Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management: in dit artikel wordt Total Quality Management / TQM praktisch uitgelegd. Na het lezen begrijp je de basis van deze krachtige kwaliteitsmanagement tool.

Wat is Total Quality Management?

Total Quality Management (TQM), ook wel Integrale kwaliteitszorg (IKZ) genoemd, is een uitgebreide en gestructureerde aanpak van organisatiemanagement waarbij de focus ligt op het continue verbeteren van kwaliteit van de producten en diensten aan de hand van continue feedback.

Naast William Edwards Deming is Joseph Juran ook één van de grondleggers van Total Quality Management. De oorsprong ligt in de industriële sector van Japan (1954). Sindsdien is dit kwaliteitsmanagement concept doorontwikkeld en kan het voor bijna elk type organisatie zoals scholen, snelweg onderhoud, hotel management en kerken worden toegepast.

Tegenwoordig wordt Total Quality Management ook gebruikt binnen e-business in de vorm van kwaliteitsmanagement vanuit het oogpunt van de klant.

Doel

Het centrale doel van TQM is het concept ‘in één keer goed doen’ en dat telkens weer. Hiermee bespaart de organisatie de nodige tijd op correcties en mislukte producten- en serviceverlening implementaties (zoals garantiereparaties).

TQM kan zowel afzonderlijk voor een bepaalde organisatie worden ingericht als een te volgen normenset bijvoorbeeld de Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) van de ISO 9000–serie. Total Quality Management maakt gebruik van de strategie, data en de communicatiekanalen om zo de gewenste kwaliteit principes in de cultuur en de activiteiten van de organisatie te integreren.

De basisprincipes van Total Quality Management

Total quality management kent een aantal basisprincipes wat te herleiden is in het onderstaande figuur.

Klantgericht

Het is van eminent belang de gedachte te hebben met het hanteren van TQM dat klanten het niveau van de kwaliteit bepalen.

Ongeacht welke inspanningen er plaatsvinden op het gebied van het trainen van medewerkers of het verbeteren van processen, de klant bepaalt uiteindelijk bijvoorbeeld via evaluatie of de meting van tevredenheid of de geleverde inspanningen hebben bijgedragen aan het continue verbeteren van kwaliteit van de producten en diensten.

Betrokkenheid medewerkers

Medewerkers zijn de interne klanten van een organisatie. Hun betrokkenheid bij de ontwikkeling van de producten of diensten van een organisatie bepalen voor een groot gedeelte de kwaliteit.

Zorg dat er een betrokken cultuur wordt gecreëerd waarbij medewerkers zich betrokken voelen met de organisatie en de producten en diensten.

Processen staan centraal

Proces denken en procesmatig handelen is onderdeel van het fundament van TQM. Processen zijn leidend en systemen en mensen ondersteunen deze processen aan de hand van gestelde doelen die gekoppeld zijn aan de missie, visie en strategie.

Geïntegreerd systeem

Aansluitend op principe 3 is een geïntegreerd organisatiesysteem dat gemodelleerd kan worden bijvoorbeeld ISO 9000 of een eigen kwaliteitssysteem van belang om inzicht en grip te hebben op de kwaliteit van de producten of diensten van een organisatie.

Strategische en systematische benadering

Een strategisch plan moet de integratie en ontwikkeling van kwaliteit en de ontwikkeling van de producten of diensten van een organisatie omarmen.

Beslissen op basis van feiten

De besluitvorming binnen de organisatie gebeurt alleen aan de hand van feiten en niet op basis van meningen(emotie en persoonlijk belang). Data dient dit verder te onderbouwen.

Communicatie

Er dient een communicatie strategie te zijn geformuleerd die in lijn, ligt met de missie, visie en doelstellingen van de organisatie. Deze strategie bevat de stakeholders, het niveau binnen de organisatie, de communicatiekanalen, meetbaarheid van de effectiviteit, tijdigheid, etc.

