× Close
Home » Posts tagged "Klantstrategie"

Klantstrategie

Klantstrategie: dit korte artikel legt Klantstrategie op een praktische manier uit. Naast wat het is (betekenis), belicht dit artikel ook de basisprincipes. Veel plezier met lezen!

Klantstrategie: dit korte artikel legt Klantstrategie op een praktische manier uit. Naast wat het is (betekenis), belicht dit artikel ook de basisprincipes. Veel plezier met lezen!

Wat is een klantstrategie? De betekenis

In een klantstrategie is de focus gericht op de klant. Hoe beter een klant begrepen wordt door een bedrijf, hoe beter het bedrijf waarde aan deze klant kan bieden. Dit noemen we klantwaarde, of ‘customer value’.

De typische output van een klantstrategie is een ‘klantpersona’ of uitgewerkte ‘customer journey’. Deze persona reflecteert de belangrijkste omschrijvingen (descriptoren) van de doelgroep. Dit is zeer waardevolle kennis voor het nemen van strategische beslissingen. Als het goed is, worden de belangrijkste beslissingen die genomen worden binnen een bedrijf door de lens van de klant gefilterd.

Zoals vaak het geval is, en zeker met strategieën, werkt eenvoud beter. Er zijn bedrijven die tot tien verschillende klantsegmenten willen doordringen met een persona. Toch doen de bedrijven die maar 1 of 2 persona hebben gedefinieerd het doorgaans beter, als het gaat om hun waardepropositie (customer value proposition).

Een goede, volledige klantstrategie heeft meerdere functies en omvat meerdere praktijken en vaardigheden. Het moet in ieder geval dataverzameling omvatten. Voorbeelden van verschillende klantstrategieën zijn:

  • Customer-focused strategy
  • Customer digital strategy
  • Customer experience strategy
  • Customer retention strategy
  • Customer acquisition strategy
  • Customer communication strategy

PWC definieert een klantstrategie als de articulatie van de onderscheidende waarde van een merk of product.

9 principes van een goede klantstrategie

Neem de 9 principes hieronder over en ontwikkel een effectieve klantstrategie.

1. Beheer de kunst van het mogelijke

Wees altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in de markt. Technologische doorbraken zijn nu in bijna elke industrie en sector gebruikelijk, dus verwachten klanten regelmatig een grote verandering.

De meest succesvolle en grote bedrijven experimenteren continu met nieuwe innovaties en bestuderen hoe zij het leven van de klant beter kunnen maken. Klanten waarderen het wanneer dit een merk of bedrijf keer op keer lukt. Dit zorgt voor zowel het succesvol aantrekken van nieuwe klanten, als het behouden van bestaande klanten.

Dit principe zegt niet dat je actief aan klanten moet vragen wat zij van de toekomst verwachten. Dit kunnen zij ook niet vertellen.

2. Ken de klant

Nogmaals, de meest succesvolle bedrijven gaan verder dan de meeste andere bedrijven. Zo ontwikkelen ze geavanceerde klantrelatiesystemen en klantanalyses die gebaseerd zijn op meerdere bronnen, zoals informatie over klantgedrag, psychografische gegevens, geografische gegevens en zelfs realtime gegevens over het digitaal gebruik van consumenten.

3. Link de klantstrategie aan de algehele identiteit van de organisatie

Een sterke waardepropositie is onmisbaar voor een sterk bedrijf. Dit is de waarde die de klant geboden wordt, waar de concurrentie niet aan kan tippen.

Om deze belofte te kunnen maken, moet een reeks onderscheidende capaciteiten en vaardigheden ingezet worden. Alleen als deze allemaal soepel samenwerken, is het mogelijk om een eigen identiteit te vormen.

4. Focus op de klanten bij wie je het recht hebt om te winnen

Heb je inmiddels een sterke merkidentiteit als bedrijf, dan hoef je niet op elke mogelijke markt te concurreren. Focus alleen op de markten waarvan je zeker weet dat je daarin zult slagen. De waardepropositie zal sterk genoeg zijn om een groep consumenten aan te spreken die winstgevend zal zijn. Doet je dit niet, dan loop je het risico om middelen en tijd te investeren in een groep onverschillige consumenten met een lage conversieratio.

5. Behandel klanten als activa

Het opbouwen van duurzame en constructieve klantrelaties is essentieel voor een succesvolle organisatie. Zij blijven focussen op het ontwikkelen van waarde waarmee klanten zich identificeren. Het opbouwen van duurzame klantrelaties is een activiteit voor de lange termijn. Dat betekent dat het indruist tegen sommige filosofieën zoals het najagen van rendement op de korte termijn.
Het analyseren van het aankooptraject dat klanten doorlopen geeft nieuwe inzichten op wat nodig is om het bovenstaande te bereiken. Dit noemen we ook wel de ‘customer journey’.

