ITIL

0
460
ITIL service management - ToolsHero

In dit artikel wordt ITIL praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige service management tool.

Wat is ITIL?

In de jaren tachtig van de vorige eeuw ontstond er een enorme behoefte aan meer structuur ter ondersteuning van IT-organisaties. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) werd geboren en biedt ondersteuning bij het vormgeven en inrichten van elke beheersorganisatie.

ITIL staat voor een gestructureerde aanpak voor het leveren van hoogwaardige IT-diensten en is begin jaren tachtig door ICT multinational Pink Elephant voor het eerst op de Nederlandse markt geïntroduceerd.

Documentatiemap

ITIL bestaat uit een set boekjes (“best practices”), die samen een soort bibliotheek / documentatiemap vormen.

Hierin staan de belangrijkste processen voor IT-dienstverleners beschreven, waardoor zij continu kwaliteit kunnen bieden en kunnen leveren aan hun klanten.

De kracht ligt in het feit dat het service management framework op iedere IT-organisatie van toepassing is.

Het is een filosofie die wereldwijd door bijna alle IT-professionals wordt gedeeld en waar veel mensen in de praktijk mee werken.

Het gaat om de beste praktijkoplossingen voor het inrichten van IT-beheersprocessen binnen een organisatie.

Praktijkoplossingen

ITIL is een consistente en veelomvattende bron voor IT servicemanagement, bestaande uit modellen, concepten en processen die samen een krachtig referentiekader bieden voor het inrichten en verbeteren van IT-processen binnen organisaties.

Deze IT methodologie biedt praktijkoplossingen op het gebied van beheer van informatietechnologie en geeft richtlijnen voor IT-dienstverleners.

Al deze praktijkoplossingen zijn samengesteld door een groot aan mensen zoals ervaren IT-managers, uitvoerend personeel, ervaren (eind)gebruikers en adviseurs.

Mensen met expertise op IT-gebied leveren dus de input voor alle verbetervoorstellen binnen deze methodologie.

Continu verbeteren

Het uitgangspunt is dat IT-organisaties continu zichzelf verbeteren door middel van ITIL.

Deze methodologie combineert een aantal functies en processen, die het framework een waardevol instrument maakt voor het inrichten van een Service Management organisatie.

Bijkomend voordeel is dat deze methodologie op elke organisatie kan worden toegepast, ongeacht grootte, IT-infrastructuur of mate van professionaliteit.

Groei van ITIL

In de jaren tachtig ontwikkelde de Britse overheid een set van IT-aanbevelingen. De afhankelijkheid van IT groeide en er waren nog geen uniforme standaarden voor handen.

Samen met klanten uit de private sector ontwikkelde de Britse overheid eigen standaarden, die zij bundelden en publiceerden.

De eerste set van deze methodologie (versie 1) verscheen in 1989. In 2000 werd de 2e versie gepubliceerd, met hierin 8 logische sets, die op hun beurt de verschillende aspecten van management, applicaties en diensten beschrijven.

In 2007 kwam de 3e en meest recente versie uit, waarin 26 processen en functies worden beschreven, onderverdeeld in 5 sets die bestaan uit de volgende onderdelen, die modulair zijn opgebouwd:

Service strategie

De handleiding voor ontwikkeling binnen IT op de lange termijn.

Service ontwerp

Biedt de beste praktijkoplossingen voor IT-diensten.

Service transitie

Dit gaat over het opzetten van diensten buiten het normale werkproces, wat vaak een houvast biedt voor de projectkant van IT.

Service uitvoering

Het gaat hier om het direct leveren van diensten en hun waarden. Ook worden problemen gedefinieerd en wordt er gezocht naar de balans tussen betrouwbaarheid en de kosten van dienstverlening.

Continue serviceverbetering

Het doel van continue serviceverbetering is om alle IT-diensten zo in te delen, dat het nauw aansluit bij de wensen en eisen van klanten.

Voordelen ITIL

Het beheer van informatie- en communicatietechnologie (de diverse systemen en applicaties) wordt steeds complexer. ITIL zorgt ervoor om deze toenemende complexiteit en veranderingen in goede banen te leiden.

ITIL is daardoor geen methode, maar een verzameling richtlijnen die als raamwerk en basis dienen voor IT-oplossingen. Het IT-service-niveau kan daardoor gewaarborgd en verbeterd worden. Daarnaast kent ITIL een groot aantal voordelen:

  • vermindering van kosten
  • betere IT-diensten door het gebruik van bewezen ´best practices´ (beste praktijkoplossingen)
  • grotere klanttevredenheid door professionele benadering van IT-dienstverlening
  • IT-standaarden en begeleiding
  • meer productiviteit
  • beter gebruik van competenties en ervaringen
  • beter gebruik van diensten van derden door de specificaties van ITIL of ISO20000 als de standaard voor dienstverlening

Filosofie

ITIL is populair en door de jaren heen is er veel over geschreven, waardoor er een filosofie over ITIL is ontstaan. Veel organisaties herkennen de steeds grotere mate van afhankelijkheid van IT, om daarmee bedrijfsdoelstellingen te behalen.

Geen organisatie kan meer zonder IT. Dat leidt tot een groter groeiende vraag naar IT-dienstverlening van een hoge kwaliteit. Zodoende dat het tegenwoordig mogelijk is om voor deze methodologie een ISO-certificering te ontvangen, waarmee de kwaliteit gewaarborgd is.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Hoe pas jij de ITIL toe? Herken je het bovenstaande of zijn er recentere ontwikkelingen die je wilt delen? Wat zijn volgens jou andere succescriteria of factoren die kunnen bijdragen aan een goede toepassing van ITIL?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Als je het artikel handig of praktisch vond voor jouw eigen kennis, deel dit vooral met jouw netwerk aan vrienden en zakenrelaties. Je kunt ons ook vinden op Facebook en Twitter.

Meer informatie

  1. Bon, J. van, Jong, A. de .(2007). Foundations of ITIL® V3: based on ITIL V3. Van Haren Publishing.
  2. Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S. (2007). An introductory overview of ITIL V3. The UK Chapter of the itSMF.
  3. Nabiollahi, A., & bin Sahibuddin, S. (2008). Considering service strategy in ITIL V3 as a framework for IT Governance. In Information Technology, 2008. ITSim 2008. International Symposium on (Vol. 1, pp. 1-6). IEEE.
  4. Pereira, R., & Silva, M. M. D. (2011, August). A maturity model for implementing ITIL V3 in practice. In Enterprise Distributed Object Computing Conference Workshops (EDOCW), 2011 15th IEEE International (pp. 259-268). IEEE.

Citatie voor dit artikel:
Mulder, P. (2016). ITIL. Retrieved [insert date] from ToolsHero: https://www.toolshero.nl/management-modellen/itil/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/management-modellen/itil/”>ToolsHero: ITIL</a>

Interessant artikel? Geef je waardering of deel het artikel via social media!

5 / 5 (1 votes)

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here