Crisis management model

Crisismanagementmodel definitie en uitleg - toolshero

In dit artikel wordt praktische uitleg gegeven over het crisis management model dat is ontwikkeld door Alfonso Gonzalez-Herrero en Cornelius Pratt. Na het lezen begrijp je de basisgedachte van deze krachtige organisatorische management tool.

Wat is een crisis en wat is het crisis management model?

Gonzalez-Herrero en Pratt ontwikkelden aan het eind van de jaren 1990 een crisis management model, waarin ze drie fasen vaststelden binnen crisis management. Om te kunnen begrijpen wat crisis management is, moet men eerst begrijpen wat een crisis is en hoe deze een bedrijf beïnvloedt. Een crisis is een onvoorspelbaar proces of voorval, dat schade kan veroorzaken met een negatieve impact op een organisatie zoals: ontevreden werknemers, bedrijfsongevallen, milieuproblemen, slimme concurrenten, financiële problemen en ontevreden aandeelhouders, een dergelijke crisis kan het hele bedrijf of een deel ervan treffen.

Crisis management is de manier waarop het bedrijf reageert op moeilijkheden en problemen die zich voordoen in het bedrijf. Het bepaalt hoe de crisis de organisatie zal beïnvloeden, welke gebieden kwetsbaar zijn en wat kan worden gedaan om negatieve gevolgen te beperken. Een crisis kan winstderving veroorzaken, maar kan ook het vertrouwen aantasten van de mensen die de organisatie compenseren.

Oorsprong van crisis management

Een crisis bevat drie algemene elementen: een bedreiging voor de organisatie, het verrassingselement en een korte beslissingstijd. Venette stelt in verschillende onderzoeken dat een crisis een transformatieproces is waarbij het oude systeem niet langer kan worden volgehouden. Derhalve is de vierde kenmerkende kwaliteit de behoefte aan verandering. Als er geen verandering nodig is, kan de gebeurtenis nauwkeuriger worden omschreven als een fout of incident.

Om een crisis het hoofd te bieden, werd de studie van crisismanagement gepresenteerd, die zijn oorsprong vond in grootschalige industriële en milieurampen in de jaren tachtig van de vorige eeuw. Dit wordt beschouwd als het belangrijkste proces in public relations.

In het proces van crisis management zullen nieuwe methoden, standaarden en soorten communicatie worden bepaald om te voorkomen dat dezelfde crisis opnieuw optreedt.

Fasen in het crisis management model van Gonzalez-Herrero en Pratt

Volgens Gonzalez-Herrero en Pratt bestaat het crisis management model uit de volgende drie fasen:

Crisis management model fasen van Gonzalez-Herrero & Pratt - toolshero

1. Crisisdiagnose

Deze fase van crisis management wordt beschouwd als de fase waarin de eerste tekenen van een crisis worden opgemerkt. Leiders en managers ontvangen waarschuwingssignalen omtrent de komende gevaren en moeten werknemers voorbereiden om de problemen met vastberadenheid te kunnen oplossen.

Het is daarom van groot belang dat managers hun team regelmatig monitoren, zodat ze effectief de tekenen van een crisis kunnen identificeren en zo snel mogelijk op efficiënte wijze maatregelen kunnen nemen.

2. Planning

Zodra de problemen zijn geïdentificeerd, dient een crisis management team te worden samengesteld dat de leiding over de situatie moet krijgen. Het is belangrijk om kalm te blijven en controle te houden, omdat emoties een rol kunnen gaan spelen in gecompliceerde situaties. Ontwikkel de strategieën die zullen worden gebruikt om te voorkomen dat een crisis zich tot een noodtoestand ontwikkelt. Praat met het team om specifieke oplossingen te vinden voor de problemen die zich voordoen en om snelle beslissingen te kunnen nemen. Wees alert, geduldig en specifiek met gegevens en informatie. Ga niet uit van veronderstellingen, omdat het voor de beveiliging van het bedrijf belangrijk is om over uiterst betrouwbare gegevens te beschikken.

3. Implementatie van verandering en toezicht

In deze fase van het crisis management model voert het personeel wijzigingen door om te reageren op de nieuwe situatie waarin het bedrijf opereert. Het is belangrijk om productieprocessen of andere processen waarin zich een kritieke fout heeft voorgedaan te monitoren en de mogelijke oorzaken, die in de eerste plaats tot de crisis hebben geleid, te analyseren met behulp van een oorzakenanalyse.

