Drill Down-techniek

Drill Down-techniek: in dit artikel wordt de Drill Down-techniek praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige methode voor probleem analyse.

Wat is de Drill Down-techniek?

De Drill Down-techniek is een methode waarmee inzicht gekregen kan worden in de hoofdoorzaken van een probleem binnen een afdeling of gebied. Nadat de hoofdoorzaken bekend zijn kan er een groter plan ontworpen worden om het probleem aan te pakken. Een Drill Down is niet hetzelfde als een diagnose, maar eerder een breed en diep algemeen onderzoek.

Ook wordt de techniek niet ingezet om de oorzaken van alle problemen te achterhalen, maar alleen de 20 procent van de oorzaken die 80 procent van de effecten veroorzaken, een begrip uit de Pareto-analyse.

Bij het ontstaan van een groot probleem met mogelijk grote gevolgen is een van de beste dingen die gedaan kan worden het probleem op te splitsen in verschillende componenten totdat het probleem is opgelost. Dit wordt ook gedaan met de Drill Down-techniek. Door een groter proces te verdelen in kleinere stukjes ontstaat er overzicht en kan stapsgewijs het probleem verholpen worden.

Een Drill Down wordt uitgevoerd aan de hand van meerdere stappen. Deze stappen worden in dit artikel verder toegelicht. In aanvulling op het brede onderzoek worden er ook twee stappen uitgevoerd gericht op ontwerp en implementatie van de oplossing. Het complete proces zou niet meer dan vier uur moeten kosten, afhankelijk van de omvang van het probleem. Het is erg belangrijk om de stappen afzonderlijk en onafhankelijk van elkaar worden uitgevoerd.

Werkwijze Drill Down-techniek

De techniek begint met een tabel waarin het belangrijkste probleem wordt beschreven in de kolom meest links. De factoren en oorzaken die dit probleem veroorzaken worden vervolgens direct daarnaast in de tweede kolom beschreven. Het idee is om ‘door te boren’ tot de echte oorzaken van het probleem zijn achterhaald.

Op basis van deze oorzaken worden vervolgens oplossingen gebouwd. Hier is het idee dat het makkelijker is om slecht tijdmanagement aan te pakken, dan slechte kwaliteit van de klantenservice in het algemeen. Daarnaast komen ook nog enkele andere oorzaken van de slechte klantenservice aan het bod.

Stap 1: noteer het belangrijkste probleem

In de eerste stap is het de bedoeling dat alle kernproblemen geïnventariseerd worden. Wees specifiek hierin, en generaliseer niet of gebruik geen meervoud zoals ‘wij’ en ‘zij’. Benoem ook de namen van mensen zijn die hinder ervaren van het probleem. Dit is de enige manier om effectief aan oplossingen te werken.

Laat iedereen die op welke manier dan ook verbonden aan het onderzochte gebied deelnemen aan deze Drill Down. Hiervan zult u profiteren omdat zij ieder een eigen inzicht meebrengen naar de brainstormtafel. Concentreer niet op een zeldzame gebeurtenis of triviale problemen. Focus ook niet op het nastreven van onrealistische perfectie.

Laat de zoektocht voor oplossingen over aan de volgende stappen. In de eerste stap is het vooral belangrijk dat de problemen opgesomd worden.

Stap 2: identificeer de oorzaken van de problemen

In de tweede stap worden de dieper gewortelde redenen die de problemen veroorzaken geïdentificeerd. Vaak komen problemen op verschillende afdelingen voort omdat niet duidelijk wie verantwoordelijk is, of omdat iemand zijn of haar verantwoordelijkheden niet neemt. Naaste oorzaken moeten van onderliggende oorzaken onderscheiden worden.

Om de hoofdoorzaak te achterhalen van een probleem kan bijvoorbeeld de Five Times Why-methode toegepast worden. Hieronder volgt een voorbeeld:

• Probleem: het projectteam werkt te vaak over en dreigt oververhit te raken
• Waarom? Er is niet genoeg capaciteit om aan de vraag van het team te kunnen voldoen
• Waarom? Omdat er nieuwe verantwoordelijkheden zijn bijgekomen zonder extra middelen
• Waarom? Omdat de manager de hoeveelheid werk niet correct heeft ingeschat voordat hij de verantwoordelijkheid aannam
• Waarom? Omdat de manager niet in staat is om op problemen te anticiperen en plannen te maken

Tijdens het uitvoeren van deze Drill Down-techniek mogen relevante personen niet worden buitengesloten. Onthoud tegelijkertijd dat mensen de neiging hebben om defensief te reageren op kritiek. Het is de taak van de manager om de waarheid te achterhalen en met een goede oplossing te komen. Dit kan in de praktijk betekenen dat er mensen getraind moeten worden, verplaatsen of zelfs ontslagen.

Neem na deze stap een kleine pauze en begin dan met het ontwikkelen van een plan.