Continu verbeteren

Aan de hand van de juiste meetmiddelen en innovatief en creatief denken worden continue verbetervoorstellen geïnitieerd en uitgevoerd om de organisatie naar een hoger kwaliteitsniveau te ontwikkelen. Een ondersteunende methode is de PDCA cyclus of het DMAIC model.

De praktische aanpak van total quality management

Het implementeren van total quality management is de implementatie van een concept. Het is geen systeem wat even wordt geïmplementeerd maar een gedachtegoed die geïntegreerd dient te worden in de organisatie en haar cultuur. Praktijk heeft geleerd dat daar een aantal basisuitgangspunten voor zijn die bijdragen aan het succesvol uitrollen van total quality management binnen een organisatie.

Deze basisuitgangspunten zijn:

• Train het topmanagement op TQM principes en vraag om hun commitment voor de uitrol.
• Evalueer de huidige cultuur, klanttevredenheid en het kwaliteitssysteem.
• Het topmanagement bepaalt de gewenste kernwaarden en principes en communiceert deze binnen de organisatie.
• Ontwikkel een basis TQM plan aan de hand van de eerder genoemde basisuitgangspunten.
• Identificeer en prioriteer de behoeften van de klant en de markt en plot deze op de huidige diensten en producten van de organisatie.
• Bepaal de kritieke processen die een substantiële bijdrage leveren aan de producten en diensten.
• Organiseer teams die aan de slag gaan met procesverbetering bijvoorbeeld kwaliteitscirkels.
• Managers ondersteunen deze teams aan de hand van planning, middelen, tijd en training.
• Het management integreert de gewenste veranderingen voor verbeteringen voor de dagelijkse processen. Na de implementatie van verbeterde processen vindt standaardisatie plaats.
• Evalueer continue de vooruitgang in deze en pas de planning of andere zaken aan indien nodig om bij te sturen.
• Stimuleer de betrokkenheid van de medewerkers in deze. Het gaat hierbij vooral om bewustzijn en de nodige feedback die leid tot verbetering van het geheel. Ondersteun dit met bijvoorbeeld een beloningsmodel (Management by Objectives) en erkenning.

Nu is het jouw beurt

Wat denk jij? Hoe pas jij Total Quality Management / TQM toe? Herken je het bovenstaande voor een goede uitwerking van Total Quality Management of zijn er andere aandachtspunten? Wat zijn volgens jou de succescriteria voor een goede uitrol?

Deel jouw kennis en ervaring via het commentaar veld onderaan dit artikel.

Meer informatie

1. Dale, B. G., Van Der Wiele, T., & Van Iwaarden, J. (2013). Managing quality. John Wiley & Sons.
2. Hackman, J. R. & Wageman, R. (1995). Total quality management: empirical, conceptual, and practical issues. Administrative science quarterly, 309-342.
3. Powell, T. C. (1995). Total quality management as competitive advantage: a review and empirical study. Strategic management journal, 16(1), 15-37.
4. Blackburn, R. & Rosen, B. (1993). Total quality and human resources management: lessons learned from Baldrige award-winning companies. The Academy of Management Executive, 7(3), 49-66.

Citatie voor dit artikel:
Van Vliet, V. (2009). Total Quality Management (TQM). Retrieved [insert date] from ToolsHero: https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/total-quality-management/

Wilt u linken naar dit artikel, dat kan!
<a href=”https://www.toolshero.nl/kwaliteitsmanagement/total-quality-management/”>ToolsHero: Total Quality Management (TQM)</a>

Published on: 09/11/2009 | Last update: 11/01/2022

Article by:

Vincent van Vliet

Vincent van Vliet is oprichter van Toolshero en verantwoordelijk voor de content en release management. Samen met het team bepaalt hij de strategie en beheert de content planning, marktintroducties, klantervaring en beleidsontwikkeling onderdelen van het bedrijf.