Systeemtheorie van structurele functies

Volgens de systeemtheorie en het structureel functionalisme is communicatie van essentieel belang voor crisis management en het crisis management model. De informatiestroom moet helder en transparant zijn, zodat werknemers niet voortijdig conclusies trekken en een golf van angst in het bedrijf riskeren. Het verbergen van informatie in moeilijke tijden kan de situatie veel erger maken. In een omgeving waarin open communicatie wordt gestimuleerd, worden problemen veel gemakkelijker voorkomen omdat het personeel weet wat er aan de hand is.

Verspreiding van innovatie-theorie

Deze theorie raadt aan om medewerkers en betrokkenen zoveel mogelijk te betrekken. Samenwerken en brainstormsessies houden helpt om effectieve en innovatieve oplossingen te vinden. Effectieve communicatie is noodzakelijk om uit de crisis te komen.

De theorie van ongelijk menselijk kapitaal

Deze theorie is van toepassing in situaties waarin werknemers ongelijk worden behandeld. Voorbeelden zijn salarisverschillen of slechte arbeidsomstandigheden. In een crisissituatie kunnen werknemers die ontevreden zijn de gelegenheid aangrijpen om zich te uiten of te handelen uit ontevredenheid. Dit zou nog meer nadelen kunnen geven voor het bedrijf in crisis.

Crisis management team

De rol van het crisis management team is belangrijk, vooral bij het omgaan met de tegenslagen waarmee de organisatie wordt geconfronteerd. Deze groep mensen richt zich op:

  • Het constateren van tekenen van crisis
  • Het vaststellen van de gebieden waarin zich moeilijkheden voordoen
  • In gesprek gaan met werknemers en de problemen bespreken die zich voordoen in die gebieden
  • Een crisis management plan opstellen dat werkt wanneer noodsituaties zich voordoen
  • Werknemers motiveren
  • Het bedrijf helpen om uit de crisis te komen en rampenplannen opstellen voor het geval zich in de toekomst soortgelijke moeilijkheden of andere problemen voordoen

Opgeleid personeel voor crisis management

  • Afdelingshoofd
  • Uitvoerend directeur
  • Raad van bestuur
  • PR-vertegenwoordiger
  • HR-vertegenwoordiger

Om een team als dit te realiseren, is het belangrijk om een leider te hebben die stressvolle situaties aankan en die het team kan motiveren om oplossingen te vinden om het bedrijf naar betere tijden te leiden. Het team zal zich niet alleen bezighouden met interne communicatie (werknemers, partners, stakeholders), maar ook met externe communicatie (klanten, leveranciers, media etc.).

Goede leiderschapsvaardigheden helpen de werknemers zich op hun taken te concentreren en hun hoop en vastberadenheid niet te verliezen. Emotionele intelligentie en moed zijn nodig om met moeilijkheden om te gaan.

De rol van het crisis team in het crisis management model is in feite het analyseren van de situatie en het opstellen van een crisis management plan. Dit is nodig om de reputatie en positie van het bedrijf in de branche te bewaren en veilig te stellen.

Assertieve communicatie gedurende een crisis

Communicatie in tijden van crisis moet effectief worden geleid voor alle betrokkenen: leveranciers, klanten, partners en werknemers. Effectieve bedrijfscommunicatie in moeilijke tijden bepaalt vaak hoe het bedrijf wordt gezien in de ogen van anderen, wat cruciaal is voor verdere successen.

Assertieve en duidelijke communicatie moet worden toegepast in tijden van crisis, omdat communicatie in de moderne tijd gemakkelijk verdraaid kan worden of verkeerd geïnterpreteerd door de effecten van sociale netwerken, en de reputatie van de organisatie kan beïnvloeden.

Rampenplan

Het is raadzaam om rampenplannen te ontwikkelen voor verschillende scenario’s. Als het risico zich voordoet, kan het bedrijf flexibeler en nauwkeuriger reageren. Definieer daarom de mogelijke crisis waarmee de organisatie in de toekomst kan worden geconfronteerd, formuleer een rampenplan en voer het uit wanneer nodig. Er moet worden opgemerkt dat het plannen van een rampenplan voordat een crisis zich voordoet niet betekent dat de problemen met zekerheid zullen worden opgelost. Elke werkelijke situatie wijkt iets af van wat is voorzien, dus het rampenplan kan makkelijk worden aangepast.