Stap 3: maak een plan

De derde stap bestaat uit het ontwikkelen van een plan dat de onderliggende oorzaken van een probleem aanpakt. Een dergelijk implementatieplan werkt als een script: alles wat gedaan moet worden en door wie wordt gevisualiseerd en vastgelegd. Ook risicomanagement speelt hierin een belangrijke rol. De waarschijnlijkheid van het behalen van doelen wordt weggezet tegen de kosten en risico’s. Het plan moet bestaan uit tenminste:

• Een tijdlijn
• Specifieke taken en verantwoordelijkheden
• Meetgegevens
• Resultaten

Stap 4: implementeer het plan

Voer het opgestelde implementatieplan uit en wees transparant in het documenteren van de voortgang. Rapporteer minimaal eens in de maand over de daadwerkelijke voortgang en de verwachtingen voor de komende periode.

Drill Down-techniek in combinatie met andere methoden

De Drill Down-methode sluit naadloos aan bij andere vormen en methoden van probleemoplossing. De methode die het dichtstbij komt is de 5 Waarom-analyse. Beide methoden zijn erop gericht op tot de kern van een probleem te komen in plaats van allerlei andere problemen eerst op te lossen.

Beide methoden bieden geen vlugge weg naar een oplossing, maar dat is ook niet de oplossing waarnaar gezocht zou moeten worden. In plaats daarvan is het veel zinvoller om een duidelijk inzicht te krijgen in de situationele aspecten van het zakendoen.

Het is zeer belangrijk dat iedereen binnen een bedrijf op dezelfde lijn zit als het gaat om het gebruik van de Drill Down-techniek. De methode zijn niet optimaal presteren binnen het bedrijf als slechts een klein deel van het team de methode gebruikt. Neem de tijd om iedereen te leren hoe zij tot de kern van een probleem kunnen komen door in te zoomen met de Drill Down-techniek. Zoals aangegeven lost de Drill Down-techniek niet automatisch problemen op, maar kan het bij juist gebruik zeker helpen om vooruit te gaan.

Valkuilen in algemene probleemoplossing

Probleemoplossing wordt niet bereikt door simpelweg methoden en raamwerken zoals de Drill Down-techniek in te zetten en deze blind te volgen. Het is een zeer brede discipline waarin verschillende effecten optreden die ervoor kunnen zorgen dat de weg naar de oplossing gehinderd wordt. In probleemoplossing en onderzoek in het algemeen bestaan de volgende valkuilen waarvoor opgepast moet worden.

Voorkeur voor bevestiging (confirmation bias)

Confirmation bias is de neiging van mensen om informatie te zoeken of te interpreteren op een manier die iemands eerdere kennis, waarden of overtuigingen bevestigd. Het is een belangrijk type bias dat een significant effect heeft op het goed uitvoeren van probleemoplossingsmethoden zoals de Drill Down-techniek.

Mensen vertonen deze vooringenomenheid wanneer zij informatie verzamelen of onthouden en deze op een bevooroordeelde manier interpreteren. Zo kan een teamlid bijvoorbeeld informatie uitkiezen tijdens zijn voorbereiding op een nieuwe taak die zijn overtuigingen ondersteunen en negeren wat niet ondersteunend is.

Dit effect is het sterkst wanneer mensen gewenste resultaten voor ogen hebben, wanneer een probleem emotioneel beladen is en voor diepgewortelde overtuigingen.

Perceptuele verwachtingen

Een perceptuele verwachting in de psychologie wordt ook wel een set genoemd. Een set is een groep verwachtingen die een specifieke ervaring vormgeven door mensen gevoelig te maken voor bepaalde soorten informatie. Het is de aanleg of gewoonte om dingen op een bepaalde manier waar te nemen.

Dit werd aangetoond in een experiment van Abraham Luchins in de jaren veertig van de vorige eeuw. In dit experiment werd deelnemers gevraagd om een kan met een specifieke hoeveelheid water te vullen met alleen drie andere kannen met verschillende capaciteiten als hulpmiddel.

Nadat Luchins de deelnemers dit probleem had gegeven dat kon worden opgelost door een simpele techniek, gaf hij hen nieuwe opdrachten voor andere kannen. Dit nieuwe probleem kon opgelost worden door dezelfde methode, of door een nieuwere en simpelere methode.

Luchins ontdekte dat veel van zijn deelnemers de neiging hadden om dezelfde oude techniek te gebruiken, ondanks de mogelijkheid voor een betere methode. De mentale set beschrijft dus iemands neiging om problemen op te lossen op een manier die eerder succesvol is gebleken.

Zoals ook in het experiment van Luchins, is het kiezen van een methode die in het verleden heeft gewerkt soms niet meer toereikend of optimaal voor het nieuwe probleem. Daarom is het nodig dat mensen hun mentale set overstijgen.

Functionele fixatie

Functionele fixatie is een cognitieve vertekening die een persoon beperkt om een object alleen te gebruiken of benaderen zoals het traditioneel wordt gebruikt. Het concept van functionele fixatie komt voort uit de psychologische beweging Gestaltpsychologie. Deze beweging legt de nadruk op holistische verwerking.

