Casemanagement

Casemanagement - toolshero

Word lid van ons e-learning platform en boost your skills! Bekijk de mogelijkheden

In dit artikel wordt casemanagement praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige administratietool voor de opvolging en optimalisatie van diensten die aan de klant worden geleverd.

Wat is casemanagement?

Casemanagement is het verwerken van data om een situatie of probleem op te lossen. Deze tool werd in eerste instantie gebruikt door artsen bij zorginstellingen om de zorgverlening te plannen, verwerken en controleren. Het wordt nu ook gebruikt als juridische tool, voor de juridische controle en optimalisatie die gedaan moet worden voor cliënten. Hoewel het oorspronkelijk alleen gebruikt werd in de zorg, begonnen andere branches de optimale resultaten van casemanagement op te merken en pasten zij deze tool aan voor het bedrijfsleven.

Casemanagement geeft dynamiek aan bedrijfsprocessen die complexe beslissingen en besluitvorming vereisen, waarbij het team een diepgaande analyse moet maken van de informatie en de handelingen die nodig zijn voor de ontwikkeling van datgene wat het bedrijf op dat moment nodig heeft.

Achtergrond van casemanagement in de zorg

Zoals eerder gezegd werd casemanagement in eerste instantie gebruikt door artsen om informatie te verzamelen, de voortgang van de patiënt te volgen en de nodige actie te ondernemen om de klachten van de patiënt te verhelpen. Door de juiste volgorde en procedure te volgen kan de arts tot een heldere conclusie komen en oplossingen bieden die de patiënt nodig heeft.

Voorbeeld van casemanagement

De arts moet een dossier hebben van iedere patiënt in het ziekenhuis. In de meeste gevallen heeft de patiënt al een medische voorgeschiedenis die de interactie tussen de arts en de patiënt vergemakkelijkt. Het zorgpersoneel neemt de medische voorgeschiedenis door en evalueert de symptomen. Met een diepgaande evaluatie kunnen ze bepalen of het nodig is om medische onderzoeken te doen, een behandeling te starten, of de patiënt door te verwijzen naar een specialist. Het doel hiervan is dat de arts door deze procedure te gebruiken, ervoor kan zorgen dat de patiënt zich snel weer beter voelt.

Omdat iedere patiënt en elk geval uniek is, neemt de arts in alle verschillende gevallen die hij of zij behandelt verschillende beslissingen over de nodige vervolgstappen.

In bovenstaand voorbeeld zie je dat casemanagement in deze situatie minstens twee functies heeft: de patiënt helpen en de effectiviteit van het ziekenhuismanagementsysteem verbeteren.

Certificering casemanagement

In de zorg is er een CCM (Certified Case Manager)-certificaat dat gericht is op medische zorg en gezondheidsmanagement. Dit certificaat toont aan dat de casemanager de opleiding, vaardigheden en ervaring heeft die nodig zijn om de zorgverlening te managen en de dienstverlening aan de cliënt te optimaliseren.

Casemanagement in andere branches

Tegenwoordig hebben bedrijven deze tool aangepast op hun eigen organisatorische behoeftes voor de diensten die zij leveren aan de klant of voor de producten die zij op de markt brengen. Casemanagement wordt gebruikt door elke organisatie die:

  • Een duidelijk doel heeft gedefinieerd
  • Een begin- en eindpunt heeft bepaald
  • Informatie heeft verzameld om te kunnen voldoen aan de uitvoering van de processen
  • Een casemanager in dienst heeft om deze processen te coördineren
  • Een team van werknemers heeft om de doelstellingen te behalen

Voor casemanagement is het essentieel om een casemanager te hebben die de noodzakelijke en belangrijke handelingen in de verschillende processen uitvoert. Wanneer er een nieuw project is – of dat nu voor de klantenservice is, of een nieuw of verbeterd product – is het belangrijk dat de casemanager alles van het begin tot het einde bepaalt.

