Klachtenmanagement: de uitleg en tips

Klachtenmanagement: in dit artikel wordt klachtenmanagement praktisch uitgelegd. Naast wat het is, belicht dit artikel ook het proces en de randvoorwaarden voor effectief klachtenmanagement. Veel plezier met lezen!

Wat is klachtenmanagement? De uitleg

Klachtenmanagement is het proces van het managen van klachten van klanten. Het is belangrijk dat dit proces systematisch wordt vormgegeven en dat het op een ordelijke manier wordt uitgevoerd.

Elke organisatie krijgt te maken met klachten. Als een organisatie een toenemend aantal klachten binnenkrijgt, dan kan het zijn dat er een probleem is met het product of de dienst. Negatieve meningen over een product of merk leiden al snel tot negatieve recensies waarmee de reputatie van een merk of product op het spel kan komen te staan.

Klachtenmanagement gaat over het oplossen van individuele klachten en het opsporen van mogelijkheden om systematische verbeteringen door te voeren.

Het is daarnaast een methode om waardevolle aanvullende inzichten van klanten te verzamelen. De methode is voornamelijk gericht op het minimaliseren van de ontevredenheid onder consumenten over gekochte producten en diensten. Daarnaast wordt geprobeerd om de servicetevredenheid te verbeteren en op de kwaliteit van producten of diensten te waarborgen.

Een belangrijk onderdeel van klachtenmanagement is het klachtenbeheersysteem. Dit systeem is een (software)oplossing voor bedrijven die medewerkers in staat stelt om te reageren op klachten van een klant.

Effectief klachtenmanagement is zeer belangrijk omdat het leidt tot lagere kosten, hogere winstgevendheid, verhoogde klanttevredenheid en meer klantloyaliteit.

Waarom krijgt een organisatie klachten?

Vrijwel elke (commerciële) organisatie krijgt wel eens te maken met klachten. Zelfs de meest gestroomlijnde bedrijven krijgen wel eens te maken met situaties waarin zaken niet zo soepel lopen. En daarbij: het is moeilijk om aan de wensen en behoeften van alle individuele klanten te voldoen.

Het grootste gedeelte van de klanten kan wel tevreden zijn, maar er zit misschien toch een groep klanten bij die problemen ervaart met een product of dienst. Ook zijn er verschillende momenten waarop iets mis kan gaan, bijvoorbeeld tijdens de productie of levering.

Het is daarom belangrijk om een goed functionerend en efficiënt klachtenbeheersysteem te hebben. Uiteindelijk neemt dan de kans op fouten af, omdat de feedback van de klant de juiste afdeling bereikt en zo het product of bedrijfsprocessen geoptimaliseerd kan worden.

Het proces van klachtenmanagement uitgelegd

Klachtenmanagement draait om het systematisch behandelen van kritiek van klanten. Medewerkers die zich bezighouden met klachtenmanagement ontwikkelen strategieën waarmee klachten worden ontvangen, hoe er gereageerd wordt en hoe de feedback terechtkomt bij de juiste personen.

Het is dus belangrijk dat zij op de hoogte zijn van alle verantwoordelijkheden van iedereen binnen de organisatie. Pas als kritiek bij de juiste persoon terechtkomt, kan het worden omgezet in iets positiefs.

Het hele proces draait om twee doelstellingen:

1. Het verhogen van de klanttevredenheid en klantloyaliteit
2. Kwaliteitswaarborging

De volledige functie van medewerkers die zich hiermee bezighouden staat in het teken van deze doelstellingen. De taken die zij op zich nemen kunnen worden onderverdeeld in twee categorieën.

1. Klacht-specifieke oplossingen
2. Bedrijfsprocesoptimalisatie

1. Klacht specifieke oplossingen

Klachten vereenvoudigen

Het is belangrijk dat ontevreden klanten zo snel mogelijk geholpen worden, omdat bedrijven niet willen dat zij bijvoorbeeld op sociale media hun onvrede uiten. De mogelijkheid voor het geven van feedback moet daarom zo makkelijk mogelijk worden gemaakt voor de klant.

Positief contact

De klant moet tijdens de behandeling van de klacht het gevoel hebben in goede handen te zijn. Medewerkers dienen daarom getraind te worden om de kritiek te accepteren en de ontevreden klant het gevoel te geven dat hun mening er toe doet.
Inrichten van processen. Het is cruciaal dat de juiste feedback de juiste mensen bereikt. Dat is de taak van de verantwoordelijke persoon voor klachtenmanagement.

Uitvoeren van acties

Medewerkers dienen ook direct de klant te helpen met acties, bijvoorbeeld een korting of een speciale actie. Ook het omwisselen van een product behoort tot de veelvoorkomende acties.

