COPC standaard

COPC standaaard: in dit artikel wordt de COPC standaard praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze contact center management strategie.

Geschiedenis COPC

De COPC standaard is ontstaan, doordat verschillende Amerikaanse bedrijven zoals Dell, Motorola en American Express ontevreden waren over de uitbesteding van klantcontact. Zij hadden er behoefte aan om de kwaliteit van het klantcontact meetbaar te maken. Zodoende dat een groep contactcentra consultants een standaard ontwikkelden, waarmee er binnen contactcentra beter op kosten en kwaliteit gestuurd kon worden.

De COPC standaard is een internationaal toegepast besturingssysteem dat op de afhandeling van klantcontact gericht is. Het is een afkorting van Customer Operations Performance Center. Sinds 1996 werd de COPC Inc. opgericht om de nieuwe standaard te bevorderen en commercieel te exploiteren. Deze commerciële exploitatie bestaat voornamelijk uit het auditeren en certificeren van contactcentra.

Het officiële COPC-keurmerk kan alleen door bedrijven behouden worden, wanneer zij zich tweejaarlijks laten certificeren. Door middel van deze standaard kunnen de kwaliteit en prestaties van klantcontact gemeten worden en inzichtelijk worden gemaakt. De bevindingen van circa 200 toonaangevende klantcontactcentra uit de hele wereld hebben model gestaan voor deze standaard.

Voordelen van de COPC standaard

Het succes van deze standaard ligt in het feit dat het zich direct bewijst. Contactcentra worden zienderogen kwalitatief beter. Volgens COPC is er een direct verband tussen het afhandelen van klantcontacten en de service, kwaliteit, klanttevredenheid en kosten. Door juiste afhandeling zijn klanten tevreden en zullen de kosten afnemen.

Daarnaast is er door COPC direct inzage in de uitvoering van klantcontact. Klanten worden daardoor op een consistente en consequente benaderd en geholpen.

De COPC Benchmark

Met deze methodiek kan benchmark worden uitgevoerd; de uitkomsten en diensten van verschillende contactcentra kunnen zo gemakkelijk met elkaar vergeleken worden. De standaard biedt gedefinieerde processen en meetmogelijkheden om de resultaten te bekijken van gekwalificeerde leveranciers.

Organisaties die gecertificeerd willen worden, hebben de mogelijkheid om vanuit COPC Inc. ondersteuning, opleidingen, installatie van het besturingssysteem en benchmarking mogelijkheden te ontvangen.

Verschillende versies

De organisatie van COPC biedt twee certificatie-versies; de 2000 CSP Standard en de 2000 VMO Standard. De 2000 Standard CSP helpt de prestaties van klantenservicecentra te definiëren. Daarbij zijn transactieverwerking, e-commercecentra en contactcentra inbegrepen. De 2000 VMO Standard is nauw afgestemd op de 000 CSP Standard. Het helpt prestaties te beoordelen van een derde partij die ook belang heeft bij de klantencontactcentra. Dat kan bijvoorbeeld een bedrijf zijn, dat het klantcontact heeft uitbesteed aan een ander bedrijf.

Beide versies richten zich op vier categorieën:

1. leiderschap en planning
2. processen tussen mensen die van invloed zijn voor de organisatie
3. processen tussen zakelijke transacties en contacten
4. doelstellingen

Verbetering

Door COPC is er altijd sprake van procesverbetering binnen klantcontactcentra. Er moet namelijk volgens de standaard meteen actie worden ondernomen, wanneer een normwaarde niet gehaald wordt of wanneer er drie achtereenvolgende meetpunten onder de norm vallen.

De verbeteringen en aanpassingen zijn nauwkeurig in deze standaard vastgelegd in een plan en de eindverantwoordelijke wordt duidelijk omschreven evenals het eindresultaat. Met positieve output, want contactcentra die de COPC standaard toepassen worden als zeer klantvriendelijk ervaren.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? In hoeverre past COPC binnen de huidige en digitale contact center management strategieën? Herken je het bovenstaande of heb je aanvullingen? Wat zijn volgens jou andere succes criteria of factoren die kunnen bijdragen aan goede contact center management strategie?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. COPC (2014). COPC CSP Standard: Performance Management at Its Finest. Retrieved [07/11/2014] from COPC.com
2. Green, P. (2013). Sitel Australia Awarded Certification to the COPC CSP Standard. Retrieved [07/11/2014] from Tasmaniantimes.com
3. Wikipedia (2014). COPC Inc. Retrieved [07/11/2014] from Wikipedia.org

Citatie voor dit artikel:
Van Vliet, V. (2010). COPC standaard. Retrieved [insert date] from Toolshero: https://www.toolshero.nl/management-modellen/copc-standaard/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/management-modellen/copc-standaard/”>Toolshero: COPC standaard</a>

Published on: 07/11/2010 | Last update: 01/02/2022

Article by:

Vincent van Vliet

Vincent van Vliet is oprichter van Toolshero en verantwoordelijk voor de content en release management. Samen met het team bepaalt hij de strategie en beheert de content planning, marktintroducties, klantervaring en beleidsontwikkeling onderdelen van het bedrijf.