De casemanager kan kijken naar bepaalde eerdere projecten in de historie van het bedrijf en die informatie gebruiken ter ondersteuning van het nieuwe proces dat nodig is voor de nieuwe weg vooruit (onderzoek, data verzamelen, handelingen, verplichtingen en resultaat).

Hoe casemanagement werkt

Er zijn verschillende soorten software die de uitvoering van casemanagement gemakkelijker maken; hier zullen we later verder op ingaan.

Eerst gaan we beter kijken naar hoe casemanagement werkt. Het verzamelen van accurate en waardevolle informatie is de eerste stap bij deze tool en is noodzakelijk om een team te kunnen opzetten, taken te kunnen delegeren en de teamleden te kunnen opleiden over de nodige onderwerpen.

Als dit op een gestructureerde manier gebeurt, zullen de werknemers productiever zijn als het gaat om het oplossen van de problemen van verschillende cases binnen het project. Door cases uitgebreid te rapporteren en in detail bij te houden met casemanagement, heb je ook een effectieve methode voor conflictoplossing.

Het werkproces bestaat uit de volgende fases: observatie, evaluatie, risicoanalyse, planning, uitvoering, opvolging, overgang (aandacht), communicatie en evaluatie.

Casemanagers doen alle onderstaande dingen op een zorgvuldige manier om de integriteit van de belangen, verlangens en behoeftes van de cliënt te waarborgen.

  • Klanten helpen en ondersteunen
  • Beoordelen en begrijpen van de beschikbare zorgopties
  • Vaststellen van de doelen en prioriteiten van de zorg
  • Vaststellen wat de beste manier is om aan jouw behoeftes te voldoen
  • Nodige handelingen bepalen om jouw doelen te bereiken en aan jouw belangen / verwachtingen te voldoen

Voordelen van casemanagement

Casemanagement zorgt ervoor dat er sneller oplossingen gevonden kunnen worden voor problemen die ontstaan in het bedrijf.

Minder papierwerk

Tegenwoordig wordt alles digitaal bijgehouden en wordt er aanzienlijk minder papier gebruikt. Dat maakt de administratie eenvoudiger én het is goed voor het milieu.

De spreadsheets verdwijnen naar de achtergrond

Met softwaresystemen is het niet langer nodig om verwarrende spreadsheets te gebruiken om casemanagement te organiseren.

Snelle informatie met één klik

Een systeem dat het zoeken naar informatie veel sneller en effectiever maakt.

Effectieve samenwerking

Zorgt dat je een team en systeem hebt die bevorderlijk zijn voor casemanagement.

Positieve afwikkeling van cases

Door efficiënte oplossingen te bieden voor cases zal de productiviteit met betrekking tot het oplossen van problemen die ontstaan binnen het bedrijf, steeds meer stijgen.

Eerlijkheid in het werkveld

Meer eerlijkheid en transparantie in de processen die uitgevoerd moeten worden voor de afwikkeling van casemanagement.

De dossiers worden beter bijgehouden

Het casemanagementsysteem kan alle dossiers netjes bijhouden en het voor een werknemer gemakkelijker maken om de documenten te vinden die hij of zij op dat moment nodig heeft.

Rapportage door middel van audits

Omdat dossiers digitaal worden opgeslagen is het eenvoudig om overzicht over en toezicht op de cases te houden die zijn afgehandeld of die op dat moment in behandeling zijn. Dit zorgt ervoor dat de analyse efficiënter wordt.

Klantenservice

De klantenservice kan persoonlijker worden. Door de analyse is het mogelijk om te zien wat er verbeterd moet worden om problemen op te lossen.

Self-service

In sommige gevallen kan casemanagement de cliënt de mogelijkheid bieden om zelf problemen op te lossen. Dit kan gedaan worden door een self-serviceportaal aan te bieden.

Casemanagement speelt nu een belangrijke rol binnen bedrijven die zich willen ontwikkelen en vooruitstrevend willen zijn op het gebied van probleemoplossing binnen projecten of de klantenservice. In plaats van handmatig eindeloos formulieren te moeten invullen, richten ze zich nu op het behandelen van cases. Software voor casemanagement is realiteit.

