Kennismanagement

Kennismanagement / knowledge management - toolshero

In dit artikel wordt het concept van kennismanagement ofwel knowledge management praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van dit krachtige management concept.

Wat is kennismanagement / Knowledge Management?

Kennismanagement heeft een lange geschiedenis en heeft diverse verschijningsvormen; van discussies op de werkvloer tot aan rapportage van vergaderingen en van bedrijfsbibliotheken tot aan digitale white papers die over een specifiek onderwerp gaan. Door het toenemend gebruik van computers in de tweede helft van de 20e eeuw kwam digitalisering van informatie snel op gang. Specifieke technologische toepassingen werden ingevoerd voor de verbetering van kennismanagement. Zo ontstonden er hele databases, digitale archieven, invoering en gebruik van intranet en clouddiensten. Officieel werd in 1999 het begrip Persoonlijk Kennismanagement geïntroduceerd. Deze term heeft betrekking op kennismanagement op individueel niveau. Tegenwoordig staat kennismanagement beter bekend als Knowledge Management of kennisbeheer. Het draait hierbij om het vinden, inventariseren en analyseren van kennis binnen organisaties. Het gaat dan om het creëren, delen, gebruiken en beheren van de kennis en informatie van een organisatie. Door kennis optimaal te benutten, is een organisatie in staat om de strategische doelstellingen te bereiken. Daarvoor is een multidisciplinaire benadering nodig.

Organisatiedoel

Wanneer organisaties investeren in kennismanagement, dan richten zij zich vooral op hun eigen organisatiedoelstellingen. Door middel van kennismanagement zijn zij beter in staat hun prestaties te verbeteren, te innoveren, kennis en informatie continu te delen met verschillende afdelingen en zichzelf te verbeteren. Met veel verzamelde kennis over marktwerking, klantgedrag en trends, zijn zij zelfs in staat om met kennismanagement hier concurrentievoordeel mee te behalen. Kennis is geen strategisch object, maar almaar aan het veranderen en in beweging.

Bij het ontwikkelen van goed kennismanagement moet altijd rekening gehouden worden met de doelstellingen die de organisatie op de korte, middellange en lage termijn wil behalen. Het gehele kennismanagement draait om de kennis omtrent markten, producten, technologie en organisaties. Kennis wordt uiteindelijk eigendom van organisaties en kan worden gebruikt om omzet en winst te bevorderen.

Kennismanagement toepassingen

De totale kennis van organisaties zorgt voor aanzet tot vergaring van nieuwe kennis. Het vergt tijd om kennis te verzamelen, te rangschikken en op te slaan. Vaak is hier binnen organisatie niet genoeg aandacht en tijd voor. Het zijn juist medewerkers die de kennis in pacht hebben. Wanneer zij niets hebben vastgelegd of gearchiveerd, verdwijnt de kennis wanneer zij vertrekken bij de organisatie. Het beheer van het zogenoemde intellectueel kapitaal van de medewerkers is daarom ontzettend belangrijk. Dat is één van de redenen voor organisaties om kennismanagement gestructureerd in te voeren en toe te passen. Zij zijn dan in staat om meer kennis voor de ontwikkeling van producten en diensten beschikbaar te stellen voor iedereen binnen de organisatie. Veel kennis is opgeslagen in onder andere brieven, rapporten, verslagen en databases. Veranderingen in de markt, reorganisaties of andere golfbewegingen kunnen er echter voor zorgen dat al deze verworven kennis in de vergetelheid raakt. Zonder uitvoerig kennismanagement weet op dat moment niemand meer waar de kennis is gebleven.

De benutting van uiteenlopende expertises binnen organisaties is onmisbaar. Met kennismanagement wordt de mogelijkheden voor medewerkers gecreëerd om relevante inzichten en ideeën te verwerven die bruikbaar zijn voor hun werk. Ook biedt het de oplossing voor hardnekkige of ongestructureerde problemen. Kennis wordt gedeeld uit eerdere ervaringen, waardoor problemen sneller worden getackeld. Ook wordt de verbeterde communicatie tussen interne en externe partijen gezien als groot voordeel van kennismanagement. Onder andere het gebruik van een Customer Relationship Management (CRM) geldt hier als voorbeeld.

Voorwaarden

Om goed te functioneren vraagt kennismanagement om een aantal voorwaarden. Het geniet de voorkeur om met standaard definities en woordgebruik te werken. Het gebruik van een thesaurus kan hierbij helpen; een woordenlijst met vastgestelde zoekwoorden, die gekoppeld zijn aan synoniemen die in het verleden door medewerkers werden gebruikt als zoekterm. Zo weet iedereen in de organisatie informatie terug te vinden vanuit bijvoorbeeld een digitale database. Ook is het verstandig om kennisbronnen onderling te vergelijken en bruikbaar te maken.