Voorbeeld

Businessgroep FDE bezit een fabriek waar de kartonnen dozen voor het verpakken van hun producten worden geproduceerd. De locatie van de fabriek wordt getroffen door een brand, die een deel van de magazijnen en een aantal machines vernietigt. Hierdoor is het onmogelijk om de producten te verkopen, omdat de dozen worden gemaakt van specifieke materialen. Er zijn twee teams nodig om de noodsituatie aan te pakken: het eerste is verantwoordelijk voor de fysieke reconstructie van het onroerend goed en het vervangen van de machines; terwijl het tweede verantwoordelijk is voor de coördinatie van de productie van de dozen in een naburige fabriek, met wie de eigenaren een overeenkomst voor wederzijdse ondersteuning voor dergelijke situaties al hadden ondertekend. Eerder hadden ze al matrijzen en drukplaten van de modellen van hun belangrijkste dozen naar deze fabriek gestuurd. Zo konden hun producten de klanten blijven bereiken zonder onderbreking, lang voordat de reconstructie van hun eigen fabriek was voltooid. In dit geval kan het bedrijf zijn werkzaamheden voortzetten en zijn klanten tevreden houden terwijl de fabriek wordt herbouwd. De extra kosten van de productie met derden zouden uiteindelijk worden onderkend door een goede brandverzekering. Het is niet nodig om te wachten tot de bouwwerkzaamheden en de opbouw van de nieuwe machines zijn voltooid om de productie en verzendingen te kunnen hervatten. De oplossing was om in betere tijden passende overeenkomsten en samenwerkingsverbanden te sluiten.

Crisis als een kans

In tijden van crisis moeten leiders zichzelf overtreffen, omdat de druk voor kortetermijnresultaten groot is. Door adequaat en flexibel te handelen, komen veel factoren, die onbekend waren bij het personeel, aan het licht voor nieuwe stappen van benodigde verbetering. De crisis kan een gelegenheid worden om hervormingen, nieuwe projecten en strategieën voor toekomstige handel en overeenkomsten te presenteren.

Continuïteit van het bedrijf na een crisis

Na de crisis is het belangrijk de normale bedrijfsroutine voort te zetten. Het wordt echter aangeraden zich voor te bereiden op een nieuwe potentiële crisis. Dit wordt gedaan door nieuwe en effectieve rampenplannen op te stellen. Deze kunnen door het personeel worden gebruikt om snel en effectief te reageren op een nieuwe potentiële crisis.

Het is raadzaam om de rampenplannen en andere gegevens met betrekking tot de potentiële crisis op een centrale plaats op te slaan.

Het is jouw beurt

Wat denk jij? Herken jij de uitleg over het crisis management model? Is het belangrijk om crisis management in gedachten te houden in hedendaagse organisaties? Heb jij een rampenplan voor het geval zich een crisis voordoet in jouw organisatie? Herken je de praktische uitleg of heb je er nog iets aan toe te voegen?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Als je het artikel handig of praktisch vond voor jouw eigen kennis, deel dit vooral met jouw netwerk of meld je aan voor onze gratis wekelijkse nieuwsbrief. Je kunt ons ook vinden op Facebook, LinkedIn, Twitter en Youtube.

Meer informatie

  1. Alfonso, G. H., & Suzanne, S. (2008). Crisis communications management on the web: how internet‐based technologies are changing the way public relations professionals handle business crises. Journal of Contingencies and Crisis Management, 16(3), 143-153.
  2. Herrero, A. G., & Pratt, C. B. (1996). An integrated symmetrical model for crisis-communications management. Journal of Public Relations Research, 8(2), 79-105.
  3. Gonzalez-Herrero, A., & Pratt, C. B. (1995). How to manage a crisis before-or whenever-it hits. Public Relations Quarterly, 40(1), 25.
  4. Gonzalez-Herrero, A., & Smith, S. (2010). Crisis Communications Management 2.0: Organizational Principles to Manage Crisis in an Online World. Organization Development Journal, 28(1).

Citatie voor dit artikel:
Ospina Avendano, D. (2020). Crisis management model. Retrieved [insert date] from toolshero: https://www.toolshero.nl/management-modellen/crisis-management-model/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/management-modellen/crisis-management-model/”>toolshero: Crisis management model</a>

Interessant artikel?
Geef je waardering of deel het artikel via social media!

Vond je dit artikel interessant?

Wil je je persoonlijke en professionele vaardigheden een boost geven? En heb je geen tijd om allerlei uitgebreide journals te lezen? Waarom moeilijk doen als het ook makkelijk kan?! Wij hebben het uitzoekwerk voor je gedaan en alles praktisch samengevat.

Bekijk onze abonnementen