6. Kapitaliseer op het bestaande ecosysteem van het bedrijf

Bedrijven opereren in een uitgebreid netwerk van relaties. Samen vormen deze relaties een ecosysteem. Spelers in dit systeem zijn bijvoorbeeld klanten, maar ook leveranciers, retailers, brancheverenigingen, distributeurs, overheidsinstanties en andere belanghebbenden.

Dit ecosysteem kan op verschillende manieren worden ingezet om klanten aan te trekken.

7. Zorg voor een consistente ervaring

Veel bedrijven zijn actief met verschillende channels. Dit wordt ook wel ‘omnichannel’ genoemd, bijvoorbeeld een webshop en een fysieke winkel. Succesvolle bedrijven zorgen ervoor dat deze kanalen consistent zijn als het gaat om klantervaringen, positionering en serviceniveau. Het resultaat is een naadloze ervaring voor de klant, zodat winkelen overal dezelfde look & feel krijgt.

8. Excelleer bij de aflevering

De manier waarop fysieke aflevering van producten plaatsvindt, maar ook sommige diensten, is cruciaal voor het tevreden houden van klanten. Bedrijven als Amazon excelleren in dit proces. Zij beloven voor sommige regio’s en producten bezorging op dezelfde dag, experimenteren met dronebezorging of bezorging op zondag en ’s avonds.

In toenemende mate is dit ook wat klanten verwachten van hun favoriete merk of bedrijf.

9. Reorganiseer het bedrijf met de klant als focus

‘Be fit for your customer’ is een veelgehoorde uitspraak als het gaat om hoe een organisatie eruit moet zien. De bedrijfsprocessen dienen zo ingericht te zijn dat het eenvoudig is om een sublieme klantervaring te leveren.

Word lid van Toolshero


Als de bovenstaande principes succesvol zijn doorlopen, heeft de organisatie al een duidelijk idee van de klantdoelgroep, de bedrijfsidentiteit en de bedrijfscapaciteiten. Zorg dat het bedrijf zo vormgegeven is dat deze zaken centraal staan.

Buy Sell Hierarchy (Miller and Heiman)

juni 12th, 2024

Buy Sell Hierarchy: in dit artikel wordt de Buy Sell Hierarchy methode praktisch uitgelegd. Na het lezen zal je een beter inzicht krijgen over hoe je een huidige situatie kan beoordelen en waar je wilt dat deze binnen drie jaar …

Fred Wiersema biografie en boeken

mei 1st, 2024

Fred Wiersema is naast bekend auteur, ondernemer en adviseur, een visionair op het gebied van strategie. Fred Wiersema is vooral bekend van zijn theorie over waardeposities, welke hij samen met Michael Treacy heeft ontwikkeld.

Biografie Fred Wiersema

Fred Wiersema heeft …

Marketing Myopia: de uitleg en betekenis

maart 19th, 2024

Marketing Myopia: in dit artikel wordt het Marketing Myopia concept praktisch uitgelegd. Naast wat het is en de betekenis, belicht dit artikel ook een voorbeeld van Marketing Myopia over Kodak en de gemiste kansen, het belang van een marketingstrategie, de …

Marketing automation: de uitleg en betekenis

maart 19th, 2024

Marketing automation: in dit artikel wordt marketing automation praktisch uitgelegd. Het behandelt wat het is, de relatie met e-mailmarketing, lead management en segmentering, en de voordelen van marketing automation. Na het lezen begrijp je de basis van deze marketingtool. …

Business Model Canvas: de uitleg en template

maart 7th, 2024

Business model canvas (BMC): in dit artikel wordt de Business model canvas (BMC), ontwikkeld door Alexander Osterwalder en Yves Pigneur, praktisch uitgelegd. Naast wat het business model canvas is, worden de bouwstenen uitgebreid toegelicht, de kracht van brainstormsessies …

Service profit chain model: de uitleg

februari 2nd, 2024

Service Profit Chain model: dit artikel legt de theorie van het Service Profit Chain model, ontwikkeld door W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger en James Heskett, op een praktische manier uit. Naast wat het model is, belicht dit …

© Copyright 2013-2024 Toolshero | Privacy | Toolshero.com (English) | Toolshero.es (Spanish) | SEO bureau: Webprogress