Karl Duncker definieerde functionele fixatie als een mentale blokkade tegen het op een nieuwe manier gebruiken van een object dat nodig is om een probleem op te lossen. Deze blokkade beperkt de mogelijkheid van een individu om een taak te voltooien of probleem op te lossen, aangezien er niet voorbij het oorspronkelijke doel van de componenten van de oplossing wordt gekeken. Functionele fixatie is het onvermogen om bijvoorbeeld het gebruik van een hamer als iets anders te zien dan voor het slaan van spijkers.

Onnodige beperkingen

Onnodige beperkingen, of unnecessary constraints, is een barrière die optreedt wanneer mensen onbewust grenzen stellen aan de taak die opgelegd is. Een bekend voorbeeld hiervan is het puntprobleem. Bij deze opdracht zijn er negen punten gerangschikt in een vierkant van drie bij drie.

De opdracht is om niet meer dan vier lijnen te tekenen, zonder de pen of potlood van het papier te halen, die alle punten met elkaar verbinden. In het hoofd van degene die dit probleem nog nooit eerder gezien heeft ontstaat waarschijnlijk de gedachte dat de lijn niet uit het vierkant van de punten komen. Onnodige beperkingen gaat in dit geval over het letterlijk ‘outside the box’-denken.

Ook de term groepsdenken is gelinkt aan onnodige beperkingen. Droepsdenken, of de mentaliteit van de groepsleden overnemen, komt voor wanneer teamleden hetzelfde gaat denken. Dit is gebruikelijk, maar zorgt er tevens voor dat mensen niet snel ‘outside the box’ gaan denken.

Irrelevante informatie

Irrelevante informatie is informatie die binnen het kader van een probleem wordt gepresenteerd en die geen verband houdt met het specifieke probleem. Binnen de context van het probleem heeft irrelevante informatie geen invloed op het al dan niet oplossen van het probleem.

Vaak is irrelevante informatie zelfs schadelijk voor het probleemoplossingsproces. Irrelevante informatie is een veelvoorkomend probleem waar mensen moeite mee hebben. Dit is vooral omdat mensen niet bewust zijn van het bestaan van irrelevante informatie. De Drill Down-techniek tackelt dit probleem deels.

Een van de redenen waarom irrelevante informatie zo effectief is in het weghouden van mensen bij de oplossing is hoe het gepresenteerd wordt. De manier waarop informatie wordt weergegeven kan een groot verschil maken in hoe moeilijk het probleem wordt geïnterpreteerd. Hieronder volgt een bekend voorbeeld van irrelevante informatie in het boeddhistische monniksprobleem.

Een monnik begint op een dag bij zonsopgang een berg op te lopen en bereikt de tempel aan de top van de berg bij zonsondergang. Na een paar dagen mediteren verlaat hij de berg bij zonsopgang om de berg af te dalen. Hij komt aan bij zonsondergang. Er bestaat een plek langs het pad van de monnik op beide tochten waar hij op het zelfde tijdstip van de dag voorbij zal komen.

Om dit punt te ontdekken moet de oplosser niet denken over het probleem in wiskundige termen, of in termen van afstanden. In plaats daarvan werkt een visuele weergave van het probleem. Beeld in dat het pad van de monnik begint bij het opgaan van de berg bij zonsopgang. Het pad naar beneden begint ook bij zonsopgang. Als de paden tegelijkertijd aan tegenovergesteld uiteinden van het pad beginnen, moeten ze elkaar ergens ontmoeten.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Herken jij de uitleg over de Drill Down-techniek? Wordt deze methode in jouw werkomgeving gebruikt? Zo niet, denk jij dat dit waardevol kan zijn tijdens jouw werkzaamheden? Welke andere handige methoden en hulptools ken jij voor probleemoplossing? Wat zijn volgens jou voor- en nadelen van de Drill Down-techniek? Heb jij tips of oplossingen?
Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. de Aguiar Ciferri, C. D., Ciferri, R. R., Forlani, D. T., Traina, A. J. M., & da Fonseca de Souza, F. (2007, March). Horizontal fragmentation as a technique to improve the performance of drill-down and roll-up queries. In Proceedings of the 2007 ACM symposium on Applied computing (pp. 494-499).
2. Joglekar, M., Garcia-Molina, H., & Parameswaran, A. (2017). Interactive data exploration with smart drill-down. IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, 31(1), 46-60.
3. McDonald, A., & Leyhane, T. (2005). Drill down with root cause analysis. Nursing management, 36(10), 26-31.

Citatie voor dit artikel:
Janse, B. (2020). Drill Down-techniek. Retrieved [insert date] from Toolshero: https://www.toolshero.nl/probleem-oplossen/drill-down-techniek/

Published on: 07/12/2020 | Last update: 19/04/2022

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/probleem-oplossen/drill-down-techniek/”>Toolshero: Drill Down-techniek</a>