2. Bedrijfsprocesoptimalisatie

Analyseren van feedback

De manier waarop klanten feedback achterlaten verschilt, ondanks pogingen om hen dat op een gestructureerde manier te doen. Niet elke klacht is uniek, maar toch moet alle input beoordeeld worden op inhoud en intenties van de klant. Dat is belangrijk om op de lange termijn patronen te herkennen en prioriteiten te kunnen stellen.

Auditbeheer

Auditbeheer gaat om het efficiënt houden van de processen binnen het klachtenbeheer. Ook daar kunnen negatieve bedrijfsprocessen binnensluipen. Audits leggen soms manieren bloot waarop processen verbeterd kunnen worden.

Rapporteren

Beheerders ontwikkelen rapporten op basis van de inzichten die zij opdoen. Deze rapporten vormen een belangrijk element in het besluitvormingsproces om bedrijfsprocessen al dan niet te veranderen.

Randvoorwaarden voor effectief klachtenmanagement

Om klachtbeheer succesvol te kunnen uitvoeren, moet aan bepaalde voorwaarden worden voldoen. In de eerste plaats is het nodig dat klachtenbeheer in de organisatiestructuur wordt verwerkt. Het moet een vast onderdeel van de bedrijfsvoering worden die door iedereen binnen het bedrijf als belangrijke factor wordt beschouwd.

In dat geval is het een goed idee om geschikt personeel te vinden en op de juiste manier te trainen. Dit gaat met name over de contactmomenten met de klant. Medewerkers dienen bekwaam te zijn in het directe contact met de klant omdat dit contact een onuitwisbare indruk op de mensen achterlaat.

De mensen die dit werk doen moeten goed kunnen omgaan met kritiek en stressvolle situaties. Niet alle klanten zijn constructief in de manier waarop ze een klacht indienen.

Informatieverloop

De klacht van een klant komt vaak langs meerdere partijen. Allereerst dient het bedrijf voldoende mogelijkheden te hebben voor het indienen van klachten, bijvoorbeeld online, via een hotline, chat of e-mailadres. Ook wordt feedback verkregen door middel van online formulieren of brieven. Bedrijven doen er vaak veel aan om de klanten op de hoogte te brengen van deze kanalen.

Zodra een klacht binnenkomt wordt deze in behandeling genomen. Bij het eerste contact spelen vooral vriendelijkheid en begrip een belangrijke rol. Zorg dat klanten direct op de hoogte zijn van welke acties worden ondernomen. Hierdoor krijgen ze het gevoel dat ze gehoord worden.

De volgende stap is het afhandelen van de klacht. Dat omvat het doorsturen van de klacht naar de juiste afdeling. Voor veel klanten is het voldoende als ze weten dat de klacht serieus genomen wordt en dat het probleem wordt opgelost. Andere mensen hebben aanvullende eisen. Daarvoor dienen ook de support-medewerkers over voldoende middelen te beschikken.

Als de klacht bij de juiste afdeling terechtkomt, wordt de klacht geanalyseerd en gecategoriseerd. Soms worden bedrijfsprocessen aangepast, soms wordt het klachtbeheersysteem zelf aangepast en soms is het afhandelen van het klantcontact voldoende omdat het om een zeldzame fout ging.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Herken jij de uitleg over klachtenmanagement? Werk jij met een systeem voor klachtenmanagement? Of heb jij wel eens een klacht ingediend bij een organisatie omdat je ergens niet tevreden over was? Vind jij dat bedrijven meer aandacht moeten besteden aan het behandelen van klachten? Heb jij andere tips of opmerkingen?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. Fornell, C., & Wernerfelt, B. (1988). A model for customer complaint management. Marketing Science, 7(3), 287-298.
2. Johnston, R., & Mehra, S. (2002). Best-practice complaint management. Academy of Management Perspectives, 16(4), 145-154.
3. Stauss, B., & Seidel, W. (2019). Effective complaint management: The business case for customer satisfaction. Springer.

Citatie voor dit artikel:
Janse, B. (2022). Klachtenmanagement. Retrieved [insert date] from Toolshero: https://www.toolshero.nl/management-modellen/klachtenmanagement/

Oorspronkelijke publicatiedatum: 12/10/2022 | Laatste update: 21/04/2023

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/management-modellen/klachtenmanagement/”>Toolshero: Klachtenmanagement</a>

Article by:

Ben Janse

Ben Janse is een young professional en werkzaam als Content Manager bij Toolshero. Daarnaast houdt hij zich binnen zijn studie International Business aan de Hogeschool Rotterdam bezig met het analyseren en ontwikkelen van managementmodellen. Dankzij zijn theoretische en praktische kennis weet hij hoofd- en bijzaken goed te onderscheiden waardoor de essentie van elk artikel goed naar voren komt.