Software voor casemanagement

Om het belang van casemanagement volledig te begrijpen, is het belangrijk om het softwaresysteem uit te leggen dat op een efficiënte manier alle informatie verzamelt en de nodige oplossingen en dossiers op een optimale manier levert.
Deze digitale tool maakt processen ordelijker en efficiënter wanneer ze worden uitgevoerd. Software voor casemanagement verzamelt en organiseert informatie om voor elke case de nodige oplossing te vinden en uit te voeren.

Om de operationele structuur van deze software te begrijpen, geven we het volgende voorbeeld.

De online ondersteuningsdienst gaf aan dat een klant een probleem had met de levering van een product of dienst van het bedrijf. Daarom wordt er zo snel mogelijk contact opgenomen met de klant om een oplossing te vinden voor zijn of haar probleem.

Voorbeeld online hulptickets

Michael staat ingeschreven voor een digitale cursus Spaans. Voorheen had Michael geen problemen met het inroosteren van zijn virtuele lessen, maar krijgt nu te maken met fouten in het rooster van de lessen waarvoor hij zich had aangemeld. Zijn docenten zijn niet aanwezig op het tijdstip dat Michael had gekozen. Hij merkt dat er iets misgaat bij de digitale school en besluit een klacht in te dienen en te vragen om een verbetering van de pagina zodat de tijden overeenkomen met de tijdstippen die hij koos.

Tickets zijn een voorbeeld van probleemoplossing in de behandeling van cases van een cliënt. De case begint met de naam van de klant en de klacht die hij heeft. In dit geval kan Michael de details verstrekken van het probleem dat hij heeft. Daardoor is het ticket gedetailleerder en kan het systeem identificeren wat voor soort verzoek het is, en de oplossing kan aanbieden die nodig is.

Sommige cases kunnen snel opgelost worden; andere gevallen worden gefilterd en doorgestuurd zodat het probleem kan worden verholpen. Deze software geeft een georganiseerd stappenplan dat gevolgd moet worden met de cliënt en levert zo een snelle oplossing of antwoord op hun probleem.

Zo kan de cliënt de suggesties die de software doet stap voor stap volgen en het probleem op een correcte manier oplossen. Dit geeft de klant de macht om het probleem zelf eenvoudig op te lossen. Als hij het niet zelf kan oplossen of het systeem biedt geen oplossing, dan zal het ticket naar het volgende niveau worden getild zodat het probleem van Michael kan worden opgelost.

Het voorgaande voorbeeld geeft een beetje meer inzicht in de effectiviteit van de casemanagementsoftware die bedrijven tegenwoordig gebruiken om informatie te verzamelen, processen op te volgen, en problemen op te lossen die ontstaan met cliënten, diensten of producten.

De software kan ook intern gebruikt worden om de benodigde informatie te verzamelen en te beheren. Technologie als een optimale vorm van het casemanagementproces.

Voordelen van software voor casemanagement

Minder menselijke fouten

Software voor casemanagement is een vorm van automatisering waarbij de formulieren of de stappen die de cliënt moet volgen geautomatiseerd zijn zodat de informatie beter en sneller verwerkt kan worden. Op die manier kost het de betrokkene minder tijd. Bijvoorbeeld formulieren en elektronische handtekeningen.

Cases kunnen overal afgehandeld worden

Ongeacht of werknemers die zich hiermee bezig houden altijd onderweg zijn of de processen continu moeten kunnen visualiseren. De software kan in de cloud staan, zodat je er altijd bij kunt, waar je ook bent.

Analyse

De software maakt het niet alleen mogelijk om problemen op te lossen, maar verzamelt en ordent ook informatie voor problemen die mogelijk in de toekomst ontstaan met je klanten. Dit zorgt ervoor dat de resultaten geoptimaliseerd worden.

