijze wordt klantbehoud en een goede klanttevredenheid binnen jouw organisatie gerealiseerd? Heb jij tips of aanvullingen?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of marketing science, 23(4), 236-245.
2. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, 58(3), 20-38.
3. Ravald, A., & Grönroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing. European journal of marketing, 30(2), 19-30.

Citatie voor dit artikel:
Mulder, P. (2019). Relatiemarketing. Retrieved [insert date] from toolshero: https://www.toolshero.nl/marketing-modellen/relatiemarketing/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/marketing-modellen/relatiemarketing/”>toolshero: Relatiemarketing</a>