Uiteraard moet er digitale infrastructuur en software aanwezig zijn om al deze kennis vast te houden. De toegankelijkheid van deze architectuur en de fysieke werksituatie kunnen faciliterend werken voor kennisdeling. Daarnaast kunnen organisaties gebruikmaken maken van diverse strategieën en instrumenten voor kennismanagement. Kennisdeling is daar één van; het stimuleren van een cultuur waarin kennis met elkaar gedeeld en uitgewisseld wordt. Kennis is immers niet onherroepelijk en moet regelmatig geactualiseerd worden om zo relevant te blijven.

CRM-systeem

Eén van de bekendste vormen van kennismanagement is het eerder benoemde Customer Relationship Management systeem (CRM). Het gaat hier om relatiebeheer, waarin alle informatie over klanten, hun koopgedrag, aanschafmomenten, gekozen producten, frequentie, voorraad, wensen en behoeften wordt opgeslagen. Hoe meer klanten een organisatie heeft, hoe moeilijker het wordt om van elke individuele klant alles te onthouden. Door al deze informatie op te slaan in een CRM-systeem, wordt het gemakkelijker om de klant te bedienen en hem up-to-date informatie te geven.

Met een CRM-systeem kan alles van de klant geregistreerd en bijgehouden worden. Bovendien hebben verschillende afdelingen een betere samenwerking, omdat alle informatie centraal is opgeslagen en bereikbaar voor alle betrokkenen is. Op die manier kan er sneller op hulpvragen van de klant worden ingegaan en hoeft een klant niet telkens uit te leggen waarvoor hij belt. Gesprekverslagen en andere communicatie die er tussen de organisatie en de klant heeft plaatsgevonden kan direct getoond worden, waardoor er sneller en adequater gehandeld wordt. Daarnaast kan een CRM-systeem ook gekoppeld worden aan boekhoudsoftware waardoor er direct inzicht is in de financiële situatie van klanten. Omzetverwachtingen en het betalingsgedrag van klanten worden dan in één oogopslag duidelijk.

Optimale benutting

Een andere toepassing van kennismanagement is een duidelijk opgebouwde en bereikbare kennisbank voor klanten, met een FAQ-pagina op de website waar klanten met veel gestelde vragen direct antwoord krijgen. Veel bedrijven en overheidsinstanties maken hier al gebruik van. Het is belangrijk dat een dergelijke kennisbank voldoende en actuele informatie bevat. Een kort stappenplan kan hierbij helpen:
Kennismanagement toepassen stappenplan - toolshero

1. Structureren

Goed kennismanagement betekent niet, lukraak zoveel mogelijk informatie verzamelen. Door vooraf af te vragen wat klanten zouden willen weten en welke informatie zij daadwerkelijk nodig hebben, komt er structuur in de informatie en kennis die ter beschikking is.

2. Kennisitems

Op basis van klantmeldingen en klantvragen, kunnen er specifieke kennisitems worden aangemaakt. Op basis van die informatie kunnen klanten zelf een probleem verhelpen of antwoord op hun vraag krijgen. Daarnaast kunnen er meldingen of vragen met een grote impact geprioriteerd worden.

3. Parameters

Zodra er een behoorlijke verzameling kennisitems is ontstaan, kan de koppeling met de melding en/of de vraag worden gemaakt. Dat gebeurt door parameters in te stellen, die ervoor zorgen dat er klantgericht gedacht wordt.

4. Kennis delen

Nu komt het erop aan om de kennis te delen met de klanten. Zij krijgen nu de kans om zelf een melding te doen of een vraag te stellen en zelfstandig het antwoord tot zich te krijgen. Vaak duurt het enige tijd, voordat klanten aan deze zelfredzaamheid gewend raken.

5. Evalueren

Door de kennisdatabank regelmatig te evalueren, blijft alle informatie relevant, recent en effectief. Dat wat niet meer van toepassing is, kan uit de kennisdatabank worden verwijderd.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Herken de bovenstaande praktische uitleg over kennismanagement of heb je aanvullingen? Wordt er binnen jouw organisatie aandacht besteed aan de toepassingen rondom kennismanagement? Wat zijn jouw persoonlijke ervaringen hiermee?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Als je het artikel handig of praktisch vond voor jouw eigen kennis, deel dit vooral met jouw netwerk aan vrienden en zakenrelaties. Je kunt ons ook vinden op Facebook, LinkedIn, Twitter en Youtube.

Meer informatie

  1. Dalkir, K. (2013). Knowledge management in theory and practice. Routledge.
  2. Davenport, T. H., De Long, D. W., & Beers, M. C. (1998). Successful knowledge management projects. Sloan management review, 39(2), 43-57.
  3. Liebowitz, J. (Ed.). (1999). Knowledge management handbook. CRC press.

Citatie voor dit artikel:
Mulder, P. (2019). Kennismanagement. Retrieved [insert date] from toolshero: https://www.toolshero.nl/management/kennismanagement/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/management/kennismanagement/”>toolshero: Kennismanagement</a>

Interessant artikel?
Geef je waardering of deel het artikel via social media!

Kennismanagement, 3 / 5 (2 votes)

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here