Personalisatie

De software moet zich kunnen aanpassen aan de belangen van het bedrijf, of die nu commercieel of intern zijn. Aanpasbaar zijn aan de behoeftes die binnen de organisatie bestaan.

Veiligheid

De software voor casemanagement biedt automatische data- en bestandsverzamelingsbeveiliging. Er worden back-ups gemaakt zodat verzamelde informatie bij een storing niet verloren gaat.

Deze voordelen kunnen op technologisch gebied voor snelheid en efficiëntie zorgen, maar het is belangrijk om niet te vergeten dat menselijke ondersteuning noodzakelijk is om de software goed te laten werken.

Enkele voorbeelden van software voor casemanagement

  • Amberlo
  • App4legal
  • Mycase
  • Casepacer
  • Bizagi

Conclusie

Casemanagement was voorheen een tool die alleen in de zorg werd gebruikt voor de cases van patiënten. Het bedrijfsleven heeft deze tool echter overgenomen voor commerciële doeleinden om op een effectieve manier oplossingen te bieden voor de verschillende cases die kunnen ontstaan met de klant of het met product dat wordt aangeboden.

Hierbij moet ook worden opgemerkt dat veel administratieve gebieden ondersteund worden door software die helpt bij het vervullen van de taken, de afwikkeling en het beheer van de cases die afgehandeld moeten worden. In dit geval wordt software voor casemanagement samen met menselijk personeel ingezet om de nodige taken te vervullen om gebruikers of cliënten tevreden te stellen, in hun behoeftes te voorzien en ze de aandacht te geven die ze nodig hebben. De menselijke factor is hierbij essentieel om empathie op te wekken met degene die een effectieve oplossing nodig heeft.

Naast software is het nodig om getraind personeel te hebben om te voldoen aan de normen die het bedrijf heeft.

Nu is het jouw beurt

Wat vind jij? Is casemanagement noodzakelijk om snelle oplossingen te bieden voor een cliënt? Kunnen deze oplossingen veel effectiever zijn als het bedrijf software voor casemanagement gebruikt? Hebben jullie casemanagement ingevoerd bij jouw bedrijf? Zo ja, welk effect heeft dat gehad op de productiviteit van de dienst?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Als je het artikel handig of praktisch vond voor jouw eigen kennis, deel dit vooral met jouw netwerk of meld je aan voor onze gratis nieuwsbrief. Je kunt ons ook vinden op Facebook, LinkedIn, Twitter en Youtube.

Meer informatie

  1. Kanter, J. (1989). Clinical case management: Definition, principles, components. Psychiatric Services, 40(4), 361-368.
  2. Franklin, J. L., Solovitz, B., Mason, M., Clemons, J. R., & Miller, G. E. (1987). An evaluation of case management. American Journal of Public Health, 77(6), 674-678.
  3. Dieterich, M., Irving, C. B., Bergman, H., Khokhar, M. A., Park, B., & Marshall, M. (2017). Intensive case management for severe mental illness. Cochrane database of systematic reviews, (1).
  4. Rapp, C. A. (1998). The strengths model: Case management with people suffering from severe and persistent mental illness. Oxford University Press.

Citatie voor dit artikel:
Ospina Avendano, D. (2020). Casemanagement. Retrieved [insert date] from toolshero: https://www.toolshero.nl/management-modellen/casemanagement/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/management-modellen/casemanagement/”>toolshero: Casemanagement</a>

Interessant artikel?

Geef je waardering of deel het artikel via social media!

Gemiddelde beoordeling 0 / 5. Totaal aantal beoordelingen: 0

Dit artikel is nog niet beoordeeld! Wees de eerste met jouw beoordeling.

We vinden het jammer dat het artikel niet waardevol voor je was

Laat ons dit artikel verbeteren!

Vertel ons wat er beter kan aan het artikel? Wat mis je bijvoooebeeld of wat kan worden aangevuld?

Word lid en ontvang onbeperkt toegang

Door lid te worden van onze e-learning platform, krijg je onbeperkt toegang tot alle artikelen (1000+), templates, video's en meer!

Geef een reactie